Więc kiedy po raz pierwszy przeczytałem i przeczytałem książkę Jeanne Bliss "Kocham cię bardziej niż mój pies" w 2009 (zobacz moją recenzję), muszę powiedzieć, że czułem się usprawiedliwiony. Jeanne Bliss (@JeanneBliss na Twitterze) przedstawiła, w jaki sposób niektóre z najbardziej ukochanych firm zyskały swoją reputację dzięki wściekłem lojalnym klientom. W swoich badaniach Jeanne odkryła pięć podstawowych decyzji, które podjęły firmy, które wygenerowały ten szalony poziom miłości i lojalności:
- Zdecydujcie się uwierzyć: umiłowane firmy ufają swoim pracownikom i ich klientom.
- Zdecyduj się na jasność celu: Firmy, które zdecydują się skoncentrować swoje działania na tym, dlaczego istnieją dla klienta, są nagradzane lojalnością i miłością ze strony swoich klientów.
- Zdecyduj się na rzeczywistość: do jakiego stopnia "pozyskujesz" klientów? Firmy wiedzą, że nie mogą być prawdziwe, jeśli nie wiedzą, jak to jest być ich klient.
- Zdecyduj się tam być: umiłowane firmy są "tam", dając swoim klientom to, czego chcą.
- Zdecyduj się powiedzieć "przepraszam": tak firma mówi "przepraszam", która sprawia, że są uwielbiani przez swoich klientów
Przedstawiamy zaktualizowaną wersję Kocham cię bardziej niż mój pies
W październiku 2011 r. Kocham cię bardziej niż mój pies został ponownie wydany w miękkiej oprawie i zaktualizowany. Pomyślałem więc, że skontaktuję się z Jeanne Bliss i otrzymam aktualizację książki oraz jej wpływ na biznes. Mój wywiad z nią następuje:
Jak objąć małe firmy " Kocham cię bardziej niż mój pies “?
Jeanne: Społeczność małych firm zareagowała na tę treść bardzo entuzjastycznie. Moim celem w pisaniu tego było dla właściciela / operatora małej firmy, aby zobaczyli siebie w tej książce - zarówno poprzez studia przypadków, jak i przez wyzwania wspólne dla każdego rodzaju działalności. Odpowiedź i zainteresowanie podjęciem tych pięciu decyzji w rozmowach, które przeprowadziłem z właścicielami małych firm na całym świecie (i uwielbiam te rozmowy) było tym, na co liczyłem - że te pięć decyzji jest istotnych, w zasięgu i zazwyczaj nie jest to koszt decyzja, ale decyzja o kierunku. Jak powinniśmy się zdecydować na wzrost?
Które z 5 decyzji łatwo przyjęło wiele firm i dlaczego?
Jeanne: Najbardziej oczywistym i "najłatwiejszym" z pięciu decyzji do przyjęcia jest "Zdecyduj się tam być", ponieważ chodzi o niezawodność, proces i stabilność operacyjną. Decyzja ta była dla właścicieli firm najłatwiejsza do zbudowania drogi działania, aby uzyskać wiarygodność. A w tym świecie mediów społecznościowych jest to bardzo ważne. Jeśli klient nie może powiedzieć komuś, kto wie, co otrzymuje od ciebie i jak je otrzymuje, nie ma podstaw do opowiadania o doświadczeniach Twojej firmy.
Inna decyzja, którą podjęło wiele "aha", a wiele z nich istotnie pracowało nad udoskonaleniem ich działalności, to "Zdecyduj, że uwierzycie". Decyzja ta polega na podjęciu decyzji, aby uwierzyć swoim klientom poprzez zwolnienie wielu zasad chroniących firmę przed jej klienci i decydują się wierzyć i umacniać wiarę w siłę roboczą firmy, inwestując w szkolenia i rozwój oraz wierząc, że ludzie chcą wprowadzić najlepszą wersję siebie do pracy. Bardzo się cieszę, że jest to również obszar zainteresowania, ponieważ jest to zasadniczo zmiana dla wielu organizacji i jest jedną z prawdziwych różnic między kontaktami między "ukochaną" firmą i "codzienną" firmą.
Które z 5 decyzji trudno firmom zaakceptować i dlaczego?
Jeanne: Firmy wciąż borykają się z problemem "Zdecyduj się na jasny cel". Myślę, że dzieje się tak dlatego, że większość firm, zwłaszcza gdy zaczynają, ma tak wiele wspólnego z "robieniem" pracy, która skupia się na "dlaczego" robimy to. dotyczące poprawy życia klientów nie koncentruje się na uważnie. Wraz z rozwojem firmy staje się coraz ważniejsze, aby zjednoczyć proces decyzyjny w całej organizacji. Trudno jest zatrzymać i znaleźć czas, aby uzyskać taką jasność i upewnić się, że nie zamieni się w długie przedłużające się ćwiczenie "misji" zamiast tego, co ma być - co jest operacyjnym obiektywem, dzięki któremu możesz podejmować decyzje, które podejmujesz. prowadzisz swoją firmę.
Czego najbardziej obawiają się firmy, jeśli chodzi o przyjęcie 5 decyzji o ukochaniu?
Jeanne: Co zrobiło na mnie największe wrażenie, to to, że właściciele małych firm są dość nieustraszeni! Nie widziałem strachu tak bardzo, jak chęć upewnienia się, że jest wystarczająco dużo czasu, aby skalibrować się do podejmowania decyzji w ten sposób i uczynienia tego częścią struktury biznesu.
Czy firmy naprawdę dbają o bycie kochanym?
Jeanne: To wspaniałe pytanie! Słowo "ukochany" oznacza, że rośniesz i prosperujesz, ponieważ jesteś biznesem, który przyciąga klientów do ciebie i utrzymuje pracowników, ponieważ nie wyobrażają sobie, że jesteś częścią innej misji, innej organizacji. To słowo jest dość galwaniczne jako zobowiązanie i jest aspiracyjne finansowo - to, co ta książka udowodniła, to że jednoznaczne wskazanie, w jaki sposób chcesz i nie będziesz rozwijać swojego biznesu, jest jedną z najsilniejszych strzał w kołczanie ukochanych firm.
Ale to, co te firmy wykraczają poza dobrobyt finansowy - do dobrobytu ludzkiego ducha. Pracownicy zostają i stają się bardziej wartościowi, a klienci stają się armią, która rozwija dla nich biznes. Firmy tego pragną, gdy zrozumie się, że to znaczy być "ukochanym".
To jeden z moich wielkich celów na piśmie … aby przenieść czytelnika do tych środowisk, aby mogli poczuć, jak inaczej jest przebywać w jednej z tych firm - i serwować im prawo do wzrostu w dobrych i złych czasach.
Jakie są firmy, które NIE przyjmują filozofii bycia ukochaną? Czego nie dostają?
Jeanne: Istnieje wiele firm, które są biegły i profesjonalny. Robią to, robią to, ale duch jest inny w ich organizacji. Ich klienci nie są zaciekle lojalni wobec nich. Klienci często kupują je w cenie, ponieważ nie ma doświadczenia i nastawienia związanego z dostarczaniem ich produktów i usług, które magnetycznie je przyciągają i trzymają. A ich pracownicy postrzegają pracę jako ważną - ale często tęsknią i nie łączą się z wyższym celem organizacji. Ludzie przychodzą do pracy, wykonują zadania, wracają do domu. Klienci kupują produkty i usługi, ale nie są na rynku z megafonem internetu, który sprzedaje im swoją firmę. Interakcje są transakcyjne - nie ma związku, nie ma więzi. A przy okazji te pięć decyzji może i odnosi sukcesy zarówno w firmach B-B jak i B-C.
Klienci po drugiej stronie naszych decyzji to ludzie. I wszyscy reagujemy, gdy firma decyduje się postępować zgodnie z tymi pięcioma decyzjami. W rzeczywistości widzimy, że w B-B, gdy jest to bardziej niezwykłe, ukochane firmy prosperują jeszcze bardziej.
Czy masz przykłady małej firmy, która przyjęła zasady, które omawiasz w swojej książce?
Jeanne: Jednym z wielkich wykonawców tych pięciu decyzji jest ukochany mały biznes o nazwie Sofy Prostota. Właściciel Jeff Frank jest fanatykiem o tym, jak będzie i nie poprowadzi swojej firmy ku wzrostowi - i przyjmują każdą z pięciu decyzji. Na obniżonym rynku (szczególnie w branży meblarskiej) ich wyniki są zdumiewające.
Jakie są niektóre aktualizacje zawarte w tej książce?
Jeanne: Po opublikowaniu broszury w tym roku mieliśmy okazję spojrzeć wstecz na to, jak firmy, które prowadzą swoją działalność przy tych pięciu decyzjach, zrobiły to w czasie kryzysu finansowego. Rozpoczęliśmy więc wszelkie badania finansowe dla tych firm. A wyniki są takie, że mają WSZYSTKIE powodzenie w czasie spowolnienia. Są ponad swoją konkurencją nawet na depresyjnym rynku, niektórzy z nich mieli najlepsze lata podczas kryzysu!
Dlaczego ludzie, którzy mają oryginał, otrzymują zaktualizowaną kopię nowej książki?
Jeanne: Dzięki tym nowym aktualizacjom finansowym zawartym w tej książce - udowodnij swoim ludziom, zarządowi i osobom zarządzającym finansami - że te pięć decyzji się opłaca. Pobierz książkę w objętości - ponieważ dzięki tej znacznie obniżonej cenie, możesz użyć zawartości, aby kontynuować swoją transformację, aby stać się "ukochaną".
Jak polecasz ludziom czytanie i korzystanie z książki?
Jeanne: Czytanie i wchłanianie treści to bardzo osobista rzecz. Oto kilka pomysłów / sugestii:
- Dla przywódców - przeczytaj książkę przez całą drogę, aby przynajmniej zrozumieć pięć decyzji i ich wpływ na ciebie. Przejdź do ostatniego rozdziału i ustal, jak sprawny jesteś w podejmowaniu dziś pięciu decyzji. Stamtąd możesz nadać priorytet kolejność, w której chcesz wprowadzić pewne zmiany. Jeśli chcesz, możesz wysłać swoją organizację za pośrednictwem elektronicznej wersji audytu. A jeśli wyślesz mi maila, wyślę ci również papierową wersję. Informacje znajdują się poniżej.
- Dla wiodących drużyn w całej organizacji, odkryliśmy, że niektóre firmy mają grupy czytelnicze, gdzie czytają rozdział miesięcznie, a następnie koncentrują się na każdej z pięciu decyzji.
Najważniejsze, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoja organizacja musi dostosować Twój biznes do tłumaczenia pięciu decyzji w twojej operacji. Wykonuj tę przemyślaną pracę z wieloma różnymi grupami funkcyjnymi w swojej organizacji.
Czy są jakieś informacje pomocnicze, takie jak strona internetowa itp.?
Jeanne: Jest! To, co naprawdę chciałem zrobić, to zapewnić ludziom ciągłą podróż w celu wykorzystania tych informacji do kierowania ich rozwojem, więc istnieje sporo zasobów, które oferuję bezpłatnie na mojej stronie, a także kilka z nich, które mają trochę metki z nimi związane. Oto lista darmowych przedmiotów, które znajdziesz w Bliss klienta:
2 Komentarze ▼
