Chociaż wymaga pewnego poziomu zaufania i pewności, aby klienci chętnie przekazywali dane osobowe, mogą już dostarczać cennych informacji przy każdym logowaniu, kliknięciu lub pobraniu. Informacje, które mogą pomóc ci rozszerzyć je jako płacącego klienta, a nawet pomóc w sprzedaży większej ilości towarów i droższych usług.
Ujjal Kohli, dyrektor generalny Preact, opartej na chmurze platformy do sukcesów klientów, mającej na celu pomoc w zakresie usług subskrypcji oprogramowania, które zmniejszają liczbę klientów rezygnujących z klientów, przyłącza się do dyskusji o tym, jak ważne jest wykorzystywanie systemów do przewidywania przyszłych zachowań klientów w oparciu o działania i działania - a następnie wykorzystanie tej wiedzy do lepszego odpowiadać na ich potrzeby. (Ten zapis został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij odtwarzacz audio na końcu tego artykułu).
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: Czy możesz powiedzieć nam trochę o swoim osobistym pochodzeniu?
Ujjal Kohli: Spędziłem około siedem lat w branży telefonów komórkowych jako EVP sprzedaży i marketingu dla bardzo dużego operatora telefonii komórkowej w latach dziewięćdziesiątych. Później zrobiłem dwa udane startupy. Jeden w przestrzeni sieciowej, który stał się publiczny. I jeszcze jeden w przestrzeni reklamowej sprzedanej w grudniu. To mój trzeci startup, który prowadzę jako CEO.
Trendy dla małych firm: Czy możesz podać nam trochę informacji o tym, co robi Preact?
Ujjal Kohli: Preact pomaga firmom subskrybującym proaktywnie zarządzać rezygnacją i sprzedażą swoim klientom. Robimy to dzięki bardzo zaawansowanym, analitycznym analizom, uczeniu maszynowemu i analizie sygnałów pozyskanych od klientów, w połączeniu z intuicją ekspercką genu sukcesu klienta.
Trendy w małych firmach: Jak sądzisz, w jaki sposób firmy wykorzystują otrzymane informacje, aby rozszerzyć relacje?
Ujjal Kohli: Najlepsze firmy łączą wykorzystanie analityki predykcyjnej i intuicji eksperckiej do wykorzystywania swoich informacji. Wiele firm jednak tak naprawdę nie wykorzystuje tych informacji.
Dobra wiadomość jest taka, że sztuczna inteligencja przeszła długą drogę. Duże dane przeszły długą drogę. Mamy teraz opłacalne technologie do przechwytywania, przechowywania, szybkiego pobierania i co najważniejsze - analizowania ich pod kątem wglądu. Na przykład w naszym przypadku, aby powiedzieć: "Hej, ten twój klient nie wygląda, jakby był w dobrym zdrowiu. Lepiej podejmujcie proaktywne działania, w przeciwnym razie mogą się odejść.
Trendy dla małych firm: Czy możesz opowiedzieć trochę o różnych punktach danych, które śledzisz z perspektywy odejścia i perspektyw możliwości?
Ujjal Kohli: Uważamy, że analiza wykorzystania poszczególnych użytkowników może uzyskać największy wgląd. To oczywiście ogrom pracy, aby nasze komputery mogły analizować indywidualny strumień kliknięć każdego użytkownika. Ale możesz mieć o wiele lepsze wyniki.
Na przykład systemy oparte na regułach mogą powiedzieć, że jeśli ktoś nie logował się przez siedem dni, być może jest to czerwona flaga, że konto nie korzysta z twojego systemu i może zostać odrzucone. Nie robimy tego. Idziemy: "Mary codziennie się loguje. Jeśli nie zalogowała się przez trzy dni, może to czerwona flaga. Z drugiej strony Joe zazwyczaj loguje się co drugi tydzień. Więc jeśli nie zalogował się przez cztery tygodnie, być może jest to problem ".
Jest to o wiele drobniejsza analiza ziarna, która mówi, które funkcje są używane, z którymi się utknęli i które konta zyskują na wartości w twoim systemie.
Ale to nie wszystko. Dostajesz także to, co nazywam sygnałami na poziomie konta, na przykład, czy oni powoli płacą rachunki, gdy byli już prawie na dobrej drodze? Czy ich kontrakt ma być odnawiany? Czy Twój główny sponsor w firmie właśnie opuścił firmę? A może nastąpiła reorganizacja i przeszli do czegoś innego. Są to więc sygnały na poziomie konta. Mogą także zapewnić dobry wgląd w to, co konto może zrobić.
Trendy dla małych firm: Możliwość uzyskania dostępu do tego rodzaju informacji i zapewnienia możliwości pomocy lub prowadzenia na poziomie indywidualnym jest niezwykle ważna. Ale myślę, że również na wyższym poziomie, jesteś w stanie zobaczyć pewne trendy, które zachodzą również w segmentach klientów.
Ujjal Kohli: Tak. Możesz zobaczyć na przykład, które funkcje są najbardziej wykorzystywane, które funkcje mogą być bardzo cenne dla określonego klienta itp. To może dać ci wskazówkę, że być może będziesz potrzebował ich w przyszłości lepiej lub może przesłać wideo lub łatwe narzędzie.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób usługa taka jak Twoja pomaga w dopracowaniu całego procesu przechodzenia od osoby odwiedzającej witrynę, po zarejestrowaniu się na próbę, konwersji do klienta?
Ujjal Kohli: Ponieważ przyglądamy się indywidualnym działaniom użytkowników, możemy zobaczyć, którzy z Twoich bezpłatnych klientów próbnych korzystają z systemu w znacznym stopniu, czerpiąc z niego korzyści i są aktywni, a zatem najlepsi kandydaci do konwersji na płatnego klienta. Ludzie mogą mieć wielu darmowych klientów i jest to kosztowne i dużo wysiłku, aby realizować je wszystkie, nie mając pojęcia, które z nich są najlepszymi szansami na konwersję. Tak więc Preact daje ci wgląd w to, które z nich są najlepszymi szansami na konwersję, dzięki czemu możesz efektywnie i skutecznie wykorzystywać swoje zasoby marketingowe i sprzedażowe, by dotrzeć do tych osób.
Trendy dla małych firm: Porozmawiajmy o tym, co firma ma do zrobienia z punktu widzenia kultury, aby odnieść sukces przy wdrażaniu tych rzeczy?
Ujjal Kohli: Uważam, że utrzymanie klientów, ograniczenie liczby rezygnacji i wyprzedaży wymaga zaangażowania dyrektora generalnego i zaangażowania całej firmy. Wdrażanie narzędzi takich jak Preact to jedno. Ale jest wiele innych aspektów zarządzania, które muszą być prawidłowe. Musisz mieć wzmocniony i odpowiednio przeszkolony, zmotywowany i podekscytowany zespół ds. Sukcesu klientów oraz systemy, które automatycznie osiągają cel.
Metryki i kokpity są bardzo pomocne. Jeśli każdy może zobaczyć, jakie są liczby i jakie są trendy, może to być całkiem skuteczne. Dlatego niektórzy z naszych najlepszych klientów mają w swoich biurach ekrany telewizyjne, które pokazują wyniki rezygnacji i wyprzedaży. I śledzą je w czasie rzeczywistym, z dnia na dzień. Wszyscy w firmie mogą zobaczyć, jak sobie radzą. Sądzę, że jest to poziom zaangażowania, który należy podjąć, aby mieć wzmocniony zespół.
Trendy w małych firmach: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o Preact?
Ujjal Kohli: Nasza strona internetowa Preact.com zawiera wiele informacji.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
