Zachęcając do elastyczności i "gut" w swoich pracownikach, The Container Store wyróżnia się nie tylko obsługą klienta, ale także zatrzymaniem pracowników.
Kiedy The Container Store budował swoją działalność w 1978 roku, założyciele Garrett Boone i Kip Tindell chcieli zachęcić swoich pracowników do odchylania się do tyłu dla klientów i siebie nawzajem. Chcieli się upewnić, że dołożenie wszelkich starań miało kluczowe znaczenie dla wszystkich działań. Postanowili więc skrócić ten zamiar, prosząc wszystkich, by skupili się na "Being Gumby". Ciemnozielona gliniana postać, która ożyła dzięki animacji poklatkowej, Gumby była gwiazdą The Gumby Show, która trwała przez 35 lat. Amerykańska telewizja.
$config[code] not found
Gumby zawsze znajdował się w trudnej sytuacji, z której udało mu się uwolnić z łaski. Nie różni się tak bardzo od handlu detalicznego. Sensowne jest, że "Be Gumby" jest ulubioną mantrą.
Klienci mogą wykryć fałszywą kulturę
Wiele firm popiera ich obsługę klienta i zaangażowanie, ale wiele z nich to "wargi usługi" kultur: wszystkie rozmowy, bez działania. Boone i Tindell chcieli zapewnić, że nie dostarczą wymuszonej usługi "klienta", określonej przez podręczniki zasad i wykonanie wymaganych zadań. Container Store zwalnia pracowników, by zaufali ich osądowi i rozwiązali problemy klientów. Ale firma stawia również personel na stanowisku, aby odnieść sukces.
Pełen etatowy sprzedawca w The Container Store otrzymuje około 263 godzin szkoleń, podczas gdy w przypadku większości sklepów detalicznych średnio 8 godzin. Przygotowując ludzi poprzez szkolenie i wyrzucenie podręcznika zasad, firma chciała stworzyć środowisko, w którym ludzie są zachęcani do robienia wszystkiego, co jest potrzebne, aby pomóc współpracownikom i klientom. Po prostu chcą, aby wszyscy byli elastyczni i znajdowali właściwe rozwiązanie dla każdej sytuacji.
Po prostu: Bądź elastyczny; "Bądź Gumby."
Elastyczni pracownicy = pracownicy, którzy się kręcą
W The Container Store pracownicy czują się nieskrępowani, aby kontaktować się z klientami i współpracownikami w niezwykle ciepły i oryginalny sposób. To miejsce, w którym, w dniu otwarcia nowego sklepu, prezes popycha nowego kierownika sklepu na "okrążeniu zwycięskim". "Tylko dlatego, że mamy tytuły, nie oznacza, że nie możemy nadal być corny", powiedział Kip Tindell.
Corny pracuje dla nich. Jest to firma, w której "I'm being Gumby today" określa sukces. Z mniej niż 10 procentami dobrowolnych obrotów, w porównaniu do 50 procent lub więcej w handlu detalicznym, jest to firma, w której pracownicy chcą pozostać. Mieli miejsce na Fortune 100 Najlepsze firmy do pracy lista od 12 lat z rzędu.
Robi Twój organizacja miesza fantazję z biznesem i przekazuje to ciepło klientom?
Czy zachęcasz do elastyczności i jelit?
Mantra Container Store ma być jak Gumby. To jest ich kapryśny sposób powiedzenia wszystkim pracownikom: "Zrobić to, co trzeba". Daje to każdemu pozwolenie na znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla każdej sytuacji - włożenie w to swojego człowieczeństwa.
Bądź Gumby i zadaj sobie następujące pytania:
- Czy dajesz klientom pozytywny pogląd na to, jak zachęca się twoją pierwszą linię do robienia tego, co słuszne, do wspólnej pracy i do obsługi klientów?
- Czy Twoi ludzie są zachęcani do przekraczania granic i wspólnej pracy?
- Jak oceniasz swoją zdolność do zachęcania do elastyczności i pracy zespołowej?
- Czy klienci zachwycają się tym, jak pochylasz się do tyłu, aby służyć im dzisiaj - bez względu na to, czyje "zadanie" to jest?
- W jaki sposób twoje decyzje mające na celu zachęcenie do wzajemnego szacunku i wsparcia dla współpracowników pomagają porównać się z tymi w ukochanej firmie?
- Czy twoje decyzje, aby zachęcić Cię do pierwszej linii do robienia tego, co słuszne, aby służyć klientom, dziś zdobywają status "ukochanego"?
- Co musisz zrobić inaczej, aby zdobyć rave od klientów i pracowników?
- Czy możesz wymyślić jeden sposób, aby pozbyć się praktyki "Robisz to, robię to" na pierwszej linii i za kulisami? (Zwłaszcza, gdy kończy się to krzywdzeniem klientów, którzy chcą być zauważeni, obsłużeni i pod opieką?)
