Nie tak dawno temu, Yelp otrzymał sporo uwagi, kiedy pozwolił właścicielom firm odpowiedzieć na opinie pozostawione na stronie. To było coś, co robili właściciele SMB i inni. I nie bez powodu. Witryny z recenzjami i wyszukiwanie lokalne zmieniły sposób, w jaki Twoi klienci Cię odkrywają i pomagają im podejmować ważne decyzje dotyczące zakupów. Jeśli Twoja firma jest tym, za kogo mówią Twoi klienci, te recenzje online odgrywają bardzo ważną rolę w nadawaniu im głosu. I musisz słuchać.
$config[code] not foundPozwól, że podzielę się szybką historią.
Mój dobry przyjaciel niedawno badał przeprowadzki, ponieważ w ten weekend przeprowadzi się do nowego domu. Tak jak robią to Twoi klienci, zaczęła od lokalnego wyszukiwania w Google. Poszukiwania te dały jej 10-cio pakietowy Google z listą nazw dziesięciu ruchomych firm, ich numerami telefonów, adresami URL i linkami do istniejących recenzji klientów. Zaczęła od góry, klikając na recenzję dla firmy przeprowadzkowej wymienionej jako pierwsza w wyszukiwaniu. Wykaz miał jedną opinię - było negatywne, powołując się na kilka skarg dotyczących obsługi klienta. Była to jedyna recenzja na stronie, a firma, o której mowa, nigdy nie zadała sobie trudu. Ta firma natychmiast straciła sprzedaż.
Opinie online często działają jak natychmiastowe, chwilowe opinie klientów dotyczące Twojej firmy, gdy ktoś próbuje podjąć decyzję. Mogą pomóc w rankingu wyszukiwarek i pracować nad budowaniem zaufania i rozpoznawalności marki. Musisz monitorować swoje recenzje online, aby móc aktywnie zarządzać nimi.
Dowiedz się, gdzie klienci opuszczają recenzje
Pierwszym krokiem do zarządzania recenzjami online jest wiedzieć, gdzie ludzie ich opuszczają. W przypadku większości małych firm oznacza to po prostu podstawowe informacje. Chcesz skupić większą uwagę na witrynach o większej nazwie, ponieważ w ten sposób większość Twoich klientów będzie naturalnie spędzać wolny czas i pomoże Ci uniknąć spędzania zbyt wielu godzin na trollingu w Internecie.
Zaleciłbym monitorowanie tych witryn pod kątem recenzji online:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- InsiderPages
- Skowyt
- BOTW Lokalny
Opinie na tych stronach są również najczęściej agregowane przez inne wyszukiwarki. Odpowiadając na nie, zyskasz podwójną korzyść i widoczność.
Powinieneś również sprawdzić, czy nie ma dużej witryny z recenzjami, wykonując wyszukiwanie nazwa branży + opinia. Może się okazać, że Twoja branża ma własne, bardzo aktywne witryny niszowe. Na przykład, jeśli jesteś w branży turystycznej, powinieneś sprawdzić witryny takie jak Trip Advisor. Bardzo ważne jest, aby monitorować witryny najważniejsze dla Twojej branży, ponieważ te witryny często będą najbardziej wiarygodne dla Twojej niszy.
Gdy wiesz już, gdzie ludzie opuszczają opinie, ułatw im ciągłe śledzenie nowych marek, automatyzując proces tak bardzo, jak to możliwe. Jeśli korzystasz z usługi Yelp, skorzystaj z opcji subskrybowania strony za pośrednictwem RSS, aby otrzymywać powiadomienia za każdym razem, gdy jest ona aktualizowana. Skonfiguruj Alerty Google, aby zobaczyć swoje imię i nazwisko. Większość witryn ułatwia otrzymywanie aktualizacji za pośrednictwem RSS lub e-mail. Chcesz to wykorzystać, aby utrzymać się w pętli.
Co zrobić, gdy znajdziesz zły
- Oddychać: Od czasu do czasu każda firma będzie generować złą recenzję. Nie możesz zadowolić wszystkich, a niektórzy po prostu lubią spędzać dzień na kopaniu rzeczy. To jest w porządku. Nie wariuj.
- Zapoznaj się z TOS witryny: Zanim dodasz komentarz, upewnij się, że witryna jest otwarta dla firm odpowiadających na ich własne reguły. Większość nie powie nic, co by to zabraniało, ale zawsze jest w twoim najlepszym interesie poznanie wytycznych. Nie chcesz przypadkowo obrażać i później musisz przepraszać. Chcesz się upewnić, że twoja odpowiedź pasuje do ich zasad.
- Zaadresuj skargę. Spokojnie: Przepraszamy za ich złe doświadczenia, zaproś ich z powrotem na kolejną wizytę i powtórz swoje zobowiązanie do poprawienia sytuacji. Bardzo często będzie uśmierzać gniewnego recenzenta, ale co więcej, pokazuje każdego, kto natknie się na tę recenzję, na której Ci zależy. Kiedy mój przyjaciel szukał firmy przeprowadzkowej, nie było reakcji ze strony pracowników. Gdyby poświęcili czas na przeprosiny, obietnicę, że zrobią coś lepiej, lub w jakikolwiek sposób ją osiągną, bardzo by ich wybrała. Pokazuje, że słuchają.
- Zawsze bierz wysoką drogę: Nigdy nie atakuj ani nie reaguj defensywnie. Nie zrobisz nic, tylko zranisz swoją firmę i pogorszysz sytuację.
Jeśli potrzebujesz pomocy, niedawno przedstawiłem szczegółowy plan, w jaki sposób firmy powinny reagować na negatywne opinie. Możesz sprawdzić ten wpis, aby uzyskać bardziej rozbudowany plan.
Ponieważ media społecznościowe wciąż się rozwijają, a wyszukiwarki wykorzystują recenzje jako czynnik w swoich lokalnych algorytmach, bardzo ważne jest, aby małe firmy potrzebowały czasu, aby monitorować, co tam jest, i pomagać w zarządzaniu ewentualnymi negatywnymi opiniami, które mogą się pojawić. Jak pokazał mój przyjaciel, nic nie znaczy, jeśli Twoja strona wyświetla się po raz pierwszy w zapytaniu, jeśli istnieje negatywna opinia, by odstraszyć ludzi. A ponieważ wiele małych firm nie widzi zbyt wielu recenzji, wystarczy jeden lub dwa złe, by wysłać ostrożnych klientów lecących w innym kierunku.
Więcej w: Google 36 komentarzy ▼
