Czy Twój mały biznes zwraca wystarczającą uwagę na połączenia przychodzące?
Dzisiaj, skupiając się na mediach społecznościowych, e-mailach i marketingu online, łatwo uwierzyć, że zapewnienie obsługi klienta przez czat na żywo jest wszystkim, co musisz zrobić, lub że klienci mogą się z tobą skontaktować przez e-mail i czekać na odpowiedź..
W rzeczywistości ludzkie zachowanie się nie zmieniło - tylko technologia.
Gdy klienci są sfrustrowani, mają pytania dotyczące produktu lub usługi lub są gotowi do zakupu, ich pierwszym instynktem jest często odebranie telefonu i zadzwonienie do firmy. Innymi słowy, klienci, którzy zadają sobie trud, aby do ciebie zadzwonić, są przygotowani - kupić, odpowiedzieć, zadawać pytania.
$config[code] not foundCo więcej, jeśli Twoja firma jest zaangażowana w wszelkiego rodzaju program marketingu inbound - niezależnie od tego, czy używasz SEO, przycisków "kliknij, aby połączyć" w swojej witrynie, czy w reklamach - wydajesz spore pieniądze, aby wygenerować te połączenia od zainteresowanych klientów.
Sposób traktowania osób dzwoniących może mieć wpływ na to, czy przejdą one do następnego etapu procesu zakupowego, przełamią złość, faktycznie dokonają zakupu … lub na zawsze zostaną wyłączeni z firmy.
Jak traktowani są klienci i potencjalni klienci, gdy dzwonią do Twojej firmy? Oto kilka pytań do zadawania sobie pytań.
Czy przechodzą od razu?
Ustaw standardy dla pracowników, aby odpowiedzieli na telefon podczas drugiego dzwonka (trzeci dzwonek na koniec). Upewnij się, że wszyscy pracownicy - nie tylko recepcjonista czy kierownik biura - wiedzą, że ich obowiązkiem jest odebranie telefonu w razie potrzeby.
$config[code] not foundCzy są mile witani?
Czy pracownicy, którzy odbierają Twój telefon, podekscytowani są rozmową z klientami - lub, czy jest to przerwa w ich pracowitym dniu? Pamiętaj, klienci to ci, którzy płacą rachunki, i mają mnóstwo opcji, aby pójść gdzie indziej.
Czy pracownicy mają narzędzia, których potrzebują, aby pomóc klientom?
Wewnętrzne listy często zadawanych pytań pomagają pracownikom szybko znajdować odpowiedzi na pytania klientów. Upewnij się, że wszyscy pracownicy wiedzą, jak przekazywać połączenia do właściwej osoby.
Gdy klienci są zawieszeni, czy mogą powiedzieć?
Nie ma nic gorszego niż wstrzymanie i wysłuchanie martwej ciszy, więc nie wiesz, czy zostałeś odcięty, czy też musisz czekać. Korzystaj z wiadomości zawieszonych lub muzyki, aby klienci wiedzieli, co się dzieje.
Czy połączenia są zwracane w rozsądnym terminie?
Im szybciej możesz odpowiedzieć na zapytanie klienta, tym bardziej prawdopodobne jest, że dokonasz sprzedaży. Jeśli nie możesz odebrać wszystkich połączeń, spróbuj wykonać wszystkie połączenia w ciągu 30 minut - tak, 30 minut - aby uzyskać najlepsze wyniki. Poczta wychodząca powinna określać, jak szybko klienci mogą oczekiwać, że ich połączenia zostaną zwrócone.
Zwracając tak dużą uwagę na przychodzące połączenia, jak i na kontakty z mediami społecznościowymi, szybko zobaczysz wyniki i zwiększą sprzedaż.
Artykuł ten, dostarczony przez Nextiva, został ponownie opublikowany w ramach umowy dystrybucji treści. Oryginał można znaleźć tutaj.
Telefon Zdjęcie przez Shutterstock
8 komentarzy ▼
