Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) działa już od prawie 30 lat, niemal odzwierciedlając rozwój komputera. Ale skoro jesteśmy mocno zakorzenione w erze Post PC, jak zmienił się CRM, a co ważniejsze, jaki wpływ będzie miało na firmy, które muszą budować relacje z współczesnym konsumentem?
Tsal Tsafany, dyrektor ds. Klientów w firmie Base CRM, podzielił się swoimi przemyśleniami na temat znaczenia nowoczesnej strategii CRM i podejścia do nowego środowiska technologicznego, w którym obecnie żyjemy. Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, możesz kliknąć odtwarzacz audio poniżej.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Byłem w IT całe moje życie. Z zawodu jestem inżynierem przemysłowym i od prawie 20 lat jestem zaangażowany w oprogramowanie dla przedsiębiorstw, szczególnie w CRM.
W 2009 r. Uruchomiliśmy Base CRM. Uzi Shmilovici, dyrektor generalny, założył go, a ja zostałem w to zaangażowany i wyrosło z małej firmy z wielką wizją do średniej firmy z dużą wizją.
Obecnie jesteśmy prawie 100 osobami. Sfinalizowaliśmy nasze rundy B inwestycjami o wartości ponad 15 000 000 USD i mamy 2 główne biura, jedno w Polsce, gdzie mamy nasz zespół ds. Badań i rozwoju oraz produktu, a my mamy swoją główną siedzibę w Chicago. Ale wkrótce zostanie przeniesiony do Bay Area, gdzie zamierzamy zwiększyć sprzedaż, marketing i inne części organizacji.
Jesteśmy teraz najpopularniejszą aplikacją CRM we wszystkich sklepach z aplikacjami, która rozwija się bardzo szybko, wykładniczo i całkiem nieźle - bardzo chętnie obsłuży wielu klientów, od małych do dużych. Tam jesteśmy dzisiaj.
Trendy dla małych firm: jaka jest największa różnica w znaczeniu dla CRM z postu P.C. perspektywiczny?
Tal Tsfany: Rozłóżmy koncepcję tego, co oznacza komputer. Jeśli spojrzysz na to, jak ludzie dziś korzystają z komputerów i wchodzą w interakcje z urządzeniami, szukają trzech głównych rzeczy:
- Wszechobecność: Chcą mieć dane na wyciągnięcie ręki wszędzie, gdziekolwiek się znajdują, we właściwej wielkości - w odpowiednim kontekście.
- Inteligencja: Generujemy mnóstwo danych, do tej pory. Aby dane były zrozumiałe, musimy dysponować bardzo inteligentnym silnikiem, który dostarcza nam odpowiednich danych, a nawet więcej, może sugerować, co powinniśmy zrobić z tymi danymi.
- Naturalny interfejs: Nie mamy już cierpliwości do treningów i przechodzenia na trzydniowe warsztaty szkoleniowe, aby dowiedzieć się, jak pracować z tym systemem lub z tym systemem. Widzimy piękne, niesamowite, intuicyjne aplikacje konsumenckie i chcemy tego doświadczenia w kontekście naszej firmy lub pracy.
Istnieje wielka historia Avona, który właśnie zamknął wdrożenie SAP, które kosztowało ich 125 000 000 USD, ponieważ kiedy dostali go do użytkownika, użytkownik powiedział:
"Przepraszam, nie zamierzam tego użyć. To dla mnie zbyt skomplikowane. "
Więc zamknęli to. I, jak sądzę, ta luka użyteczności - luka w usłudze jest teraz coraz większa.
Tak więc, z perspektywy przedsiębiorstwa, myślę, że naturalny interfejs to trzeci filar, który w mojej głowie jest konstrukcją postu P.C. jest. Wszechobecność, inteligencja i naturalny interfejs.
Trendy w małych firmach: Czy widzimy o wiele więcej sukcesów w erze post-PC z CRM? Czy jesteśmy przynajmniej na dobrej drodze?
Tal Tsfany: Cóż, najpierw musimy zdecydować, jak mierzymy sukces. Dla mnie wszystko zależy od wydajności i użytkowników. Mogę Wam powiedzieć, że założyliśmy organizację o nazwie Base Success, której celem jest osiągnięcie 100% adopcji. Mamy 100% sukcesu, co oznacza, że nigdy nie otrzymywałem listów od użytkowników CRM we wszystkich moich wcześniejszych wdrożeniach, a teraz otrzymuję listy miłosne od osób, które informują nas, że geolokalizacja na iPadzie lub iPhonie zmieniła sposób ich sprzedaży lub sprawił, że stały się bardziej produktywne, ponieważ widzą swoje potoki na mapie i mogą zaplanować swój dzień i takie rzeczy.
Ponownie możemy spierać się o sukces CRM, ale naszym celem jest dotarcie do miejsca, w którym każda implementacja, 100% wdrożeń zakończy się sukcesem w tym sensie, że są wdrażane, używane codziennie przez 100% użytkowników, generując 10 razy więcej danych i sprawiając, że menedżerowie podejmują lepsze decyzje. Więc tak, zdecydowanie uważam, że fakt, że dostarczasz świeże dane użytkownikom i menedżerom, jest na dobrej drodze.
Widzimy ilości danych generowanych przez przeciętnego użytkownika na naszej platformie. Mogę ci powiedzieć, że nigdy czegoś podobnego nie widziałem. Ludzie są dostępni przez cały dzień. Zaczynają od komputera rano. Wychodzą wieczorem. Pracują nad swoimi tabletami. To tylko inna gra w piłkę.
Trendy dla małych firm: Czy sprzedawcy, na których się koncentrujesz, są bardziej interaktywni, a ich interakcje z klientami i potencjalnymi klientami są bardziej efektywne i efektywne?
Tal Tsfany: Tak, mamy wizję w tym obszarze, która nazywa się wejściem zerowym. I ta wizja to dzień, w którym nie będziesz musiał dokumentować niczego, co robisz. Musisz po prostu skupić się na robieniu tego, co próbujesz zrobić.
Dziś możemy powiedzieć, że powinieneś rozmawiać z tym klientem, ponieważ wiemy, że klienci na tym etapie zwykle pozostają aktywni, jeśli są w tym etapie nie więcej niż osiem dni. Nie rozmawiałeś z tą osobą przez 10 dni, więc może czas zadzwonić, itp.
Myślę, że zobaczymy rewolucję, jeśli chodzi o kanały interakcji i technologie w ramach aspektu wydajności sprzedaży CRM.
Trendy dla małych firm: Jakiej atmosfery potrzebujemy, aby to się stało?
Tal Tsfany: Myślę, że filozoficznie musimy powrócić do rdzenia, podstawowego problemu z CRM, i to jest różnica między wysiłkiem a wartością, jaką dany indywidualny użytkownik wydostaje się z systemu. Jeśli skupisz się na likwidacji tej luki lub może spróbujesz uzyskać wartość wyższą niż wysiłek, to zmierzasz we właściwym kierunku.
To jest pierwsza zasada, którą staramy się przestrzegać we wszystkim, co robimy. Wszystko, co robimy, każda funkcja, każda funkcja musi służyć wartości i zmniejszać wysiłek. To niesamowite, że małe, średnie firmy są bardziej elastyczne i są już lekarzami z tego powodu, dlatego cieszą się pełnym, mobilnym i wszechstronnym CRM. Ponieważ mają tylko pięć osób w swoim zespole sprzedaży lub zespół obsługi klienta.
Jeśli chodzi o setki ludzi, złożoność procesów jest naprawdę wyzwaniem. Myślę, że na twoje pytanie, te organizacje będą musiały zrozumieć, że muszą zabrać swój system na wyższy poziom. Ukryj złożoność za zasłoną. Postaraj się zrobić wszystko automatycznie i skoncentruj się na tworzeniu fenomenalnego środowiska użytkownika, które jest kontekstowe z naturalnym interfejsem na wszystkich urządzeniach i platformach. Łatwiej powiedzieć niż zrobić, ale wiesz. Uwielbiamy wielkie wyzwania i myślę, że w ten sposób powinny powstać platformy.
Trendy w małych firmach: Czy uważasz, że mniejsze, bardziej sprawne firmy są w lepszej pozycji, aby móc szybciej skorzystać z bardziej dojrzałych, większych organizacji?
Tal Tsfany: Myślę, że zasadniczo, tak. Ale fajne jest to, że widzimy już wczesnych użytkowników w przestrzeni korporacji, którzy już robią duże postępy. Myślą o tym, że starają się oddzielić aspekt IT od aspektu sprzedaży lub usługi. Znaczenie V.P. sprzedaży, na przykład, zainicjuje proces, który mówi: "Chcę, aby każdy przedstawiciel handlowy w mojej organizacji korzystał z tego CRM codziennie, nie dlatego, że musi, ale dlatego, że pomoże im sprzedawać więcej." Gdzie mogę znaleźć system, który po prostu zwiększy wydajność?
Z technologicznego punktu widzenia aspekt integracyjny musi być prawie taki jak plug-and-play.
Trendy dla małych firm: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o tym, co robicie?
Tal Tsfany: Nasza domena to GetBase.com i poszukaj nas - Base CRM. Mamy wiele informacji.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
