Mówią, że wiedza to władza. Nic nie może być prawdziwsze, jeśli chodzi o świat biznesu. Analityka klienta może wesprzeć wysiłki marketingowe, tworząc osobiste połączenie. Jeśli wiesz, czego chcą Twoi klienci, możesz im to przyznać. Jeśli dajesz swoim klientom to, czego chcą, czują osobisty związek z tobą. I to osobiste połączenie sprowadza je z powrotem do ciebie, od czasu do czasu. Włącz się tam, gdzie Tamara Gruzbarg, starszy dyrektor ds. Analityki i badań w Gilt Groupe, dołącza do Brenta Leary'ego, by przeprowadzić dogłębną dyskusję na temat tej koncepcji.
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: Czy możesz powiedzieć nam coś o sobie i swoim pochodzeniu?
Tamara Gruzbarg: Pracuję w obszarze analityki danych od ponad 15 lat. Karierę zacząłem od usług finansowych, dużych banków, kart kredytowych i bankowości detalicznej.
Dla tych, którzy nie znają Gilt.com, mamy zaledwie pięć lat. Jesteśmy jednym z pionierów Flash Online Space w USA i mamy nową sprzedaż, która rozpoczyna się każdego dnia w południe. Mamy ograniczony asortyment poszukiwanych marek w odzieży damskiej i męskiej, produktach domowych, produktach dla dzieci, produktach dla smakoszy itp.
Moją rolą w Gilt jest prowadzenie analityki klienta i zespołu badawczego, aby dowiedzieć się, jak możemy stać się tak osobiście z klientami, że powiedzą:
"Robię zakupy w Gilt, bo Gilt mnie dostaje!"
Trendy dla małych firm: czy możesz podać, ile osób faktycznie odwiedza witrynę?
Tamara Gruzbarg: Mamy ponad 5 milionów aktywnych członków. Są to osoby, które regularnie odwiedzają witrynę. Mamy dość dużą grupę ludzi, z którymi jesteśmy w stałym kontakcie. Wysyłamy im wiadomości e-mail dotyczące nowej sprzedaży, którą rozpoczynamy, i zastanawiamy się, co jest dla nich korzystne.
Trendy w małych firmach: przypuszczam, że posiadanie 5 milionów aktywnych osób musi dostarczać wiele informacji, które można o nich uwiecznić?
Tamara Gruzbarg: Wiemy dużo o ludziach, którzy przychodzą na tę stronę, ponieważ jest to strona członkowska.
Oprócz wszystkich informacji transakcyjnych wiemy, co kupujesz, kiedy i jakie marki lubisz. Jak często odwiedzasz i kiedy odwiedzasz. A jakie obszary witryny są dla Ciebie najbardziej interesujące.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób bogactwo informacji zmieniło się w sposób, w jaki robisz to, co robisz?
Tamara Gruzbarg: Duże dane to nowy termin i nie tak nowy termin. Pod koniec dnia spróbujesz zdobyć jak najwięcej elementów danych, aby dowiedzieć się, co należy zrobić dla klienta w danym momencie.
Aby móc go wykorzystać, musisz mieć całkiem solidną infrastrukturę. W Gilt mamy świetną, skalowalną hurtownię danych. Zbudowany i utrzymywany wewnętrznie, dzięki czemu nasz zespół inżynierów danych może zbierać wszystkie te rozbieżne informacje z różnych źródeł - odwiedzin, przeglądania i wysyłania wiadomości e-mail.
Wysyłamy tyle e-maili. Interesuje nas fakt, że ludzie otwierają się, klikając nasze e-maile. Podczas interakcji z naszymi e-mailami wszystkie te informacje są dostępne w naszej hurtowni danych.
Ostatnie oczywiście informacje o transakcjach, preferencje, informacje o oczekiwaniach i dane demograficzne. Wszystko to znajduje się w scentralizowanej lokalizacji hurtowni danych. Posiadamy różne narzędzia, które pozwalają nam uzyskać dostęp do hurtowni danych i wykonywać różnego rodzaju analizy.
Trendy dla małych firm: Niedawno firma Accenture opublikowała wyniki badania ankietowego wśród klientów, stwierdzając, że 48% respondentów uważa, że dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenie ma kluczowe znaczenie dla silnych relacji z klientami.
Tamara Gruzbarg: Dla nas jest to absolutnie obowiązkowe. Nie mamy żadnej wymówki, by nie być osobistym.
Na przykład wysyłamy nasz codzienny e-mail z przypomnieniem o sprzedaży. Musimy dostarczyć Ci wystarczających informacji, które zachęcą Cię do odwiedzenia tej strony. Kiedy każdego dnia masz około 40 nowych sprzedaży, nie ma mowy, żebyśmy wysyłali informacje o wszystkich 40 sprzedażyach do jednego szablonu e-maila.
Mamy ten algorytm personalizacji, który nieustannie rozwijamy i ulepszamy, aby pomóc nam zorientować się, jaka jest właściwa sprzedaż, którą możesz codziennie umieścić w swoim e-mailu, a także w witrynie.
Trendy w małych firmach: Jakie są poważne wyzwania związane z tworzeniem spersonalizowanych usług?
Tamara Gruzbarg: Myślę, że jednym z najbardziej interesujących pytań jest:
"Jak znaleźć równowagę pomiędzy 100% spersonalizowaną a mającą możliwość wprowadzenia klientów do czegoś nowego?"
Gilt to kuratorska strona, a my jesteśmy dumni z naszej zdolności do znajdowania nowych i ekscytujących projektantów, których ludzie niekoniecznie muszą znać. Kiedy jesteś w 100% spersonalizowany, opierasz swoje rekomendacje wyłącznie na historycznych informacjach o zachowaniu. W zasadzie nie masz okazji zaoferować czegoś nowego.
Trendy dla małych firm: co mierzysz, aby zobaczyć, jak skuteczne są te kampanie?
Tamara Gruzbarg: Konwersja jest jednym z naszych największych i najważniejszych wskaźników KPI, ponieważ zajmujemy się sprzedażą towarów i zarabianiem pieniędzy. Oprócz tego zwracamy uwagę na to, co nazywamy pomiarami zaangażowania:
• Czy ludzie są zaangażowani w nasze e-maile dzięki otwartym stawkom i kursom kliknięć? • Jak często odwiedzają witrynę?
Następnie śledzimy zachowania klientów w całym kanale, aby zobaczyć, gdzie mają miejsce potencjalne spadki. Te informacje dają nam pomysł na poprawę jakości witryny. Mamy również program rekomendacji i jesteśmy bardzo zainteresowani naszymi obecnymi członkami zapraszającymi swoich znajomych do dołączenia do strony. Ponieważ dzięki wielu analizom dowiedzieliśmy się, że nasz kanał polecający jest jednym z najbardziej dochodowych kanałów pozyskiwania dla nas. Trendy dla małych firm: czy mówimy o wynikach? Tamara Gruzbarg: Konsekwentnie obserwujemy dwucyfrowe przyrostowe stopy zwrotu z inwestycji (ROI) za pomocą typów narzędzi, które rozwijamy przy użyciu analityki dużych zbiorów danych. Trendy w małych firmach: czy media społecznościowe zmieniły rzeczy? Tamara Gruzbarg: Media społecznościowe to z pewnością bardzo ciekawy obszar i na co zwracamy uwagę. Obecnie nie integrujemy danych społecznościowych na poziomie użytkownika. Nie możemy więc wejść do hurtowni danych i powiedzieć, że ta osoba ma tylu znajomych na Facebooku i to jest zainteresowanie tej osoby na Facebooku. Korzystamy z analityki danych w połączeniu z mediami społecznościowymi, gdy monitorujemy sentyment o Gilt w sieci. Trendy dla małych firm: co powiesz na telefon komórkowy? Tamara Gruzbarg: Mobile ma duży wpływ na nasze standardowe wskaźniki KPI. Więcej osób kontaktuje się z nami na urządzeniach mobilnych. Aby mogli zobaczyć wiadomość e-mail w swojej skrzynce e-mail, a następnie przejść do uruchomienia swojej aplikacji Gilt od razu, co nie przekłada się koniecznie na otwartą stawkę lub stopę kliknięć. Ale z pewnością przełożyłoby się to na konwersację i przychody. Trendy dla małych firm: Gdzie ludzie mogą kupić coś od Gilt? Tamara Gruzbarg: Możesz przejść do Gilt.com. Zarejestruj się i szybko otrzymaj zaproszenie i od razu zacznij kupować. Ten wywiad na temat analityki klienta jest częścią One on One seria wywiadów z niektórymi z najbardziej prowokujących przedsiębiorców, autorów i ekspertów w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij na odtwarzacz powyżej. Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
