Większość z nas przeżywa coraz więcej naszego życia patrząc na ekrany naszych urządzeń mobilnych, takich jak telefony i tablety. Z tego powodu GetFeedback zaprojektował platformę ankiet online dla klientów - aby uczynić ją bardziej atrakcyjną, atrakcyjną i wydajną dla użytkowników, aby zapewnić firmom opinie, które będą im potrzebne do tworzenia lepszych produktów i usług.
Współzałożyciel GetFeedback, Sean Whiteley, dzieli się z nami tym, dlaczego ważniejsze niż kiedykolwiek jest stworzenie skutecznego procesu zbierania informacji od klientów, a rola mobilności będzie polegać na budowaniu doświadczeń, które skłonią ludzi do regularnego przeprowadzania ankiet. podstawa.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Mój współzałożyciel, Kraig Swensrud, i ja założyliśmy w 2006 roku firmę o nazwie Kieden, która zintegrowała Salesforce CRM i Google AdWords. Byliśmy w istocie drugim nabytkiem, który zrobił Salesforce.
Spędziliśmy tam sześć lat, wykonując różne role kierownicze w firmie, wykonując szereg różnych inicjatyw w organizacjach zajmujących się produktami i marketingiem. Założyliśmy nową firmę o nazwie GetFeedback. Zasadniczo nowe spojrzenie na ankietę online. Ankiety stworzone dla świata miliardów i miliardów smartfonów.
Trendy w małych firmach: jak ważne jest uzyskiwanie stałych, dobrych opinii od klientów dzisiaj?
Sean Whiteley: Wszyscy znają ankiety. Wszyscy wzięli udział w ankiecie. Wiele osób rozprowadzało ankiety. Wielu ludzi prawdopodobnie nie wie, że ankiety to przemysł o wartości 2 miliardów dolarów.
Powodem, dla którego jest to przemysł warty 2 miliardy dolarów, jest to, że sprzężenie zwrotne jest siłą napędową firmy. Nie ma znaczenia, jaką jesteś firmą. Obsługa klienta będzie ważna. Możliwość uzyskania opinii od klientów, od pracowników, od partnerów, od ekosystemu, jest niezbędna. To jest sposób, w jaki się poprawiasz, to jak się poprawiasz. Dzięki temu wiesz, że to nie działa, a Ty wiesz, co musisz zrobić lepiej.
Historycznie, ankiety zaczęły się w erze "Mad Men", w której grupy fokusowe znalazły się w pokoju. To szybko przeniosło się do telefonu. Krótko po tym, przeniósł się on-line. Firmy takie jak SurveyMonkey naprawdę przeszkadzały w zamieszczaniu ankiet w Internecie, dzięki czemu ludzie mogli wziąć je bezpośrednio z e-maila lub przeglądarki.
Ale widzieliśmy to kolosalne przesunięcie do komputerów mobilnych. Ludzie nazywają to "erą mobilną" lub "erą post-PC". Prawdopodobnie ostatnio widzieliście statystyki, w których ponad połowa wszystkich wiadomości e-mail jest teraz otwierana na telefonie.
Jest na telefonie, jest na tablecie, a czasem na komputerze. Tak naprawdę uważamy, że ta zmiana na telefon komórkowy jest tak samo ważna, jak każda z tych zmian, o których mówiłem wcześniej. Przejście z grup fokusowych, na telefony, ankiety online, na telefony komórkowe. Uważamy, że jest to tak samo znacząca zmiana.
To był naprawdę nasz główny cel dzięki GetFeedback. Aby zbudować zoptymalizowaną pod kątem urządzeń mobilnych ankietę, która była łatwa w użyciu i którą każdy mógł wykorzystać.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób mobilność wpływa na wskaźniki odpowiedzi w porównaniu z tradycyjnym sposobem korzystania z ankiet?
Sean Whiteley: Wiele z nich sprowadza się do doświadczenia użytkownika. Wiele razy chciałbym przekazać komuś jakieś uwagi. Ale nie zamierzam siedzieć i szczypać mojego telefonu i nie mam zamiaru nadwyrężać wzroku, przesuwać go i klikać małe guziki. Wiele osób daje mi te ankiety, mogą wyglądać całkiem nieźle w mojej przeglądarce, ale jeśli jestem w taksówce na telefonie lub siedzę w domu, oglądając telewizję i zdarza mi się korzystać z mojego iPada, jestem naprawdę nie pójdzie ci tak daleko, aby dać ci taką odpowiedź.
Może przekażę to na moją skrzynkę e-mail lub górną część mojej skrzynki odbiorczej, a może dojdę do niej, gdy znajdę się przed moim komputerem.
Chcesz zapewnić temu komuś takie doświadczenie, że gdziekolwiek się znajdują, cokolwiek robią, mogą przekazać ci informacje zwrotne od razu. Ponieważ to, co dzieje się, gdy możesz go zabrać na dowolne urządzenie, to - dostaniesz wyższe wskaźniki odpowiedzi.
Zrobiliśmy wiele badań, gdy rozpoczynaliśmy ten biznes. Byliśmy pod wrażeniem wskaźników reakcji, do których ludzie się przyzwyczaili. Ludzie mówili o uzyskiwaniu 2, 3, 4 procentowych wskaźników odpowiedzi w ankietach i myśleliśmy, że to szalone.
Ciężko jest przekazać twoją wiadomość przed kimś. Jeszcze trudniej jest uzyskać coś, co jest istotne i skierowane przed kimś. Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to dać im złe doświadczenia.
Gdy już je znajdziesz i poświęciłeś czas na przeczytanie treści ankiety, chcesz się upewnić, że jest zoptymalizowana pod kątem wygody użytkownika. Dlatego uważamy, że ludzie powinni dostawać wykładniczo wyższe wskaźniki odpowiedzi na ankiety, a mobilność to ogromna część tego.
Drugi fragment zawiera treści multimedialne - takie jak wideo, zdjęcia i obrazy. Wszyscy wiemy, jak angażować te rzeczy. Spójrz na firmy takie jak Snapchat i Facebook oraz Instagram. Wiemy, że zdjęcia i filmy są wciągające. Uważamy, że powinieneś być w stanie łatwo włączyć zasoby multimedialne do swoich ankiet.
Trendy w małych firmach: jaką rolę odgrywa szybkość, ponieważ nie można po prostu przenieść tej ankiety, ale faktycznie wziąć informacje i stworzyć usługi, za które ludzie przekazują te informacje?
Sean Whiteley: Prędkość jest wszystkim. I myślę, że prędkość to dwie rzeczy.
Mówisz oczywiście o czasach ładowania strony i tym podobnych rzeczach. Ale także uwaga ludzi w sieci nie jest taka, jak dawniej. Siedzę teraz przed komputerem i mam kilka otwartych okien. Mam Twittera, mam Facebooka. Mam aplikację do czatu. Mam kilka różnych przeglądarek. Mam wiele różnych rzeczy otwartych.
Wszystko przesyła mi powiadomienia i aktualizacje, a czas uwagi jest krótki. Sądzimy, że w przyszłości badania będą krótsze. Będą musieli być bardziej wciągający i będą mieli lepsze wrażenia. Pod koniec dnia otrzymasz więcej informacji zwrotnych, co doprowadzi do szybszego wglądu.
Trendy dla małych firm: kiedy o tym pomyślisz, usługi takie jak Twoja naprawdę są jednym z elementów układanki tworzenia organizacji nazywanych "FAIR". Szybki, zwinny, interaktywny i elastyczny. Posiadanie usługi takiej jak Twoja jest jednym z głównych elementów.
Sean Whiteley: Myślę, że Salesforce wykonało naprawdę dobrą robotę. Są naszym klientem. Salesforce ma wszystkie te fantastyczne wydarzenia. Dreamforce, która jest oczywiście fantastyczna. Jedną z rzeczy, w których są naprawdę dobrzy, jest to, że za każdym razem, gdy mają jakieś wydarzenie - i może to być webinarium lub może to być coś takiego jak Dreamforce - wysyłają ankietę tuż po wydarzeniu.
To, co najlepsze, to faktyczne zdjęcia i filmy z wydarzenia, w którym był klient. Dostają je, gdy odjeżdżają od zdarzenia. Może są na lotnisku wracającym do domu, a może w taksówce albo w swoim hotelu. A może wracają do swojego biura, a może są w domu.
Ale uderzają w nie, gdy wydarzenie jest świeże w ich umyśle. To zabiera je z powrotem do tego, co mogło być kilka godzin temu. Tak więc, oni naprawdę dostają tę emocjonalną, bardzo realną początkową informację zwrotną, której potrzebują. Zawierają te opinie i przekazują je odpowiednim osobom.
Posiadanie tego mechanizmu sprzężenia zwrotnego w czasie rzeczywistym i tej stałej pętli sprzężenia zwrotnego z klientami jest czymś, co oni naprawdę opanowali. A GetFeedback to sposób, w jaki to robią.
Trendy dla małych firm: czy możesz nam powiedzieć, gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o tym, co robicie w GetFeedback?
Sean Whiteley: Pewnie. Idź do GetFeedback.com. Istnieje kilka historii klientów, a także darmowa wersja.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
