Jasne jest, że w dzisiejszych czasach obsługa klienta odbywa się online w arenach takich jak Twitter, fora społeczności i Facebook, aby wymienić tylko kilka. Dla niektórych branż jest to jednak zupełnie nowy świat - taki, którego nie znają ani nie są przyzwyczajeni do eksploracji i interakcji. Co więc może zrobić firma w tej sytuacji? W tym wywiadzie Lauren Vargas z Aetna dołącza do Brenta Leary'ego, aby omówić koncepcję zostania organizacją społeczną i znaczenie pomiaru zdrowia w twojej społeczności.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Rozpocząłem szkolenie od tradycyjnych public relations. Byłem wtedy bardzo wdzięczny za wspaniałą CMO w Departamencie Obrony, w Air Force Exchange Service, która pozwoliła mi eksplorować media społecznościowe i co to oznacza dla wojska. Udało mi się wdrożyć wiele strategii społecznościowych, które ulepszyłem w ciągu ostatnich siedmiu lat, poczynając od służby wojskowej i służb wymiany sił powietrznych aż do Radian6, gdzie byłem dyrektorem społeczności.
Teraz jestem z Aetną i naprawdę zaczynamy od zmartwychwstania i rozwoju społeczności, zastanawiamy się, w jaki sposób branża regulowana uczestniczy w już istniejących społecznościach, inicjuje rozmowy, odpowiada na pytania obsługi klienta i naprawdę staje się organizacją społeczną, która naprawdę bierze udział w tej przestrzeni i staje się członkiem społeczności.
Trendy w małych firmach: Jaka jest różnica między rosnącą społecznością, kiedy byłeś na Radian6 kilka lat, a założeniem społeczności teraz?
Lauren Vargas: Ogólnie rzecz biorąc, Radian6 miał za sobą wiele rozpędu. Miał wielu doświadczonych technologicznie ludzi, którzy chcieli wejść w kosmos, wiedząc, że gra jest rozgrywana online z Aetną, co moim zdaniem jest naprawdę innowacyjną firmą, ale oni przychodzą na innowacje na różne sposoby.
Całkowite zerwanie granic między organizacją a społecznościami jest bardzo różne w przypadku firm takich jak Aetna. Naprawdę bierzesz udział w rozmowach w czasie rzeczywistym. W środowisku regulowanym, dla korporacji, która jest bardzo scenariuszowa, bardzo dobrze zorganizowana, napędzana jest procesami, jest to nowość. To jest zmiana kultury.
Trendy w małych firmach: Jakie są największe wyzwania, jeśli chodzi o firmę taką jak Aetna, z powodu możliwości stworzenia strategii społeczności?
Lauren Vargas: Aetna z pewnością ma wielu różnych akcjonariuszy, a jej członkowie mają różne poziomy konsumpcji informacji. To jest firma napędzana procesami, więc musisz zacząć od tego. Identyfikacja wszystkich istniejących polityk i procesów; co trzeba stworzyć i wypełnić tę piaskownicę, aby ludzie mogli poczuć, że tworzą i są uprawnieni, ponieważ wiedzą dokładnie, gdzie są granice.
Myślę, że jednym z największych mitów dla branż regulowanych, bez względu na to, czy jest to finanse czy zdrowie, wojsko czy rząd, jest to, że istnieje tak wiele ograniczeń, że nie można uczestniczyć w kosmosie. Nie sądzę, że jest to konieczne lub prawdziwe. Myślę, że tak długo, jak rozumiesz regulamin, którym musisz się posłużyć, obrysuj piaskownicę, niebo jest granicą. Po prostu musisz przekroczyć te granice - i wtedy możesz bawić się w tym piaskownicy.
Trendy w małych firmach: jak ważne jest, aby tradycyjne firmy rzeczywiście przyjęły tę ideę społeczności?
Lauren Vargas: Myślę, że jest to niezwykle ważne. Organizacja musi uwzględniać różne poziomy uczestnictwa społeczności i opinie społeczności.
Media społecznościowe nie mogą być silosem; nie można go przenieść do działu PR. W organizacji takiej jak Aetna jest tak wiele różnych społeczności, w których musimy uczestniczyć, które już mówią o nas lub rozmawiają o rozmowach na temat opieki zdrowotnej. Musimy szerzyć tę miłość społeczną w całej organizacji i naprawdę musimy zacząć uciec od tradycyjnego sposobu myślenia "tworzymy to, a oni przyjdą" lub że wszystko musi być napisane i bardzo zapięte na guziki.
Trendy dla małych firm: Jesteś pierwszą osobą, którą usłyszałem, używając terminu "wskaźnik zdrowia społeczności". Co to oznacza?
Lauren Vargas: Uznałem, że sposobem na umieszczenie społeczności w perspektywie jest spojrzenie na nią w czterech różnych filarach. Pierwszym z nich jest branding / engagement, co jest dość oczywiste. Zazwyczaj jest to miejsce, w którym firmy zaczynają i kończą, jeśli chodzi o mierzenie ich obecności społecznej.
Drugi filar to zaangażowanie w branżę. Są to wszystkie rozmowy, takie jak udział w wydarzeniach i wspólne rozmowy, które odbywają się poza bezpośrednią informacją o produkcie, marce, usłudze lub organizacji.
Trzeci filar to czas trwania i tworzenie treści. Naprawdę musisz dowiedzieć się, co sprawdza się w Twojej społeczności i gdzie Twoja społeczność uczestniczy, oraz w jaki sposób dzielą się i reagują, i jaki wpływ ma to zarówno na czas trwania procesu, jak i na proces tworzenia treści.
Czwarty i ostatni filar to zaangażowanie wewnętrzne. Dzieje się tak, zanim będziesz mieć jakikolwiek zewnętrzny udział. Niezależnie od tego, czy masz wyłączną społeczność, czy też postrzegasz społeczność jako grupę tematycznych rozmów. Często jest pomijany, ponieważ wszyscy zakładali, że tworzysz społeczną obecność i wszystko będzie dobrze.
W każdym filarze jest od 3 do 5 metryk, a każdy ma swoją własną wagę. Następnie porównujesz te wskaźniki, aby uzyskać procentowy udział w filarze. Każdy filar ma swój własny ważony procent. Średnie cztery filary razem i wymyślić swój indeks zdrowia społeczności. W ten sposób możesz spojrzeć z punktu widzenia makr na mikro, aby pomóc społeczności zrozumieć, co porusza igłę i jaki jest udział w jeździe.
Nie ma metody wycinania plików cookie do określania metryk, a to naprawdę zależy od celów biznesowych. To naprawdę wpłynie na to, czy patrzysz na sentyment, liczbę pobrań, współczynnik konwersji, typy rozwiązywania problemów i inne różne dane.
Trendy w małych firmach: Gdzie ludzie mogą się uczyć?
Lauren Vargas: Możesz śledzić mnie na Twitterze na @vargasl. Możesz też odwiedzić niektóre posty i pogłębić tematykę rozmów i tematów, przechodząc na stronę RootReport.com.
Ten wywiad jest częścią naszej serii rozmów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij strzałkę w prawo na szarym odtwarzaczu poniżej. Możesz również zobaczyć więcej wywiadów w naszej serii wywiadów.
Twoja przeglądarka nie obsługuje
audio
element.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
5 komentarzy ▼
