Punkt Net Promoter Score jest używany od lat, aby pomóc firmom zrozumieć rolę, jaką odgrywa lojalność klientów w kondycji finansowej ich organizacji - pomagając im w określeniu, jakie działania należy podjąć, aby generować rekomendacje i dłuższe relacje z klientami.
Richard Owen, dyrektor generalny Satmetrix, dołącza do nas, aby omówić, jak zmieniła się rola NPS na przestrzeni lat, jak zmieniły się media społecznościowe i kilka podstawowych zasad, aby zrozumieć, co wynik oznacza dla Twojej firmy.
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: Czy możesz powiedzieć nam trochę o swoim osobistym pochodzeniu?
Richard Owen: Anglik z urodzenia i Amerykanin przez naturalizację. Mam swój pierwszy stopień w Wielkiej Brytanii i moją drugą od MIT tutaj w USA. Całą moją karierę spędziłam w branży technologicznej. Połowa z Dell Computer Corporation, a druga z firmami programistycznymi z Doliny Krzemowej.
Trendy dla małych firm: Czy możesz porozmawiać z nami trochę o Satmetrix?
Richard Owen: Jesteśmy firmą programistyczną. Dysponujemy technologią zarządzania doświadczeniem klienta, która analizuje kompleksową podróż klientów poprzez ich doświadczenie i tworzy wokół nich analitykę, która pomaga firmom dowiedzieć się, jak stworzyć wyższą wartość dla klienta.
Dysponujemy dużymi zbiorami danych, które stworzyliśmy na przestrzeni dziesięciolecia doświadczenia, które mówią firmom o tym, jak działają i powinny zachowywać się w kategoriach traktowania klientów. Posiadamy również znaczącą wiedzę w zakresie metodologii, w Net Promoter Score (NPS).
Trendy w małych firmach: czy możesz podać nam definicję wyniku netto promotora?
Richard Owen: Net Promoter Score zaczynał jako wskaźnik biznesowy, sprawdzając, czy istnieje jakiś związek między lojalnością klientów a wynikami finansowymi firm. Odkryto, że istnieje dobra korelacja pomiędzy wzrostem firm w danej branży a chęcią klientów do rekomendowania firm z tej branży.
Dane są oparte na pytaniu klientów, czy poleciliby markę znajomemu lub współpracownikowi. Ludzie, którzy bardzo mocno uważają, że zalecenie to zostaną promotorzy. Ludzie, którzy są bardziej negatywnie nastawieni, są przeciwnikami. Procent promotorów różniących się od procentu przeciwników oznacza wynik netto promotora.
Trendy dla małych firm: dziesięć lat temu nie było Facebooka ani Twittera. Brak smartfonów i bardzo ograniczone wiadomości tekstowe. W jaki sposób Wynik Organizatora Sieci zmienił się w czasie, jeśli w ogóle, pomagając zrozumieć związek między lojalnością klientów a wynikami finansowymi?
Richard Owen: Zalecenia klientów i przekazy ustne zyskały na znaczeniu niemal co roku w ciągu ostatniej dekady. Media społecznościowe naprawdę rzucają światło na ustne słowa i wprowadzają je do publicznej i otwartej przestrzeni. Przyspiesza to gotowość konsumentów do dzielenia się doświadczeniami w czasie rzeczywistym.
Nastąpiła sejsmiczna zmiana w równowadze sił od producentów do konsumentów. Media społecznościowe bardzo przyspieszyły to, a to doprowadziło do tego, że wiele firm radzi sobie dobrze (które znalazły sposób, aby to wykorzystać).
Trendy w małych firmach: Czy możesz porozmawiać o tym, jakie są dobre wyniki ze sprzedaży netto?
Richard Owen: Okazuje się, że każda branża ma próg, w którym sukces zaczyna się naprawdę odnosić do firm, które przekraczają ten poziom. Wiemy, że niektóre branże charakteryzują się bardzo wysokim poziomem doskonałości klienta.
Inne branże nie charakteryzują się dramatycznymi różnicami w doświadczeniach klientów. Są to często branże, w których występują znaczące koszty zmiany dostawcy lub mniejsza konkurencja. Dlatego często mają bardzo niski poziom Net Promoter Score, który wciąż odnosi sukcesy w branży.
Więc nie ma jednego wyniku, który ma zastosowanie. Jest to ściśle związane z branżą.
Trendy w małych firmach: Jakie są niektóre rzeczy, jeśli w ogóle, aby uzyskać te wyniki?
Richard Owen: Jest kilka rzeczy, które każdy powinien robić tak, jak należy. Powinieneś starać się odzyskać krytyków. Gdy identyfikujesz klientów, którzy mają negatywne doświadczenia, ważne jest, aby spróbować je odzyskać.
Trendy dla małych firm: Co powinna zrobić firma, która nie odczuwa korzyści finansowych ze swoich starań o podniesienie wyniku NPS? Czy opóźnienie między wprowadzaniem NPS a finansami jest opóźnione? A może jest coś, na co powinni zwrócić uwagę, a może poprawić nieco sposób mierzenia NPS?
Richard Owen: Cóż, może być wiele powodów. Może występować opóźnienie. Firmy koncentrujące się na NPS robią to zazwyczaj w celu poprawy wyników swojej działalności w ciągu wielu lat. Niekoniecznie zobaczą natychmiastowy wpływ na ich działalność. Pojawia się zatem efekt opóźnienia.
Możliwe, że w rzeczywistości nie mierzą bardzo dokładnego wyniku Organizatora Sieci. Mogą mieć bardzo niskie wskaźniki odpowiedzi lub mieć dane selektywne. Mogą więc patrzeć na dane i myśleć, że poprawiają się, gdy tak naprawdę to, na co tak naprawdę cierpią, to niska jakość danych. Tak więc mogliby patrzeć na niewłaściwe dane.
Trendy w małych firmach: czy NPS to dobry wskaźnik, z którego mogą korzystać firmy dowolnego rozmiaru?
Richard Owen: Myślę, że kryje się za tym filozofia, która dotyczy każdej firmy.
Trendy dla małych firm: Gdzie ludzie mogą się uczyć więcej?
Richard Owen: Mamy dwie świetne strony internetowe. Witryna firmy to Satmetrix.com. Branżowa strona internetowa to NetPromoter.com.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
