Ponieważ właściciele małych firm budują swoje firmy, dodają nowe osoby i podejmują więcej obowiązków, łatwo można odłączyć się od ludzi, którzy pobudzają ten wzrost - swoich klientów. Jednak potrzeby i oczekiwania klientów zmieniają się z upływem czasu, podobnie jak ma to miejsce w przypadku małych firm, co sprawia, że krytyczne znaczenie dla dyrektora generalnego rozwijającej się firmy ma znalezienie sposobu na pozostanie w zgodzie z głosem klienta.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, dyrektor generalny i założyciel internetowej platformy wsparcia klienta Freshdesk, wpadł na pomysł, aby dyrektorzy generalni poświęcili część swojego czasu na odgrywanie roli agenta obsługi klienta, aby pomóc im pozostać w kontakcie z tym, co jest w ich umyśle. klienci. Omawia, co nazywa CEO w dziale Wsparcia i jaki wpływ może wywrzeć na relacje z klientami.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Przed rozpoczęciem pracy w Freshdesk przez blisko dziesięć lat pracowałem jako wiceprezes ds. Zarządzania produktami w firmie Zoho (inna firma jako firma usługowa). W 2001 roku dołączyłem do nich jako inżynier przedsprzedaż i osoba obsługująca klienta. Z biegiem lat moja kariera została zbudowana z bycia osobą obsługującą klienta do bycia marketingowcem produktu, a następnie menedżera produktu, a także do prowadzenia zespołów obsługi klienta.
Trendy dla małych firm: Porozmawiaj trochę o programie Freshdesk i roli, jaką odgrywasz, pomagając Twojemu klientowi zapewnić lepsze wsparcie swoim klientom.
Girish Mathrubootham: Freshdesk to internetowe oprogramowanie obsługi klienta. Wszyscy wiemy, że oprogramowanie do obsługi klienta lub helpdesk istnieje już od 20 lub 30 lat.
To, co robimy inaczej w Freshdesk, to integracja wielu kanałów. Zaczynamy od tradycyjnych kanałów. Łączymy także kanały społecznościowe. Jeśli masz aplikację mobilną, Twoi użytkownicy mogą nawet kontaktować się z Tobą za pośrednictwem aplikacji mobilnej.
Integrujemy wszystkie te kanały i przeprowadzamy rozmowy z klientami, aby móc "odpowiadać" klientom na te kanały.
Trendy dla małych firm: Masz tę naprawdę interesującą nową inicjatywę, którą zaczęliście nazywać "CEO on Support", w której głównym menedżerem jest spędzanie czasu w towarzystwie agenta pomocy technicznej, aby naprawdę zrozumieć, co się dzieje. Opowiedz mi trochę o tym, dlaczego rozpocząłeś CEO w dziale wsparcia.
Girish Mathrubootham: Myślę, że kiedy dyrektor generalny rozmawia z klientami, zyskujesz poczucie rzeczywistości. Kiedy możesz dopasować to, co budujesz, do tego, czego naprawdę chcą klienci, wtedy zaczynasz prowadzić udany biznes. Kiedy rozmawiasz z klientami, dostajesz wgląd w rzeczy, które powinieneś robić - pomagają sprawdzić, czy robisz właściwe rzeczy lub marzysz, podczas gdy twoi klienci cierpią z powodu braku podstawowego oprogramowania.
Dlatego uważam, że każdy dyrektor generalny musi spędzać czas na obsłudze klienta, aby sprawdzić tę rzeczywistość.
Trendy dla małych firm: podziel się czymś, co mogło być zaskoczeniem, którego się nauczyłeś, gdy sam przeszedłeś to ćwiczenie.
Girish Mathrubootham: W 2004 r. Budowałem helpdesk dla wewnętrznych działów IT; Zbudowaliśmy fajny produkt, a następnie wysłaliśmy go na próby. Mieliśmy wcześniejszą wersję i stwierdziliśmy, że żaden klient nie był w stanie jej wypróbować. Ludzie szukali łatwego sposobu na pozyskanie obecnych użytkowników lub pracowników do systemu, a my nie stworzyliśmy importu, który pozwoliłby im to szybko zrobić. W tamtych czasach nie wiedzieliśmy, że będzie to funkcja krytycznego zabójcy, więc wymyśliliśmy wszystko, ale nie sprawiło to, że klient mógł go przetestować.
To była lekcja, której nauczyłem się, kiedy po raz pierwszy rozmawiałem z klientami.
Trendy dla małych firm: postawiłeś wyzwanie innym CEO, aby spróbować. Może mógłbyś powiedzieć trochę o niektórych z tych dyrektorów generalnych.
Girish Mathrubootham: Kilka miesięcy temu wielu naszych klientów zdawało się mówić o prostych drobnych problemach z biletami elektronicznymi. Byłem w stanie skupić się na robieniu tego, dzięki czemu było to lepsze, przed podjęciem dużych rzeczy.
Właśnie o tym rozmawialiśmy w zeszłym miesiącu z naszym zespołem marketingowym, gdy zobaczyliśmy, że może to być coś, do czego odnosiłby się większość dyrektorów generalnych. Na przykład, widzieliśmy zainteresowanie ze strony CEO firmy Buffer, wokalisty, który wspierał CEO.Następnie mamy CEO LaunchBit, który wyraził zainteresowanie. I myślę, że gdy będziemy dalej, zobaczymy więcej prezesów, którzy dzielą się swoimi historiami wsparcia.
Trendy w małych firmach: Co Twoim zdaniem dyrektorzy generalni powinni zabrać po przejściu tego ćwiczenia?
Girish Mathrubootham: Myślę, że szerszy wybór na wynos dla dyrektorów generalnych to podstawowa zmiana w zakresie obsługi klienta. Nie chodzi już o kolonizację jeden-do-jednego między klientem a firmą. CEO muszą sobie uświadomić, że to, co nazywamy obsługą klienta, to nowy marketing. Zasadniczo ma to wpływ na markę, więc lepiej zadbaj o swoich klientów.
Trendy w małych firmach: czy oczekujesz od dyrektorów generalnych, którzy próbują tego po raz pierwszy, aby zacząć postrzegać to jako coś, co powinni robić regularnie?
Girish Mathrubootham: Zdecydowanie uważam, że tak się stanie, ponieważ jest to cenne. Nie oczekuję, że każdy CEO to zrobi, ale myślę, że wiele z nich znajdzie wartość.
Trendy dla małych firm: widzę hashtag, #CEOonSupport, ale masz też stronę. Czy to właśnie tam ludzie będą mogli usłyszeć historie opowiadane przez dyrektorów generalnych o swoich doświadczeniach?
Girish Mathrubootham: Tak. Stworzyliśmy hashtag, ponieważ staramy się zebrać wszystkie historie i połączyć je. Będziemy mieć linki do tych ciekawych historii na CEOonSupport.com.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
