Z całym zamieszaniem wysłałem e-mail do Andy'ego Beala, przyjaciela i eksperta ds. Zarządzania reputacją online, aby uzyskać opinię na temat tego, dlaczego zarządzanie reputacją w Internecie (ORM) zyskuje wreszcie szacunek, co właściciele małych firm mogą zrobić, aby chronić swoją markę i gdzie zacząć.
Jeśli nie słyszałeś o Andym, jest znanym na całym świecie konsultantem, autorem i prelegentem specjalizującym się w zarządzaniu reputacją online i marketingu internetowym. Jest także współautorem Radical Transparent i CEO Trackur, jednego z pierwszych internetowych narzędzi do zarządzania reputacją w Internecie.
Oto, co miał do powiedzenia Andy.
Dlaczego dla właścicieli małych firm ważne jest monitorowanie rozmów online na temat ich marki?
Właściciele małych firm prawdopodobnie ponoszą największe ryzyko utraty reputacji w Internecie. Wiele małych firm po prostu nie ma czasu ani budżetu, by "kupić" drogę wyjścia z kryzysu reputacji. Nie stać ich na wynajęcie firmy PR, nie mogą zwolnić mnóstwa reklam telewizyjnych - każdy kryzys może spowodować długoterminową szkodę dla ich marki. Mając to na uwadze, właściciele małych firm muszą trzymać się blisko ucha i słuchać jakichkolwiek niezadowolenia ze strony klientów. Potrzebują systemu wczesnego ostrzegania, który informuje ich, kiedy ktoś napisał nieuprzejmy blog lub skarżył się na Twitterze. Jeśli mogą się o tym szybko dowiedzieć, a co za tym idzie szybko zareagować, to mogą tak powiedzieć.
Znaczenie ORM wydaje się iść do głównego nurtu. Seth Godin uruchomił Brands In Public kilka tygodni temu, Microsoft ogłosił Looking Glass. Jak myślisz, dlaczego zabranie dużych psów zajęło im tyle czasu i co w końcu je dostało?
Wszystkie małe psy! Żarty na bok, to ciężkie dla większych firm zbudować i uruchomić nowy produkt. Należy wziąć pod uwagę wartość dla akcjonariuszy i generalnie istnieją inne rzeczy, które mają wyższy priorytet. Duże psy zauważyły, że w monitoringu mediów społecznościowych rozwija się prosperujący przemysł chałupniczy i chcą wejść na pokład, teraz, gdy widzą, że faktycznie gdzieś jedzie.
Pokonałeś wszystkich na pięcie dzięki narzędziu do zarządzania reputacją online - Trackur. Co robi Trackur i jaka korzyść wynika z tego, że Trackur pomaga małej firmie zarządzać procesem ORM?
Zbudowałem Trackura, ponieważ było ogromne zapotrzebowanie na rozwiązanie monitorujące, które było bardziej wyrafinowane niż Google Alerts, a jednocześnie pasowało do ograniczonego budżetu małych firm. Z ceną, która zaczyna się od zaledwie 18 USD miesięcznie, Trackur dostarcza zaawansowane narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych w zasięgu każdej firmy - bez względu na budżet. W rzeczywistości widzimy całkiem spore firmy wykorzystujące Trackur, ponieważ lubią swoją prostotę. Gwizdki i dzwonki są na początku zabawne, ale kiedy zdajesz sobie sprawę, że właściwie ich nie używasz, po prostu tworzą niepotrzebny i kosztowny hałas.
Mam bardzo wysokie standardy dla Trackur. Jeśli mam zamiar wykorzystać to dla mojej własnej reputacji, lepiej obejść każdy rodzaj mediów w sieci - i tak jest. Główne media, blogi, Twitter, zdjęcia i wideo są monitorowane przez Trackur. Nie dostajemy 100% - ale odbieramy więcej niż Google, więc jestem z tego zadowolony!
Wszystko to musi być w jakiś sposób zorganizowane, prawda? Mamy bardzo łatwy w użyciu pulpit nawigacyjny, który ułatwia sprawdzenie, co jest powiedziane na temat Twojej marki. Ponadto użytkownicy mogą zdecydować się na otrzymywanie zarówno powiadomień RSS, jak i powiadomień e-mail. Chcemy dać użytkownikowi jak najwięcej opcji, jak to możliwe.
Jakiego rodzaju wzmianki / konwersacje / słowa kluczowe powinny monitorować ludzie?
W zeszłym roku przygotowałem obszerną listę i można ją znaleźć tutaj:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Jeśli nic więcej, powinieneś monitorować nazwę swojej firmy, swoje osobiste imię i wszelkie inne marki lub imiona osobiste - które są ważne zarówno dla twojej firmy, jak i dla publiczności.
Jeśli naprawdę chcesz się wyrafinować, monitoruj reputację swoich największych konkurentów! Ucz się na błędach i sukcesach. Jeśli posiadasz hotel i dowiadujesz się, że twój rywal otrzymuje skargi, ponieważ ich łóżka mają swędzące prześcieradła, to podkreśl, że kładziesz nacisk na następną kampanię marketingową. "Hej, na wszystkich naszych łóżkach mamy pościel z egipskiej bawełny liczącą 600 sztuk!"
Jak myślisz, jak przejrzystość i reakcja na krytykę służy małym firmom? Dlaczego mieliby się tym przejmować?
Ponieważ reagowanie na twoich krytyków pokazuje, że dbasz o swój biznes. Pokazuje ci nie tylko twojego przeciwnika, ale także innych, którzy mogą robić interesy z tobą. Słuchaj, jeśli ktoś nie lubi sposobu, w jaki traktowali go twoi pracownicy, czy nie chciałbyś o tym wiedzieć? Czy nie chciałbyś spróbować naprawić sytuacji i uszczęśliwić klienta?
Jeśli nie zareagujesz na krytykę, ta osoba może powiedzieć dziesięciu innym osobom, że nie tylko mają złe doświadczenia z Twoją firmą, ale że nigdy nie wydawałeś się tym przejmować. Przeproś go, napraw, a następnie upewnij się, że to się nie powtórzy. Każda firma popełnia błędy od czasu do czasu, kluczem jest sposób, w jaki reagujesz. Jet Blue skręcił setki pasażerów, ale nie wtykał głowy w piasek. Zamiast tego przeprosił, stworzył nową Bill of Rights dla pasażerów i odzyskał swoją reputację jako świetne linie lotnicze.
Gdzie ludzie powinni zacząć, jeśli dopiero zaczynają zarządzać marką i monitorować rozmowę na temat swojej marki?
Cóż, jeśli pozwolisz mi bezwstydnie podłączyć moją własną książkę, myślę, że Radically Transparent to pierwsze miejsce, które powinien zmienić właściciel małej firmy. Moim celem podczas pisania tego artykułu było opracowanie planu zarządzania reputacją, który mógłby podążać każda firma lub każda osoba o różnych rozmiarach.
Potem posłuchaj. Posłuchaj, co mówi się o Twojej marce. Nie musisz tworzyć bloga ani budować strony na Facebooku - przynajmniej nie na początku. Ale jeśli poświęcisz czas na wysłuchanie, zebranie opinii na temat tego, co ludzie lubią i czego nie lubią w Twojej firmie, możesz wykorzystać tę cenną wiedzę do zbudowania lepszego, bardziej dochodowego biznesu.
Chcę podziękować Andy'emu za poświęcenie czasu, aby odpowiedzieć na kilka pytań i dać małym właścicielom firm świetny wybór, od czego zacząć ochronę swojej marki. Dzięki, Andy!
12 komentarzy ▼
