Posiadanie aktywnej społeczności dwóch milionów użytkowników to marzenie wielu firm. Ale stanowi to poważne wyzwanie, gdy pracujesz w firmie zatrudniającej 20 pracowników - tylko garstka z nich pracuje na pierwszej linii, obsługując społeczność klientów tej wielkości.
Jasmine Elias, Community Manager firmy zajmującej się grami hazardowymi Bubblegum Interactive, dzieli się swoimi doświadczeniami z utrzymaniem armii użytkowników zadowolonych, zaangażowanych i zaangażowanych na dłuższą metę.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Nie pracowałem wcześniej w dziedzinie programowania gier. Pracowałem w polityce i wykładałem tutaj na jednym z tutejszych uniwersytetów. Byłem bardzo zaangażowany w akademię i to wszystko. I naprawdę chciałem trochę zmienić.
Więc widziałem, jak Bubblegum reklamuje prace i złożyłem podanie. A teraz jestem Community Managerem w Bubblegum Interactive. To mała firma typu start-up. Tworzymy gry od około trzech lat. Nasza flagowa gra to wirtualny wszechświat dla dzieci poniżej dwunastego roku życia.
Pracownicy mają około 20 osób na całym świecie. Nasza główna siedziba znajduje się w Sydney w Australii.
Trendy dla małych firm: Czy masz dużą społeczność użytkowników?
Jasmine Elias: Zbliża się do dwóch milionów użytkowników Space Heroes Universe w tej chwili.
Trendy dla małych firm: masz około 20 pracowników i dwa miliony użytkowników. To całkiem interesujący stosunek.
Jasmine Elias: To bardzo ciekawy stosunek. Chcielibyśmy, aby w Bubblegum była to zuchwała rodzina. Wciąż jest atmosfera i tempo początkującej społeczności, w której ściśle ze sobą współdziałają i że nakładamy na siebie role w firmie.
Trendy dla małych firm: jako menedżer społeczności, jakie masz specjalne wyzwania, gdy jest dwa miliony użytkowników i bardzo ograniczona liczba pracowników, aby obsłużyć społeczność tej wielkości?
Jasmine Elias: Powiedziałbym, że najtrudniej jest prawdopodobnie próbować przedstawić linię firmową zarówno rodzicom, jak i dzieciom. W pewnym sensie może być trochę trudno przedstawić dzieciom znaczenie aspektów bezpieczeństwa w grze Space Heroes. Dlaczego nie mogą robić pewnych rzeczy lub mówić pewnych rzeczy, ale też starają się to robić w bardzo zabawny sposób.
Następnie, aby wziąć tę samą politykę firmy i zastosować ją do rodziców. Odpowiem w ten sam sposób, ale w bardzo poważny sposób w stosunku do rodziców i po raz kolejny, aby podkreślić bezpieczeństwo, ale pokazać im, że nadal jest to fajna gra. Oczywiście, język musi być nieco inny dla obu osób. Podejście jest nieco inne.
Trendy w małych firmach: w typowym dniu, jaka jest liczba interakcji lub żądań otrzymywanych od użytkowników?
Jasmine Elias: Nastąpiła ogromna zmiana na rynku, w szczególności na naszym rynku wirtualnym, na którym ludzie nie są już tak często interakcji z grami na komputer. Mimo że nasza gra jest dostępna na tablety, nie angażują się w nią w ilościach, które chcielibyśmy.
Z tego powodu liczby, które przychodzą przez Desk.com, ilość biletów lub e-maili, które otrzymujemy, uległy znacznej zmianie. Powiedziałbym, że tym razem w ubiegłym roku mielibyśmy średnio 200 e-maili dziennie, a teraz moglibyśmy mieć około dwudziestu lub trzydziestu dziennie. I to jest znaczna zmiana.
Trendy w małych firmach: czy widzisz interakcję w interakcjach za pośrednictwem kanałów społecznościowych?
Jasmine Elias: Widzimy, że użytkownicy pomagają sobie nawzajem znacznie więcej. Tak więc, jedną z rzeczy, które robię, jest to, że nawet jeśli nie mamy oficjalnej możliwości przeoczyć blogów fanów, istnieje kilka blogów fanów, które mamy dość zajęci. Dzieci zawsze chętnie pomagają sobie nawzajem na blogach fanów z tego, co zauważyłem. Zauważyłem też, że dzieci, może to być spowodowane ich wiekiem, wiele z tych dzieci ma 13 lat, więc nie mogą korzystać z Facebooka.
Te dzieci zwykle rozmawiają ze sobą w programie o nazwie XAT, który jest programem do czatowania. I zwykle rozmawiają ze sobą przez Skype'a i Tango oraz wszystkie tego typu aplikacje.
Zauważyłem, że istnieje sporo interakcji w mediach społecznościowych, szczególnie na Twitterze, a mniej na Facebooku. Myślę, że ma to więcej wspólnego z ich wiekiem. Ale zauważyłem, że przy tych interakcjach jest o wiele więcej czających się niż rzeczywistych interakcji. Dzieci będą więc szczęśliwe, że będą mogły ponownie przesłać tweeta lub faworyta lub polubić jedno z naszych zdjęć. Ale jeśli chodzi o komentowanie, pod względem rzeczywistego zaangażowania, generalnie jest ono dość niskie.
Trendy w małych firmach: Czy posiadanie systemu takiego jak Desk.com pomaga zwiększyć efektywność interakcji?
Jasmine Elias: Powiedziałbym, że Desk.com zbiera wszystko. Pierwszą rzeczą, jaką robię, kiedy wchodzę rano do mojego biura, jest to, że sprawdzam, ponieważ te e-maile, które otrzymujemy, są najważniejszymi wiadomościami dnia. Te, w których klienci rzeczywiście robili wszystko, aby wchodzić w interakcje. Jeśli istnieje tendencja w tych e-mailach, to wiem, że będzie trend w całej społeczności.
Jeśli mamy pięć osób, które przesyłają do nas e-maile na ten sam temat, wiemy, że istnieje pewna korelacja z większą społecznością jako całością. Problem może dotyczyć dwóch procent społeczności. Ale są tacy użytkownicy, którzy nigdy nie będą narzekać ani mówić, jak zauważyliśmy, lub dbają o problem wystarczająco, aby nas powiadomić.
Wiedząc, że Desk.com pozwala nam na skorelowanie tych problemów i pozwala nam sprawić, że te kwestie są nieco bardziej praktyczne, możemy wtedy porozmawiać o tym, co może być, i zobaczyć, skąd możemy to zrobić.
Trendy w małych firmach: Jakie są oczekiwania klientów, którzy docierają do Ciebie?
Jasmine Elias: Staramy się reagować na nie tak szybko, jak to możliwe. Sprawdzamy, ile spraw jest w toku, ile zostało rozstrzygniętych i jak długo trwają i jak długo trwa, odkąd agent faktycznie otworzył sprawę i spojrzał na nią. Pozwala mi to zobaczyć, jak długo tam siedzi i jak długo jest nasz czas reakcji.
Trendy dla małych firm: jak tworzysz aktywną społeczność?
Jasmine Elias: Osobiście zdefiniowałbym "społeczność" jako naszą bazę użytkowników, bazę naszych klientów, ponieważ nasz wirtualny świat jest grą dla dzieci, więc mamy zróżnicowaną społeczność. Mamy wspólnotę rodziców i społeczność inwestorów. Mamy społeczność opiekunów rodziców, a także społeczność dzieci, które są naszymi rzeczywistymi, aktywnymi użytkownikami.
Sposób, w jaki podchodzimy do społeczności, to podejście czterostronne. Chcielibyśmy zwrócić się do społeczności graczy i poprosić ich, aby przejrzeli grę i obejrzeli ją i sprawdzili, czy uważają, że jest ona odpowiednia dla dzieci i jak wiele radości mogą mieć na jej temat i tak dalej. Będziemy zwracać się do blogerów mamusi, a my poprowadzimy ich do zapoznania się z grą i przejrzenia jej, a także zdobycia od nich niewielkiej społeczności.
Istnieją również strony internetowe, takie jak Mediaclip, które są agregatorami gier, więc wykorzystamy je również. Będziemy również współpracować z tech blogami i tak dalej, i reklamować Space Heroes w tym sensie, a my przejdziemy do istniejącej społeczności naszych konkurentów, co jest trochę dziwne.
Zobaczymy, które kwestie są dla nich odpowiednie, jeśli jest coś na rynku, który należy wypełnić i tak dalej. Spróbujemy się na to zatrzasnąć i spróbować przenieść problem do naszej gry i powiedzieć: "Hej, naprawdę tego chcecie. Nie jest w tej grze, ale jest w naszej grze. Sprawdź to. "I będą. Naprawdę zależy nam od naszych użytkowników. Staramy się również reklamować i interakcji z nimi za pomocą mediów społecznościowych.
Trendy dla małych firm: jak uzyskać informacje, które pomogą Ci stworzyć produkty i usługi, które pozwolą im dłużej utrzymywać tych gości?
Jasmine Elias: Pod względem ilości informacji mamy naprawdę głębokie statystyki dotyczące gry. Za każdym razem, gdy połączymy naszą grę z określoną witryną lub określonym reklamodawcą, będziemy mieć unikatowy adres URL, w którym nasi goście od marketingu będą śledzić każdy konkretny unikalny adres URL za każdym razem, gdy użytkownik zarejestruje się w naszej grze. Śledzimy z miejsca, z którego przybyli. Ponieważ jest to gra dla dzieci, mamy pewne poważne obawy związane z bezpieczeństwem podczas przechwytywania konkretnych unikatowych danych, dzięki czemu możemy dokładnie wiedzieć, gdzie są i jaki jest ich wiek, a dzięki śledzeniu IP mamy ogólne pojęcie o lokalizacji.
Chciałbym pójść i naprawdę dogłębnie porozmawiać z kimkolwiek, kto recenzował naszą grę. Z blogerami mamusi, a nawet z dziećmi, regularnie rozmawiam przez Skype z naszymi superfanami i to oni właśnie tworzyli blogi. Niektóre z nich są z nami od czasów beta. Będziemy rozmawiać na temat tej gry i tego, co im się podoba, a co nie, i tego, co widzieli w innych grach. Po prostu naprawdę staramy się również na tym oprzeć.
Trendy w małych firmach: Czy system pozwala zarządzać wzrostem pomocy technicznej, a nie koniecznością przyciągnięcia większej liczby osób, aby pomóc w zarządzaniu tym programem?
Jasmine Elias: Absolutnie. Gdybyśmy używali zwykłych e-maili, nie bylibyśmy w stanie dodawać makr i dodawać notatek. Dla nas najczęściej używanymi aspektami są prawdopodobnie makra i etykiety. Wszystkie nasze e-maile są wysyłane za pośrednictwem różnych etykiet. Obecnie mamy uruchomioną etykietę dla naszych aplikacji. Dla naszych spraw mamy etykietę. Mamy raporty pomocy i jest to etykieta wszystkich przypadków nadużyć wysyłanych z wirtualnego świata.
Jeśli ktoś jest bliski jednemu dzieciakowi w wirtualnym świecie, może wysłać mały raport pomocy, a następnie przyjrzymy się temu użytkownikowi i sprawdzimy, czy nie należy go zawiesić. Mamy również przypadki fakturowania i bieżące sprawy.
Kiedy od razu czytam e-mail, po trzech lub czterech słowach, dokładnie wiem, które makro muszę użyć, aby odpowiedzieć na tę osobę, a to oszczędza mi tyle czasu. Zamiast spędzić pięć minut na sprawie, mogłem dosłownie spędzić dziesięć sekund.
Trendy dla małych firm: Czy masz bazę wiedzy?
Jasmine Elias: Mamy często zadawane pytania (FAQ), które są zintegrowane z naszą witryną. Ale ponieważ większość naszych użytkowników, którzy piszą są dziećmi lub rodzicami, mają dość ograniczone czasy i często nie chcą przeglądać najczęściej zadawanych pytań. Tak więc otrzymamy odpowiedź w FAQ, ale także odpowiedź makro.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób zamierzasz świadczyć usługi, których Twoi użytkownicy będą chcieli i będą potrzebować w przyszłości?
Jasmine Elias: Dostosowujemy naszą platformę do gier. Intensywnie zagłębiamy się w rynek aplikacji. Wielu naszych użytkowników Space Heroes korzysta z naszych aplikacji, mimo że nie są one skierowane bezpośrednio do dzieci. Będziemy mieć aplikacje skierowane do nieco starszych dzieci. Próbujemy zmusić ich, by przeszli razem z nami.
Trendy w małych firmach: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o tym, co robicie?
Jasmine Elias: Mamy korporacyjną stronę internetową, BubbleGumInteractive.
Ten wywiad o służeniu społeczności liczącej 2 miliony tylko garstce pracowników jest częścią serii wywiadów One on One z prowokującymi do myślenia przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten zapis został zredagowany do publikacji.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
