Satysfakcja jest królem, a jeśli w to nie wierzysz, spójrz na Netflix. Jeśli nie weźmiesz pod uwagę zadowolenia klienta, jeśli nie zapewnisz swoim klientom wspaniałych wrażeń, nie wrócą. To naprawdę takie proste. I zaskakująco, cena niekoniecznie sprawi, że uciekną do ciebie tłumami. Oto niektóre z zaskakujących ustaleń z indeksu zadowolenia klientów ForeSee-E, który Brent Leary bada w wywiadzie z Larrym Freedem z ForeSee.
$config[code] not found
Larry Freed: Zaczęliśmy ForeSee w 2001 roku i dowiedzieliśmy się, że nie jesteśmy zbyt dobrzy pod względem terminów realizacji pierwszego klienta danych, który był tydzień po 11 września, ale bardzo wcześnie to pomogło nam, jako firmie ustalili, co było naprawdę ważne dla naszej firmy, która miała zapewnić naszym klientom wysoką wartość, a także, w dużym stopniu, na czym polega nasza działalność, chodzi o pomaganie firmom w mierzeniu zadowolenia klienta i ogólnego zadowolenia klienta.
Trendy dla małych firm: Niedawno opublikowałeś "Indeks satysfakcji detalicznej ForeSee-E w sezonie świątecznym w Stanach Zjednoczonych". Co to jest indeks satysfakcji?
Larry Freed: To, co wykazał ten indeks i na co tak naprawdę patrzyliśmy, było największym 40 sklepami internetowymi. Następnie przeprowadziliśmy ankietę dotyczącą doświadczenia klienta za pomocą usługi ForeSee, a także tę samą technologię, która napędza amerykański wskaźnik zadowolenia klientów. Jest to podejście do pomiaru zadowolenia klienta, które zostało sprawdzone przez wiele osób przed nami i naprawdę pokazuje, że jest to dokładny pomiar zadowolenia klienta.
Badanie to prowadzimy od 2005 r. W okresie świątecznym i widzieliśmy całkiem interesujący trend. Wynik w tym roku wyniósł 79 w skali od 0 do 100 w porównaniu z tymi 40 detalistami i to jest dobry wynik. To jest rzeczywiście najwyższy wynik, jaki widzieliśmy w tym Indeksie i utrzymujemy go w perspektywie, że oczekiwania klientów rosną z czasem. Innymi słowy, doświadczenie, którego oczekujemy, gdy odwiedzimy dzisiaj sprzedawcę online, jest znacznie większe niż doświadczenie, którego oczekiwaliśmy dwa lata temu.
Fakt, że widzieliśmy wyniki, rośnie w miarę upływu czasu, pomimo rosnących oczekiwań, jest to w rzeczywistości dobry znak.
Satysfakcja nie jest łatwa do zmierzenia. Pomiar jest bardzo skomplikowany. Ale kiedy myślimy o prostej definicji satysfakcji, jest to naprawdę kombinacja tego, co dostajesz i czego oczekujesz. Rosnące oczekiwania, tradycyjnie będą miały presję na obniżenie satysfakcji. Oczekujemy więcej każdego roku w Internecie. W tym przypadku okazuje się, że sprzedawcy detaliczni wykonali bardzo dobrą robotę, aby przyspieszyć wzrost oczekiwań i rzeczywiście odnotowali wzrost wyniku w czasie.
Trendy dla małych firm: Widzę w raporcie, że mówisz o jednopunktowej zmianie w przychodach generowanych w sieci.
Larry Freed: Dobrze. Naprawdę należy spojrzeć na to, jaki wpływ na finansową poprawę ma zadowolenie. Będzie to miało wpływ, ponieważ spowoduje, że obecni klienci powrócą i kupią więcej. Spowoduje to, że będą polecać Cię innym i dużo łatwiej będzie utrzymać zadowolonych klientów i zapewnić ich powrót, niż zastąpić ich za każdym razem, gdy wracają do cyklu zakupów.
Trendy dla małych firm: Złamiesz satysfakcję klienta na cztery elementy: towar; funkcjonalność; treść i cena. Gdzie te cztery kategorie pod względem sposobu, w jaki tworzysz ten wynik satysfakcji klienta?
Larry Freed: Kiedy patrzymy na te dane, patrzymy na każdą pojedynczą firmę. W tych czterech kwadrantach lub czterech kategoriach chcemy zobaczyć, jak sobie radzą w każdym z tych obszarów. Jak sobie radzą z towarami? Jak sobie radzą pod względem ceny? Treść ma związek z informacjami o produkcie. Funkcjonalność ma związek z możliwościami, które posiadają.
Patrząc na te poszczególne elementy, lepiej rozumiemy, jak firmy radzą sobie indywidualnie w tych obszarach. Nie tylko wiedzieć, jak dobrze sobie radzą, ale także zrozumieć, jaki wpływ na poprawę satysfakcji, a także zachowania konsumentów będą miały te obszary.
Cena jest najniższym elementem punktacji czterech. Jaki wpływ będzie miał na zadowolenie? Rozumiemy przez to, że jeśli poprawimy cenę, nie zrozumiemy, jaki wpływ na wzrost zadowolenia będzie miało przyszłe zachowanie, a następnie zalecenie i zwrot. Podczas gdy zadowolenie miało najniższą cenę, miało to również najmniejszy wpływ. Oznaczało to, że otrzymamy niższą stopę zwrotu z naszej inwestycji po obniżeniu ceny niż na przykład, poprawiając zawartość lub funkcjonalność towarów.
Merchandise został przeanalizowany w całym zestawie tych 40 i był rzeczywiście naszym najwyższym priorytetem. Innymi słowy, miało to największy wpływ, jeśli zamierzaliśmy ulepszyć towar. W tym przypadku mówimy o odwołaniu, jakie towar ma do konsumenta. Różnorodność oferowanego produktu i dostępność produktów oraz to, czego szukały. To będzie miało największy wpływ, więc mogliśmy nie tylko zakwalifikować się do tego, jak dobrze ktoś wykonuje te obszary, ale także wiedzieć, gdzie przydzielić zasoby.
Trendy dla małych firm: Porozmawiajmy o niektórych wynikach, Amazon i Netflix.
Larry Freed: Amazon jest jednym z liderów pod względem e-commerce od bardzo wczesnych dni ich istnienia. Pomiary rozpoczęliśmy w 2005 r. I jest to pierwszy rok, w którym Amazon i Netflix nie były ani jednym ani drugim. Kilka razy wymieniali spoty, ale zawsze byli pierwszymi dwoma. Amazon nadal dobrze sobie radzi; ich wyniki wyniosły 88%, najwyższy wynik w sklepie w naszym badaniu.
Netflix miał trochę inną historię. Zmniejszyły się do 79% z 86% w zeszłym roku, co stanowi spadek o osiem procent i są one teraz w środku paczki. Nie jest całkowitym zaskoczeniem, jeśli oglądasz wiadomości i widzisz, co się dzieje. Netflix miał duże wyzwania z klientami w zakresie zmiany programów. Rozmawiali o tym, aby wyodrębnić różne firmy, aby mogli je przesyłać strumieniowo, a jeden świadczyć usługę wynajmu. Klienci tego nie lubili. Netflix nie słuchał klientów. Próbowali to zająć i trochę przeprosić. Ale zajmie im to trochę czasu, aby zdobyć zaufanie swoich klientów.
Trendy dla małych firm: Które z pozostałych firm znalazły się na liście?
Larry Freed: GAP spadł o 5 punktów do 73%, a Overstock spadł o cztery punkty do 72%. To spowodowało, że obie firmy znalazły się u dołu naszej listy. Patrząc z perspektywy, nadal są dwoma z 40 największych sprzedawców internetowych i to, co mówi nam wynik satysfakcji, to to, że ich perspektywy na przyszłość prawdopodobnie nie są tak dobre, jak pokazała ich przeszła historia. A jeśli nie mogą tego odwrócić i lepiej spełniać swoich klientów, będą mieli pewne wyzwania.
Dla każdej firmy wyzwalanie się z tego, co ma zamiar zrobić, i zerwanie z ich satysfakcją, będzie inne. Te dwie firmy osiągają dość słabe wyniki satysfakcji w porównaniu do tego, gdzie były w zeszłym roku.
Trendy dla małych firm: Jeśli mógłbyś doradzić mniejszym detalistom i sprzedawcom internetowym, jaka lekcja może się nauczyć?
Larry Freed: Upewnij się, że słuchasz swoich klientów i upewniasz się, że rozumiesz, jak ważne jest ich zaspokojenie. Nie chodzi tylko o tę jedną transakcję, ale o przyszłą transakcję, która ma nadejść. Jeśli mają wspaniałe doświadczenie, wrócą i kupią więcej. Jeśli mają złe doświadczenia, znikną na zawsze, a koszt przejęcia zacznie mieć duży wpływ na działalność firmy w negatywny sposób.
Drugą sprawą jest to, że konsumenci nie byli zachwyceni cenami, ale powiedzieli także, że nie jest to obszar, który najbardziej zachęci ich do kupowania większej ilości produktów i lojalności. Wolą widzieć ulepszenia w towarach, a informacje o produktach i funkcjonalności witryny poprawiły się. Te będą miały duży zwrot z inwestycji i będą miały większy wpływ na zmianę ich zachowania. Po raz pierwszy zaobserwowaliśmy to zachowanie od 2007 roku.
Trzecią kwestią jest to, że koncentrując się na klientach, musisz zdecydować, co będzie kluczową strategią dla Twojej firmy i upewnić się, że są one zgodne z oczekiwaniami klientów. Część potrzeb marketingowych i reklamowych, aby wzmocnić oczekiwania, które zamierzasz zrealizować. Jeśli reklamujesz się jako najniższy dostawca, a nie jesteś, będziesz niezadowolony z klientów. Jeśli reklamujesz bezpłatną wysyłkę, ale są wszystkie warunki, które musisz spełnić, aby otrzymać bezpłatną wysyłkę, to nie zamierzasz ich zaspokoić. Kluczem jest spełnienie oczekiwań, jakie stawiasz przed swoimi klientami.
Trendy dla małych firm: Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o badaniu i o tym, co robicie?
Larry Freed: Mogą przyjść na naszą stronę internetową www.ForeSee.com i chcielibyśmy móc więcej rozmawiać z tymi ludźmi i wyjaśnić, w jaki sposób może im to pomóc.
Ten wywiad jest częścią naszej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij strzałkę w prawo na szarym odtwarzaczu poniżej. Możesz również zobaczyć więcej wywiadów w naszej serii wywiadów.
Twoja przeglądarka nie obsługuje
audio
element.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
3 komentarzy ▼
