Witamy w kolejnej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Laura Thomas, starszy konsultant Dell w małej i średniej firmie, zajmująca się marketingiem cyfrowym, rozmawiała z Brentem Learym w wywiadzie, który został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, przejdź na dół do ikony głośnika na końcu postu.
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: jak zacząłeś pracę z firmą Dell i co tam robisz?
Laura Thomas: Przez 10 lat pracy w firmie Dell zajmowałem się komunikacją pracowniczą i public relations, a także biznesem online i marketingiem. W ciągu ostatnich kilku lat zacząłem koncentrować się na mediach społecznościowych.
Trendy w małych firmach: czy możesz powiedzieć, dlaczego firma Dell zaczęła używać mediów społecznościowych do komunikowania się z klientami?
Laura Thomas: Najlepiej znany jako "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis ujawnił koszmar PR dla Dell w 2005 roku, kiedy wyładował swoje oburzenie na kiepską obsługę klienta na swoim blogu BuzzMachine w poście, "Dell Sucks", który zebrał tysiące komentarzy i linki. W tym czasie pracowałem w naszym dziale PR, który prowadził wstępne kontakty z Jeffem Jarvisem.
Na początku naszym podejściem było słuchanie. To właśnie polecam firmom, które dopiero wchodzą do mediów społecznościowych, najpierw: Posłuchaj, co mówią o Tobie Twoi klienci. Dla nas w firmie Dell było to bardzo pilne, więc szybko szybko wyszliśmy poza słuchanie i konwersację w mediach społecznościowych.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób przekształciłeś się w inne rzeczy, które zrobiłeś za pomocą mediów społecznościowych, aby nawiązać kontakt z klientami?
Laura Thomas: Zaczęliśmy od tego, że członkowie zespołu Dell aktywnie wychodzili na blogi, na których ludzie mówili o nas. Potem rozszerzyliśmy się na Twittera i Facebooka kiedy powstały. Przez lata próbowaliśmy dotrzeć tam, gdzie jest publiczność, więc możemy dołączyć do rozmowy z nimi.
Trendy dla małych firm: Jakie są główne różnice między teraz a czasem w mediach społecznościowych?
Laura Thomas: Na początku media społecznościowe mogły być czymś, czym zajmowały się zespoły PR. Teraz zintegrowaliśmy media społecznościowe we wszystkich częściach biznesu.
Trendy w małych firmach: czego nauczyłeś się przez lata, które pomogły Ci odnieść sukces dzięki mediom społecznościowym?
Laura Thomas: Jedną z wielkich lekcji dla każdego, kto angażuje się w media społecznościowe, nie jest postrzeganie go jako pojazdu transmisyjnego. Jest to dwukierunkowa ulica - sposób nie tylko informowania ludzi o tym, co dzieje się w Twojej organizacji, ale także o tym, co dzieje się w ich życiu. Na przykład, z naszymi małymi i średnimi klientami biznesowymi, naprawdę chcemy usłyszeć, co jest dla nich ważne. Jakie problemy napotykają w swoich firmach?
Firma Dell wychodzi poza podstawowe produkty, a więcej na usługi i rozwiązania, które możemy zaoferować naszym klientom. A ponieważ te rozwiązania są tak zindywidualizowane, trudno o nich mówić w tradycyjnych kanałach marketingowych.Społeczeństwo otwiera tę okazję, aby pogłębić dyskusje z klientami, abyśmy mogli porozmawiać o tym, jak możemy im pomóc w przezwyciężaniu trudności w ich działalności.
Trendy w małych firmach: W jaki sposób firma Dell mierzyła sukces na początku i jak mierzysz ją teraz?
Laura Thomas: Przyjrzeliśmy się i nadal patrzymy na ton rozmowy toczącej się o Dell. Kiedy po raz pierwszy pojawiliśmy się w mediach społecznościowych, pojawiło się wiele negatywnych sentymentów. Naszym celem było sprawdzenie, czy możemy włączyć te negatywne rozmowy w pozytywne rozmowy.
To podstawowa obsługa klienta. Jeśli masz problem z niezadowoleniem klienta, zgłoś go bezpośrednio. Często ci, którzy są bardzo negatywnie nastawieni do firmy, gdy widzą, że firma podejmuje wysiłek, stają się waszymi najsilniejszymi zwolennikami.
Trendy w małych firmach: Jak zmieniły się twoje relacje z klientami od czasu, gdy zacząłeś korzystać z mediów społecznościowych?
Laura Thomas: Odwróciliśmy wiele tego uczucia. Ale nie siedzimy z boku, mówiąc: "OK, gotowe". Naszym celem jest pomoc klientom w znalezieniu rozwiązań. Chcemy z nimi współpracować. Wyszliśmy z takimi rzeczami, jak nasza platforma Idea Storm, gdzie mogli porozmawiać z Dell przez Idea Storm, aby dać nam pomysły na poprawę i, jako społeczność, głosować na te pomysły.
Trendy dla małych firm: Czy uważasz, że małe firmy używają mediów społecznościowych tak skutecznie, jak mogłyby być?
Laura Thomas: Niektórzy naprawdę go obejmują. Częścią tego jest to, że w indywidualnej osobie naprawdę skłania się ku mediom społecznościowym lub nie. Dla tych, którzy nie przyciągają do mediów społecznościowych, ale słyszą, że jest to coś, co powinni robić, jest to trudniejsze. To nie jest zły początek dla nich po prostu zacząć od słuchania. Wyjdź i zobacz, gdzie są klienci. Nie tylko automatycznie wskakuj do tworzenia strony na Facebooku, jeśli twoja publiczność nie znajduje się na Facebooku.
Słyszałem od wielu właścicieli firm, że nie mają czasu. Jeśli ktoś w ich biznesie wykazuje naturalną tendencję do interakcji w mediach społecznościowych, pozwól mu to poprowadzić. Nie musi to być właściciel firmy, który robi wszystko, ale zdecydowanie powinien być kimś w branży.
Agencja może zaoferować ci prowadzenie swojej strony na Facebooku lub stworzyć dla ciebie obecność na Twitterze, a ponieważ firmy są przywiązane na czas, są skłonne do outsourcingu. Ale potem tracisz połączenie z klientami.Trendy w małych firmach: jak długo powinien wyglądać wymierny efekt dla małych firm? Wielu z nich denerwuje się, ponieważ myślą, że wszystko powinno nastąpić z dnia na dzień.
Laura Thomas: Trudno określić ramy czasowe bez znajomości dokładnie tych wyników, których szukają. Są rzeczy, które możesz zrobić szybko. Możesz uruchomić specjalną promocję i nagle zdobyć wielu obserwatorów na Twitterze, ale czy przełożą się oni na długoterminowych klientów? To zależy od modelu biznesowego i tego, jak chcesz się połączyć z klientami. Jaki jest twój cel biznesowy? Czy chodzi o świadomość marki, po prostu o więcej ludzi łączy się z tobą? A może chodzi o naprawdę silne relacje z klientami? Zwłaszcza jeśli masz klienta z długim cyklem zakupu, szybkie trafienie nie będzie tak ważne jak długoterminowy związek.
Trendy dla małych firm: Czym jest program tajemnic handlowych firmy Dell?
Laura Thomas: Nasz nowy Sekret Trade Secrets to szansa, którą mamy nadzieję, że nasi klienci podzielą się wskazówkami i poradami dotyczącymi tego, w jaki sposób odnoszą sukcesy w swojej działalności. Właśnie zaczynamy to od premiery V130. Nasz laptop Vostro V130 to piękny laptop biznesowy. Pytanie, które zadajemy fanom, przyjaciołom i obserwatorom, brzmi: Jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Chcielibyśmy usłyszeć od nich i chcemy, aby dzielili się ze sobą, za pośrednictwem Twittera, hashtagiem "Tajemnice handlowe" lub na zakładce "Sekrety handlowe" na naszej stronie firmy Dell dla Firm na Facebooku. Oglądaj hashtag Trade Secrets lub stronę Dell dla firm na Facebooku, ponieważ będziesz miał okazję uczyć się od innych.
Trendy w małych firmach: gdzie jeszcze można dowiedzieć się więcej o tym, co firma Dell robi z małym przedsiębiorstwem?
Laura Thomas: Możesz uzyskać wiele wiadomości od firmy Dell na Twitterze za pomocą konta wiadomości Dell SMB. Jesteśmy na Facebooku, mamy specjalną grupę na LinkedIn i jesteśmy na YouTube. Mój osobisty blog znajduje się na stronie www.laurapthomas.com.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
5 komentarzy ▼
