Medallia, dostawca platformy zarządzania doświadczeniami z klientami działającymi w chmurze, jest autorem posta na blogu, w którym przytaczamy osiem głównych trendów, które powinny być brane pod uwagę w 2015 r. Oprócz trendów, takich jak digitalizacja portfeli i Internetu rzeczy, łączących nas z większymi źródłami informacji zwrotnych, Medallia uważa, że w tym roku małe i średnie firmy poważnie potraktują zarządzanie doświadczeniem klientów (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, uczestnik programu Medallia, podziela opinię, dlaczego zarządzanie doświadczeniem klientów na poziomie MŚP będzie w tym roku głównym trendem. I dlaczego bardziej chodzi o obrazę, a nie obronę i jak zrozumieć wpływ, jaki może ona mieć na górne i dolne linie. (Ten zapis został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij odtwarzacz audio na końcu tego artykułu).
* * * * *
Jasen Lew: Przed Medallią mieszkałem w Chinach od kilku lat. Miałem doświadczenie i działalność biznesową. Wcześniej posiadałem garstkę przedszkolaków w Bostonie. A wcześniej przez trzy lata miałem firmę produkującą oprogramowanie. Więc w zasadzie przyjechałem do Medallii, aby pomóc im w uruchomieniu jednostki SMB.
Medallia została założona, aby pomóc firmom nie tylko zdobywać opinie od klientów, ale faktycznie zapewniać dostęp w czasie rzeczywistym i być w stanie podejmować działania na podstawie opinii. Medallia zapewnia narzędzie, które pozwala organizacjom zasadniczo gromadzić opinie, agregować je i podejmować indywidualne działania.
Trendy dla małych firm: Niedawno opublikowałeś artykuł zatytułowany "Rok, który będzie: prognozy dla klientów w 2015 r.". Ten, który przykuł moją uwagę, jest pomysłem, że zarządzanie doświadczeniami klientów trafi do małych firm.
Jasen Lew: Zasadniczo jest to zrozumienie, jak klient robi całą podróż. Chodzi o to, aby upewnić się, że ich wrażenia z całej oferty, a nie tylko z łóżka, które podajesz w hotelu, są dostarczane na poziomie, na którym Twoja organizacja to obiecuje.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób technologia odgrywa rolę w pomaganiu małym firmom w dostarczaniu doświadczeń klientów większej liczbie klientów?
Jasen Lew: Recenzje mają kluczowe znaczenie w przestrzeni gościnności. Jest to coś, co hotele naprawdę monitorują i próbują zarządzać z wielu powodów. Zaczynają rozpoznawać i czuć, że marka, którą posiadają, ma mniejszą siłę i wpływ na decyzję gościa, aby faktycznie zostać w hotelu - w przeciwieństwie do siły pozostałych gości, którzy zostali.
To, co się dzieje, to umiejętność zarządzania tym doświadczeniem klienta jako małego hotelu, dużego hotelu lub dużej sieci hotelowej, ma kluczowe znaczenie, ponieważ to doświadczenie klienta bezpośrednio odnosi się do opinii, które opuści gość. Lojalność wobec marki nie jest tak silna, jak lojalność recenzentów.
Trendy w małych firmach: Czy małe firmy popełniają przestępstwa dzięki narzędziom i technologiom zarządzania doświadczeniem klientów? A może faktycznie grają w obronę?
Jasen Lew: Powiedziałbym, że to bardziej jak obraza. Widzą wiele okazji do zdobycia i rozwoju. Nie mogą walczyć z dużymi organizacjami z głębokimi kieszeniami. Ale teraz widzą w tym szansę z odpowiednimi narzędziami do konkurowania z innymi organizacjami. Bez względu na to, czy są marką, czy nie. To, co ich podnieca, to zdolność do pokazania tego.
Trendy w małych firmach: czy możesz mówić o znaczeniu informacji zwrotnych w kontekście doświadczeń klientów?
Jasen Lew: Dzięki usługom takim jak Lyft i Uber, robią coś naprawdę interesującego i zasadniczo pod koniec przejażdżki, po prostu odchodzisz. Przed ponownym użyciem tej usługi musisz ocenić sterownik. Więc nie możesz kontynuować, dopóki nie zaoferujesz oceny.
Starają się uzyskać bardzo szybką migawkę i sprawić, że będzie on bardzo łatwy dla gościa, zapewniając szybką reakcję na ogólne wrażenia.
Trendy w małych firmach: Jakie wyzwania kulturowe muszą podejmować małe i średnie firmy, aby odnieść sukces w zakresie wdrażania tych narzędzi, technologii i strategii?
Jasen Lew: Jednym z wyzwań jest nastawienie ROI (zwrot z inwestycji) na zarządzanie doświadczeniem klienta. Zakładamy, że istnieje nawet zrozumienie, czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta. Znaczenie, wartość zrozumienia i zarządzania podróżą klienta.
Jeśli zainwestujesz dolara w doświadczenie klienta lub narzędzie obsługi klienta, jaki jest ROI? To tłumaczenie na rzeczywisty dolar i centy nie przychodzi natychmiast. Istnieje wyraźny zwrot z inwestycji, ponieważ sprawy idą drogą.
Przeprowadzono badanie, które wykazało, że gdy dana osoba zrobi rezerwację w hotelu, jeśli przejdzie do trybu online i przeprowadzi dalsze badania i przeczyta recenzje, jeden na trzech z nich zmieni rezerwację. To niesamowicie potężna statystyka. Podjęli inicjatywę, by anulować rezerwację i zarezerwować coś innego, opierając się na opiniach, które koncentrują się na doświadczeniach klientów. Jeśli myślisz o głośności, która istnieje w tej liczbie, to jest całkiem fenomenalne.
Myślę, że jednym z wyzwań jest po prostu zrozumienie, że istnieje rzeczywisty zwrot z inwestycji w zarządzanie doświadczeniami klientów. Możesz nie zauważyć natychmiastowego wpływu, ale przez pewien czas zobaczysz całkiem znaczący wpływ na twoje górne i dolne linie.
Drugi to tylko zrozumienie, że to coś, co obejmuje całą organizację. Narzędzia takie jak nasze umożliwiają wszystkim członkom organizacji udział w zarządzaniu całym doświadczeniem klienta.
Ponieważ prawdą jest, że ponownie wracając do przykładu hotelowego, osoba na recepcji wchodzi w interakcję z gościem. Osoba świadcząca obsługę pokoju wchodzi w interakcje z gościem. Podobnie jak osoba tworząca łóżko pośrednio. Wszyscy ci ludzie są zaangażowani w podróż do klienta. Decydujące znaczenie ma nie tylko wyższe kierownictwo lub niektóre wybrane osoby.
Dosłownie każda osoba w organizacji ma wpływ na klienta. Zrozumienie tego wpływu może być czasem wyzwaniem.
Trendy dla małych firm: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o tym, co robisz?
Jasen Lew: Na stronie Medallia.com.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
