Wyobraź sobie przyszłość, w której spotkanie z firmą kablową nie oznacza poświęcenia połowy dnia, aby usiąść czekając na faceta z kablówki. To jest przyszłość, którą firma Yuval Brisker, TOA Technologies, stara się stworzyć - i jest bliżej niż myślisz. W wywiadzie Brent Leary rozmawiał z Briskerem o tym, dlaczego małe firmy muszą dostosowywać obsługę klienta do potrzeb klienta, a nie firmy, jeśli chcą zachować konkurencyjność.
$config[code] not found
Trendy dla małych firm: Opowiedz nam trochę o tym, co robi TOA.
Yuval: TOA zapewnia oparte na chmurze rozwiązanie programowe do zarządzania pracownikami mobilnymi, mając na uwadze i skupiając się na doświadczeniach klientów - zarządzając mobilnymi pracownikami, takimi jak technicy, pracownicy usług i doręczeniodawcy, którzy udają się do domów klientów na podstawie umówionego spotkania.
Wszyscy czekaliśmy na gościa z telewizji kablowej. Mamy oprogramowanie, które może przewidzieć godzinę oczekiwania dla ludzi z dokładnością 98 procent, więc zamiast czekać cały dzień lub cztery godziny, wiesz, kiedy facet przyjdzie.
Trendy dla małych firm: Niedawno sponsorowałeś badanie przeprowadzone przez Economist Intelligence Unit na temat wyzwań i trendów w zakresie obsługi klienta. Dziewięćdziesiąt pięć procent respondentów stwierdziło, że oferowanie indywidualnej obsługi klienta to duża potrzeba dla ich firm.
Yuval: Ludzie przyzwyczajają się do idei, że mogą dopasowywać rzeczy do ich konkretnych potrzeb i pragnień, a to zaczyna przenosić się poza świat wirtualny do prawdziwego świata. Ludzie chcą tego samego poziomu personalizacji, jaki mają w wirtualnym świecie w swoim świecie fizycznym.
Trendy dla małych firm: klienci korzystają z sieci społecznościowych, używają urządzeń mobilnych i naprawdę chcą mieć możliwość korzystania z tych funkcji w jak największej części ich życia. Wygląda na to, że obsługa klienta to kolejna z tych dróg, w których oczekują od sprzedawców, angażowania ich, aby lepiej im służyć.
Yuval: Cóż, dzisiaj wszyscy jesteśmy głęboko związani, prawda? Wczoraj zostawiłem telefon komórkowy w taksówce i czułem, że moja prawa ręka została odcięta, aż do telefonu. Jest to głębokie połączenie z urządzeniami i za ich pośrednictwem z siecią - siecią społeczną, siecią informacyjną, w tym przypadku siecią usług.
Te połączenia są czymś, do czego nie mogliśmy się po prostu spodziewać, ale od których jesteśmy uzależnieni. Nic więc dziwnego, że ludzie chcą rozszerzyć ten poziom łączności do swoich usług.
Trendy w małych firmach: z powodu tej potrzeby klienta 51% respondentów twierdzi, że wprowadzi nowe systemy obsługi klienta lub oprogramowanie w ciągu najbliższych trzech lat.
Yuval: Niektóre organizacje serwisowe już podjęły ten krok. Na przykład, UPS niedawno powiedział klientom, że nie musisz już czekać na paczkę - możesz wejść na naszą stronę i dostosować czas, w którym chcesz dostarczyć paczkę do domu.
Trendy dla małych firm: w tej ankiecie jest wiele świetnych informacji, ale czy coś zaskoczy Cię w wynikach?
Yuval: To nie 100% uważa, że ważne jest angażowanie się w media społecznościowe oraz dostosowywanie i personalizowanie usług do potrzeb klientów. To było w latach 90., które jest bardzo wysokie. Ale naszym celem jest upewnienie się, że wszystkie firmy myślą w kategoriach "Jak dopasować moje usługi do potrzeb moich klientów?"
Trendy w małych firmach: jeśli od roku będziesz wyglądać, jak myślisz, gdzie firmy będą mieszać się w społeczności i stale poprawiać jakość obsługi klienta?
Yuval: Myślę, że istnieje wyraźna konwergencja wszystkich tych technologii. To, co mamy, jest wyjątkowe, a myślę, że będzie następną falą, ma być bardziej przewidywalne.
Kiedy dzisiaj wybierasz się na Amazon, coś kupujesz, a klienci, którzy to kupili, też to kupili. W rzeczywistości jest to mechanizm przewidujący, który próbuje przewidzieć, co możesz kupić. Patrząc przez rok, myślę, że mówisz o znacznie bardziej wyczekującym doświadczeniu, które będzie przewidywać potrzeby klientów, a nie tylko odpowiadać lub dawać klientom możliwość personalizowania swoich usług.
Trendy w małych firmach: Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o badaniu?
Yuval: Badanie zostanie opublikowane na naszej stronie internetowej, TOA Technologies oraz na stronie internetowej The Economist.
Ten wywiad jest częścią naszej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij strzałkę w prawo na szarym odtwarzaczu poniżej. Możesz również zobaczyć więcej wywiadów w naszej serii wywiadów.
Aby odsłuchać dźwięk, kliknij tę ikonę
Twoja przeglądarka nie obsługuje
audio
element.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
