Act !, pionierska aplikacja do zarządzania kontaktami, która pomogła wprowadzić w erze CRM, świętowała w zeszłym miesiącu 30-lecie działalności. W ciągu trzech dekad ponad sześć milionów osób wykorzystało aplikację do zarządzania interakcjami z klientami i potencjalnymi klientami. Ale wiele się zmieniło od czasu ustawy! pojawił się na scenie w 1987 roku, szczególnie w sposobie, w jaki ludzie używają oprogramowania, aby nadążyć za klientami. Oznaczało to Swiftpage, twórców ustawy! odkąd nabył markę w 2013 r., potrzebną do dostosowania czcigodnej aplikacji do potrzeb i oczekiwań współczesnego klienta - od sposobu, w jaki uzyskują dostęp do aplikacji, do sposobu, w jaki za nią płacą.
$config[code] not foundPrzejście do modelu subskrypcji oprogramowania
John Oechsle, dyrektor generalny Swiftpage, opowiada o tym, jak przekształcili Act! od oprogramowania z półki kupionego w sklepach, po chmurę opartą na subskrypcji, dzięki której klienci mogą płacić za używanie do miesiąca; zwiększenie liczby klientów subskrybujących o 140% i rocznych powtarzalnych przychodów o 131% w ciągu ostatniego roku. I jak ta transformacja zmieniła sposób, w jaki firma współdziała z klientami dzisiaj i jak będą z nimi współdziałać jutro.
* * * * *
Brent Leary: Trzeba było przejść przez proces dostosowywania Swiftpage do współczesnych zachowań i oczekiwań klientów. Opowiedz trochę o tym przejściu i dlaczego było to teraz tak ważne?
John Oechsle: Kiedy nabyliśmy Akt! w marcu 2013 r. nabyliśmy zamknięty system komputerowy. Było to bardzo popularne i przez ponad sześć milionów klientów wykorzystało to do rozwoju działalności. Ale kiedy spojrzysz na to, dokąd zmierza dziś branża, bycie zamkniętym systemem stacjonarnym prawdopodobnie nie będzie czymś, co pozwoli nam rozwijać Akt! i nadal utrzymuj tę wspaniałą markę. Jedną z pierwszych rzeczy, które musieliśmy zrobić, to zmienić technologię.
Funkcjonalność była tam. Problemem jest jednak to, że ludzie zaczęli wchodzić w interakcję z oprogramowaniem, które stawało się bardzo przestarzałe. Ludzie nie chcieli kupować oprogramowania, pobierać go na komputer i uruchamiać na pulpicie, i tak dalej. Było zupełnie inny sposób interakcji ludzi z tym. Ale jednocześnie mieliśmy setki tysięcy użytkowników, którzy byli bardzo lojalni wobec marki i bardzo lojalni wobec firmy i używali jej w ten sposób.
Mieliśmy do czynienia z tym, w jaki sposób przechodzimy do bardziej współczesnej technologii i robimy to w sposób, w którym nie wystraszysz bazy klientów; gdzie daje im możliwość ucieczki do czegoś innego. Nasza koncepcja była oczywiście zgodna z platformą i chmurą.
Nasze relacje trwały około raz na trzy lata, aby porozmawiać z tą grupą. Ponieważ chodzi o okres, w którym kupujesz nowe urządzenie. Więc za każdym razem, gdy kupiłeś nowy komputer lub kupiłeś nowy laptop, zgadnij co - musisz wejść w interakcję z firmą, ponieważ oprogramowanie przestało działać.
Był to związek lojalny, ale nie był to związek bardzo satysfakcjonujący i bardzo intymny. To było jak "och okej, tak, znałem cię trzy lata temu, wiesz, wróć". Musisz więc co trzy lata rozmawiać z nimi, aby przekonać ich do wejścia do klubu, jeśli chcesz, i zapłacić abonament; i nadal utrzymywać stały kontakt prawie codziennie, z którym się kontaktujesz. Więc to jest sposób, w jaki musimy to zrobić.
Powiedzieliśmy, że nie będziemy zmuszać ludzi do przejścia tutaj, albo nie będziesz już klientem. To po prostu ustawia się na porażkę. Powiedzieliśmy, że tutaj jest nasza propozycja wartości. Oto dlaczego chcemy, abyś przyszedł z nami. Jeśli przyjdziesz z nami, oto co otrzymujesz. Jeśli nie chcesz iść z nami, w porządku. Zajmiemy się Tobą jako klientem i skontaktujemy się z Tobą. A tak przy okazji, oto bardzo dobra cena motywacyjna, aby z nami jechać. W ten sposób wprowadziliśmy bazę w ruchu i zaczęliśmy w maju 2015 roku. Zajęło nam to około dwóch lat, aby uzyskać właściwą platformę, aby uzyskać odpowiednie ceny … aby zmienić cały zestaw procesów w firmie jako firmę iść do pracy. Musieliśmy więc poświęcić nasz czas i zrobić to poprawnie.
Brent Leary: Jak zmieniły się relacje między firmą a klientami w trakcie tego procesu?
John Oechsle: Jeśli spojrzeć na to, masz grupy ludzi wewnątrz firmy, które zwykle mają jakiś związek z klientem. Masz marketing, który łączy się na jakimś poziomie, gdy próbujesz sprzedawać różne rzeczy. Masz oczywiście sprzedaż, gdy próbują coś im sprzedać. A kiedy już coś sprzedasz, nagle musisz je obsługiwać. Masz wszystkie te rodzaje interakcji.
$config[code] not foundW przeszłości, zanim wyruszyliśmy w tę podróż, były to trzy różne rodzaje rozmów i interakcji, jakie prowadziliśmy z naszymi klientami. Kiedy wprowadziliśmy tę zmianę, jest to naprawdę jedna podstawowa wiadomość, którą mamy. Naprawdę musisz wziąć marketing, sprzedaż, usługi, nawet coś tak daleko, jak dział rozliczeniowy w finansach. Wszystko to musi stać się pojedynczą twarzą od firmy do klienta za pomocą pojedynczej wiadomości, z jednym typem interakcji i spójną interakcją.
To naprawdę rodzaj interakcji i rozmów, jakie prowadzimy z naszymi klientami, które są zupełnie inne niż te sprzed trzech lub czterech lat.
Brent Leary: Tak, to prowadzi prosto do ciebie, wiesz, że klienci są dużo bardziej techniczni. Technologia daje dużo więcej mocy w ich rękach, że tak powiem. Jak więc teraz spełnia ich oczekiwania? Czy jest to trudniejsze, ponieważ teraz mają te oczekiwania i podnoszą się i wiedzą, co jest możliwe? Czy łatwiej jest przewidzieć, dokąd zmierza i być w stanie zapewnić im to, czego szukają na bieżąco?
John Oechsle: To jednocześnie łatwiejsze i trudniejsze. Jest to łatwiejsze, ponieważ masz częstszą interakcję z nimi, dostajesz te informacje w czasie rzeczywistym. Więc nie jest tak, żebyśmy poczekali na konferencję, grupę użytkowników, czy to, czy też, aby usłyszeć rzeczy i przywrócić je. Chodzi o to, że dosłownie słychać rzeczy każdego dnia, co pozwala ci to wziąć informacje i bardzo szybko je przeanalizujemy i ustalimy, czy idziemy we właściwym kierunku, czy też całkowicie tęskniliśmy za łodzią z czymś, et cetera. To łatwiejsza część.
Wyzwaniem jest to, że robisz to, ludzie oczekują, że coś z tym zrobisz. Jeśli rozmawiasz ze mną codziennie, i mówię ci to samo każdego dnia, a ja nic nie robię, domyślam się, że prawdopodobnie nie będę już dłużej twoim klientem. Więc to jest, wiesz, oczekiwanie, że nie będę czekać sześć, osiem, dziewięć miesięcy na wydanie, aby wyjść. Jak to się stało, że nie możesz tego przyspieszyć. Tak więc jest to łatwiejsze i trudniejsze w tym samym czasie.
Brent Leary: Jakich możliwości może teraz skorzystać z Swiftpage, skoro posiadasz system taki jak Zuora, który pomaga zarządzać subskrypcjami?
John Oechsle: Po pierwsze nie bylibyśmy w stanie odbyć tej podróży bez Zuory. Są świetnym partnerem, to świetny zestaw oprogramowania. Teraz, tak, jak zbierasz wszystkie te informacje, myślę, że najważniejszą rzeczą, która pomogła nam w tej podróży z Zuorą, jest możliwość ułatwienia naszym klientom współpracy z nami. Jeśli myślisz o tym, to tak jakbym po prostu zasubskrybował ACT !. Świetnie, dobrze, cóż, chcę innego miejsca, lub chcę innego "tego", cokolwiek. Nie ma problemu, boom. Możesz to naprawić bardzo, bardzo szybko.
Ta zdolność może przejść całą drogę do sprzedawcy. Więc mam sprzedawcę na podłodze, który może to zrobić bardzo, bardzo szybko.
Kolejny krok, w którym pracujemy wewnętrznie iz Zuorą, dosłownie umieszcza ten portal na rynku, aby klient mógł samemu pracować na swoim koncie w tym samym czasie, samemu sobie to zarządzać.
Brent Leary: Więc daj nam trochę wglądu w przyszłość. Co zobaczymy na stronie Swiftpage?
John Oechsle: Widzimy trzy różne segmenty klientów, na których się koncentrujemy. Pierwszym jest ktoś, kto potrzebuje pełnej funkcjonalności CRM i potrzebuje personalizacji.
Druga grupa to ludzie, którzy potrzebują w pełni sprawnego CRM, ale nie potrzebują personalizacji. Potrzebują go tylko do uruchomienia w chmurze. Muszą uzyskać do niego dostęp i wiesz, idź za nim.
Trzeci zestaw, który moim zdaniem jest najbardziej ekscytujący i wydaje mi się, że najszybciej rośnie, to grupa klientów, którzy oczekują pełnej funkcjonalności CRM działającej w tle gdzieś w chmurze, ale nie chcą jej ciągnąć patrzeć na to cały czas. Chcą uzyskać do niego dostęp w małych, małych kawałkach, co naprawdę pasuje do sposobu, w jaki robią interesy. Nazywamy to aplikacjami mało celowymi. Zobaczycie ogromną ilość tego, co się dzieje.
Myślę, że drugą fajną rzeczą jest sposób, w jaki ludzie wchodzą w interakcję z oprogramowaniem zmienia się radykalnie. Istnieje jeden wspólny motyw, który zaczyna się pojawiać i to jest interakcja głosowa. To zaczęło się od telefonów komórkowych, jesteś jak hej Siri. Wtedy nagle Amazonka wyszła z Alexą i są jeszcze inne rzeczy. Więc wiesz, że tak naprawdę to zobaczysz.
Ludzie robią to tu i tam, ale dojdziecie do punktu, w którym ludzie będą "mówić ACT! jak poszła moja kampania marketingowa? ". To powie: "Hej, zrobiła to twoja kampania marketingowa. Och przy okazji, John, powinieneś zrobić to, to i to ". Więc myślę, że połączenie interakcji głosowej ze sztuczną inteligencją i architekturą rekomendacji, to jest to, gdzie wszyscy idą, i jesteśmy również na tej ścieżce.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
