Czy Twoi pracownicy zapewniają wyjątkową obsługę klienta, czy też uważasz, że tak właśnie jest?
Nowe badanie VitalSmarts ujawnia, że zarówno w firmach B2B, jak i B2C wielu pracowników nie mówi, gdy są świadkami innych pracowników świadczących słabą obsługę klienta. W raporcie szacuje się, że każdy pracownik, który nie mówi o złej jakości usług, kosztuje firmę średnio 54 511 USD rocznie.
$config[code] not foundJeśli uważasz, że tak się nie dzieje w twojej firmie, weź pod uwagę te statystyki z badania:
- Typowy pracownik odnotowuje 19 przypadków nieprawidłowej obsługi klienta rocznie.
- Tylko 7 procent pracowników mówi, że zawsze mówią, gdy widzą innego pracownika zapewniającego słabą obsługę klienta.
- Mimo że 66 procent twierdzi, że może pomóc rozwiązać problem klienta.
- Siedemdziesiąt pięć procent klientów B2C i 42 procent klientów B2B twierdzi, że zła obsługa negatywnie wpływa na ilość pieniędzy, które wydają firmie 50 procent lub więcej.
OK, to zła wiadomość. A co z dobrą wiadomością?
Kultura firmy: krytyczny za pomocną krytykę pracowników
Firmy mogą zapobiegać i / lub rekompensować te straty, rozwijając kulturę firmy, w której pracownicy czują się upoważnieni do wypowiadania się, gdy widzą innych, którzy zapewniają złą obsługę.
Przekonanie pracowników, aby wkroczyli, gdy zobaczą, że ktoś zachowuje się źle, łatwiej powiedzieć, niż zrobić - ale można to zrobić. Oto kilka sposobów, w jakie możesz pomóc rozwinąć kulturę obsługi klienta w swojej firmie.
Zacznij od wyjaśnienia swoim pracownikom, w jaki sposób nieskuteczne działanie szkodzi firmie - i w jaki sposób szkody te spadają na nich. Na przykład poproś ich, aby zastanowili się, w jaki sposób strata w wysokości 54 000 USD rocznie pomnożona przez każdego pracownika wpłynęłaby na zyski i płace. I na odwrót, skup się na pozytywnych aspektach możliwości zwiększenia sprzedaży firmy po prostu krok po kroku i kiedy zobaczysz, że zła obsługa ma miejsce.
Nie zakładaj, że wszystkie przypadki złej obsługi wynikają z nieuczciwości pracowników. Często pracownicy po prostu nie wiedzą, jak zapewnić dobrą obsługę i jakie zasoby mogą pomóc klientowi. Promuj mówienie jako sposób na nie krytykowanie, ale edukowanie innych pracowników i poprawianie umiejętności wszystkich.
Zachęć pracowników, aby przyjęli najlepszych współpracowników, a gdy zauważą niską jakość usług, w razie potrzeby skorzystaj z pomocy. Aby uniknąć zawstydzenia innych, raport zaleca pracownikom rozmawianie ze sobą twarzą w twarz o problemach, które obserwują, i robić to prywatnie, aby nie wprawiać pracownika w zakłopotanie. (Na przykład pracownik może oddzwonić do współpracownika, aby po cichu zadawać pytania, podczas gdy klient jest nadal wspierany).
Pracownicy mogą unikać defensywności współpracowników, badając sytuację delikatnie, używając zwrotów takich jak "Nie jestem pewien, czy miałeś na myśli to, ale …" Lub "możesz nie być tego świadom …" Nie wysuwaj oskarżeń ani nie wyciągaj wniosków z tego, co jest obserwowany; po prostu podawaj fakty. Celem nie jest rozwijanie środowiska "gotcha", ale uczenie się na błędach drugiej strony.
Przede wszystkim w raporcie czytamy, że każdy pracownik, bez względu na to, jaka jest jego pozycja, powinien być traktowany z szacunkiem - a żaden pracownik nie powinien być wyżej niż pomocny w krytyce. Jeśli Twoi pracownicy przyjmą takie podejście, znacznie bardziej prawdopodobne jest uzyskanie pozytywnego wyniku i ogólnej poprawy jakości usług.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Nie można słuchać zdjęć za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Kanał wydawcy Treść 1 Komentarz ▼
