Jako kolejna część mojej serii artykułów, które wskazują przykłady wspaniałej obsługi klienta, chciałbym przedstawić Wam Umpqua Bank. Umpqua Bank angażuje się w dostarczanie doświadczeń dostosowanych do potrzeb każdego klienta.
Wiceprezes Umpqua ds. Rozwoju kultury miał na celu, aby każdy w każdym sklepie był w stanie wykonać każde zadanie. Umpqua chciał mieć kasjera, który może złożyć wniosek o pożyczkę hipoteczną i oficera pożyczki, który z przyjemnością pomoże przy sejfie.
$config[code] not foundPoza doświadczeniem bankowym Umpqua wierzy w dostosowywanie doświadczeń społeczności. Firma pozostawia je menadżerom w każdym banku społeczności, aby dostosowali swoje oferty w oparciu o zainteresowania swoich klientów - od zajęć jogi w jednym "sklepie" (nie używają słowa "oddział") do wieczorów filmowych lub klubu dziewiarskiego winnym. Każdy ma swój własny fundusz, aby umożliwić mu dostosowywanie doświadczeń w oparciu o życie klientów w swojej społeczności.
Misją Umpqua jest stać się miejscem docelowym dla klientów. Oferując ciepłe środowisko dostosowane do zainteresowań społeczności i doświadczenie w zakresie bankowości spersonalizowane dla każdego klienta, który idzie przez ich drzwi, chce, aby klienci myśleli o Umpqua Bank w swojej społeczności jako miejscu spotkań.
Ponieważ Umpqua zmieniła podejście z tradycyjnej usługi w stylu "bankowym" na niestandardowe doświadczenie, pracownicy musieli nauczyć się żonglować wieloma obowiązkami. Oznaczało to początkowo więcej pracy, ale teraz nie mogą sobie wyobrazić, że ograniczają się do indywidualnych zadań, które zostały wcześniej zdefiniowane.
Ponieważ Umpqua Bank rozwijał się wraz ze wzrostem liczby pracowników, nadal skupiał się na kliencie i wartościach, które budowały bank. Firma zachowała swoich pracowników. Dobrowolna rotacja pracowników Umpqua wynosi zaledwie 8 procent, w porównaniu do stopy sektora bankowego około 40 procent.
W 2012 r., Jako dowód, że zmiana nastawienia nie tylko była dobra dla klientów, ale także dobra dla pracowników, firma po raz szósty z rzędu opublikowała listę "100 najlepszych firm, dla których warto pracować".
Zapytaj siebie:
- Czy twoje decyzje operacyjne opierają się na wykonywaniu zadań lub dostarczaniu doświadczenia, które uzupełnia dzień klienta?
- Jak dobre są żonglerzy w twoim biznesie?
- Czy Twoje otoczenie obejmuje i przyjmuje klientów?
- Jak sprawić, by wizyta w Twojej firmie była przyjemną oazą podczas dnia klienta?
Czy oferujesz świetną obsługę klienta? Czy Twoi klienci czekają na Ciebie?
3 komentarzy ▼
