Obserwowałem, jak Yelp reaguje w ciągu ostatnich kilku lat i byłem pod wrażeniem ich ogólnej obsługi sytuacji. Pomyślałem, że może to może być interesujące mini case study, co zrobić, gdy natkniesz się na atak swojej marki.
Oto, co zrobił Yelp i co powinieneś zrobić.
Odwołaj się do tych, którzy mogą pomóc zmienić rozmowę
Kiedy sprawy stają się trudne, pierwszą rzeczą, którą chcesz zrobić, jest dotarcie do ludzi, którzy mogą pomóc w jej ulepszeniu. Często są to blogerzy i media, które obejmują Twoją branżę lub którzy byli dla ciebie przyjaźni w przeszłości. Naprawdę skutecznym sposobem na odciągnięcie uwagi od złej prasy jest zastąpienie jej nowym materiałem na temat Twojej marki. Daje to ludziom coś innego do powiedzenia lub przynajmniej pomoże ci przejść przez stronę.
Kiedy po raz pierwszy o nowościach na Yelp poszły wiadomości, otrzymałem e-mail od jednego z moich kontaktów w Yelp. Wysłała mi e-mail, aby poinformować mnie, co się dzieje, wyjaśnić sytuację i zaoferować, że skontaktuję się z kimś z organizacji, jeśli chcę dowiedzieć się więcej lub podzielić się tą historią z moimi czytelnikami. To był sprytny ruch. Nie tylko dostarcza on twojej stronie tej historii, ale także pozwala ludziom, którzy piszą o Twojej branży na co dzień, wiedzieć, że jesteś otwarty na komunikację i nie masz nic do ukrycia. Pomaga w rozpoczęciu rozmowy od prawej stopy.
Rozmawiaj bezpośrednio z klientami. Bądź szczera.
Zanim zacznie się kryzys, musisz skonfigurować system, za pomocą którego możesz rozmawiać bezpośrednio z odbiorcami. Jakieś miejsce, do którego będą wiedzieć, kiedy będą chcieli uzyskać informacje o firmie. Może to być blog firmowy, inny obszar w Twojej witrynie, serwis społecznościowy, w którym rozwinąłeś silną obecność, Twój kanał YouTube, cokolwiek. Niezależnie od tego, jaki kanał jest dla Twojej organizacji, kiedy sprawy się zepsuły lub masz coś, o czym musisz porozmawiać, to właśnie tam powinieneś iść. Używaj go, rozmawiaj bezpośrednio z klientami i bądź szczery, jak tylko możesz. Wyjaśnij sytuację tak uczciwie i prosto, jak możesz, i staraj się odpowiedzieć na pytania dotyczące tego, co się dzieje. Im więcej informacji otrzymają od ciebie, tym mniej będą musieli szukać tego ze źródeł zewnętrznych.
Yelp wykonał niesamowitą robotę za pomocą swojego bloga, aby informować użytkowników o tym, co się dzieje. Było kilka postów dotyczących pozwu, które mają na celu edukację, a nie obarczanie winą. Blog został wykorzystany do tego, aby Yelp mógł stwierdzić, bardzo rzeczowo, co się dzieje i dlaczego czują, że zostaną oczyszczeni z zarzutów. Myślę, że wykonali świetną robotę zarządzając rozmową i opublikowali swoją historię. Czy chciałbym, żeby Yelp otwierał komentarze na swoim blogu, żeby ludzie mogli mieć głos? Tak. Ale to inna rozmowa.
Pozostań w zasięgu
Wiele firm zamyka się, gdy pojawiają się złe sytuacje. Ktoś mówi coś złego na ich temat i natychmiast przestaje rozmawiać z ludźmi lub założyć zimną korporacyjną twarz. Jest to naprawdę nieproduktywne. Zamiast tego chcesz pozostać dostępny. Użyj humoru, aby uczłowieczać sytuację, kiedy możesz i okazuj wdzięczność i pokorę. Ludzie są znacznie bardziej skłonni do zrozumienia, jeśli pokażesz im, że nadal jesteś człowiekiem i możesz śmiać się z siebie.
W zeszłym tygodniu Yelp zrobił coś, co absolutnie mi się podobało. Zabrali się do swojego bloga, aby wyjaśnić swój filtr opinii, który był przedmiotem sporych kontrowersji. Luther z Yelp napisał szczegółowy post wyjaśniający, jak działa filtr recenzji i dlaczego jest tak ważny. Ale nie zatrzymał się tam. Dodał także dziwaczne wideo, które świetnie się spisało, wyjaśniając kontrowersyjny temat w naprawdę przystępny i dziwaczny sposób. Ludzie mogą nie czytać całego posta, ale prawdopodobnie zajmie to trzy i pół minuty, aby obejrzeć film, ponieważ jest wciągający i zabawny. Będą także mogli umieścić ten film na swoich stronach i blogach (co wielu zrobiło), aby ułatwić rozpowszechnianie się tej historii. Myślałem, że to naprawdę świetny ruch.
Miło było zobaczyć, jak Yelp postanowił poradzić sobie z bieżącą gorącą wodą, w której się znaleźli. Myślę, że jest to świetny przykład dla właścicieli małych firm, ponieważ bycie uczciwym, bezpośrednim i pokornym może pomóc zmienić rozmowę dzieje się wokół Twojej marki. Kiedy sytuacja się pogorszy, nie wyłączaj. Zacznij rozmawiać bezpośrednio z ludźmi, którzy są ważni.
6 komentarzy ▼
