Świetna usługa zaczyna się w momencie, gdy dana osoba wchodzi do Twojego sklepu
Aby dostać się do Ponowne odkrywanie koła musisz zrozumieć autora. Chris Zane kochał rowery i biznes w młodym wieku. Od zeszłego wieku jest właścicielem sklepu rowerowego Zane i przekształcił go w jeden z największych sklepów rowerowych w Stanach Zjednoczonych (jest to również największy detaliczny sklep rowerowy Trek na świecie). Zdobył nagrody i został wyróżniony w Przegląd biznesowy Harvard i Inc., wśród innych publikacji.
Jak udało mu się osiągnąć tę widoczność i sukces - ponad 15 milionów dolarów rocznych przychodów? Zane pokazuje, w jaki sposób dostarczanie nieoczekiwanej usługi buduje lojalność klientów za pomocą metafory o miskę 400 kwartałów, która odzwierciedla, ile wydałby na obsługę klienta. W standardowych prezentacjach zachęca publiczność do wynoszenia ćwiartek z miski, obserwując różne kwoty, jakie przyjmą członkowie publiczności. Jednak nikt "nie bierze całej miski":
"Chodzi o to, że kiedy klientowi przedstawia się więcej niż to, co wydaje się rozsądne, jak miska 400 ćwiartek, samoregulujecie …. Zapewniając więcej usług niż to, co ludzie uważają za rozsądne, możemy zbudować zaufanie i lojalność i przypomnieć im, jak ciężko pracujemy w ich imieniu. "
Zane zauważa, że upominki, które kosztowały jego sklep tylko 86 $, przyniosły 450 interakcji jeden na jeden "Złagodziło trochę bólu dla klientów i stworzyło trwałą pamięć podczas robienia tego". Zauważa także, co jest zagrożone dla firm, które nie żyją i umierają przez "ćwierć mantrę":
$config[code] not found"Tak ciężko, jak zdobyć lojalność klienta i niezależnie od tego, jak duża jest twoja miska ćwiartkowa, możesz stracić tego klienta w mgnieniu oka, jeśli ty i twoi pracownicy kiedykolwiek włączysz autopilota."
Retail Insights and Marketing Guerilla Muscle
Tak jak Bob Taylor wpada w dobre strony produkcji gitar Lekcje gry na gitarze Zane opisuje wyzwania związane z rozwojem, z jakimi borykał się po drodze, takie jak uzyskanie korporacyjnej zgody na sprzedaż rowerów Trek na rynku premium. Historie te dostarczają przydatnych informacji na temat tego, jak właściciel firmy przechodzi z małej operacji do dobrze zorganizowanego dostawcy usług niszowych i wykonuje ruchy wykraczające poza tryb "zgiełku". Zane zwraca się do przedstawiciela Trek, że jego praca jest łatwiejsza, sprzedając 100 rowerów za jednym razem, gdzie Zane musi znaleźć 100 kupujących na te rowery.
Zane wyjaśnia, w jaki sposób denerwuje konkurencję w segmentach takich jak "podnieś cenę za konkurencję", w której próbował zatrudnić menedżera konkurenta. Podaje kilka przykładów strategicznego przewyższenia konkurencji poprzez marketing partyzancki w celu pozyskania nowych klientów:
"Moi konkurenci nie rozumieli, że zmieniłem zasady gry i że za każdym razem, gdy myśleli, że pasują do mnie, w rzeczywistości byli coraz bardziej w tyle."
Niektóre taktyki zmiany gry będą zbytnio konkurencyjne, jeśli będziesz działać w branży, w której relacje między "usługodawcami" są normą. Ale za szaleństwem kryje się zrozumiała nauka, jak nie konkurowanie ceną. Zane tworzy reklamowane koncepcje, takie jak obsługa klienta, bardziej opłacalne niż jakakolwiek biała księga.
Ostatnie rozdziały dotykają tematów zorientowanych na ludzi, takich jak selekcja pracowników i uwzględnianie różnorodności klientów jako dobrego biznesu. Ostatni rozdział, "Myśl na płaszczyźnie krajowej, działaj lokalnie", podsumowuje dobrze poprzednie rozdziały i przypomina, że współpraca z klientami na miejscu może mieć znaczenie.
Kto będzie czerpał korzyści Ponowne odkrywanie koła?
Zawartość książki najlepiej pomaga firmom świadczącym usługi. Najbardziej normatywny tekst przyniesie korzyści rozważnym, aspiracyjnym właścicielom firm, którzy wiedzą, że tryb awaryjny nie jest trwały poza konkretnymi momentami wzrostu sprzedaży. W sugestiach Zane jest dużo brawury, ale ośmielać się oferować swoim klientom to, co najlepsze, z punktu widzenia Zane'a. Znalazłem książkę stymulującą miksturę agresywnej konkurencji i skupienia na kliencie, która odróżnia ją od innych książek poświęconych pamiętnikowi / biznesowi.
Ponowne odkrywanie koła pokaże, jak nowe sposoby na rozwój firmy mogą być łatwe.
4 Komentarze ▼
