Czego może się nauczyć twój mały biznes od największego sprzedawcy usług dla klientów? Lista sprzedawców online StellaService z najlepszą obsługą klienta jest niedostępna, a drugi kwartał z rzędu L.L. Bean jest najlepiej ocenianą firmą.
L.L. Bean znalazła się w czołowej dziesiątce w czterech z pięciu obszarów obsługi klienta, do których zalicza się StellaService:
- telefon
- czat
- zwraca
Wydaje się, że szybkość ma zasadnicze znaczenie, jeśli chodzi o obsługę klienta. Podczas rozmowy telefonicznej analitycy StellaService mogli połączyć się z żywym przedstawicielem obsługi klienta L.L. Bean w czasie krótszym niż 30 sekund. Podczas wysyłania wiadomości e-mail analitycy otrzymywali odpowiedzi od przedstawicieli firmy Bean średnio nieco ponad godzinę.
To ogromna zaleta, biorąc pod uwagę, że zaledwie 10 procent firm w branży L.L. Bean łączy rozmówców z przedstawicielami handlowymi w tym samym czasie; w trzech na 10 firm uzyskanie kontaktu z osobą na żywo przez telefon trwa dłużej niż dwie minuty. A jeśli chodzi o e-maile, cztery na dziesięć firm zajęło ponad 12 godzin.
Jak zwiększyć szybkość obsługi klienta
Personel odpowiednio
Przegląd historycznych trendów sprzedaży pomoże Ci określić okresy, w których prawdopodobnie będziesz potrzebował więcej powtórzeń obsługi klienta z powodu wyższej niż średnia sprzedaży.
Oglądaj pogodę
Jeśli na dostawę produktu lub usługi firmy może wpłynąć trudna pogoda, sprawdź prognozy na 10 dni, aby pracownicy mogli się odpowiednio przygotować. Dobrze jest też mieć plan tworzenia kopii zapasowych tego, co zrobisz, jeśli wpłynie to na twoją lokalizację. Czy Twoi przedstawiciele obsługi klienta mogą pracować zdalnie? W ten sposób nie będziesz musiał stawić czoła podwójnemu oszustwu wściekłych klientów i krótkiemu personelowi działu obsługi klienta. Korzystanie z komunikacji w chmurze ułatwia obsługę zgłoszeń do obsługi klienta, bez względu na to, gdzie są Twoi przedstawiciele.
Skorzystaj z technologii
Funkcje takie jak auto-asystenci, pozdrowienia i komunikaty prowadzą dzwoniących do właściwego działu. Systemy routingu i kolejkowania mogą również służyć do tego, aby dzwoniący nie czekali zbyt długo na wstrzymanie. Dzięki odpowiedniej technologii można nawet priorytetowo zawiesić połączenia, aby szybko uzyskać odpowiedź.
Ustaw cele i śledź wyniki
Jeśli czasy wstrzymania połączenia są obecnie niedopuszczalne, określ realistyczne cele poprawy. Nagradzaj przedstawicieli obsługi klienta za osiąganie tych wyników, a następnie kontynuuj wyzwanie im, stosując wyższe standardy, a jednocześnie zapewniając im doskonałą obsługę.
Rozważ wdrożenie czatu na żywo
StellaService informuje, że w 2015 r. 16 głównych detalistów dodało czat na żywo do swoich stron internetowych, a czterech głównych sprzedawców przestało oferować obsługę klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej. Czat na żywo oferuje szybszy czas odpowiedzi niż e-mail, co zapewnia zadowolenie klientów. Ponadto czat umożliwia proaktywną obsługę klienta, odpowiadając na pytania klientów przed dokonaniem sprzedaży.
Wykonaj poniższe czynności, a może okazać się, że Twoja obsługa klienta znajduje się na szczycie listy "najlepszych" klientów.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
L.L. Bean Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
