Skąd wiesz, czy twoja obsługa klienta spełnia oczekiwania klientów? Odpowiedź jest w KPI lub kluczowych wskaźników wydajności.
Istnieje wiele różnych wskaźników KPI, które można wykorzystać do pomiaru obsługi klienta i sukcesu strategii obsługi klienta firmy. Różne będą miały większy sens dla różnych rodzajów przedsiębiorstw. Poniżej znajduje się lista różnych wskaźników KPI, które Twoja firma mogłaby rozważyć przy pomiarach obsługi klienta.
$config[code] not foundOgólna satysfakcja
Przeprowadzając regularne ankiety dotyczące zadowolenia klientów, możesz ocenić, ilu klientów oceniło ich poziom zadowolenia jako bardzo lub bardzo zadowolonych. Im więcej klientów wysoko ocenia ich doświadczenia, tym lepsza obsługa klienta.
Poprawa satysfakcji
Jednym ze sposobów mierzenia obsługi klienta jest śledzenie zmian w satysfakcji klienta w czasie. Jeśli, na przykład, satysfakcja spadła w ciągu ostatnich kilku lat, wtedy będziesz wiedział, że zmiana jest prawdopodobna. Ale jeśli się poprawi, lub jeśli osiągnąłeś już wysoki poziom zadowolenia klientów i pozostanie na stałym poziomie, będziesz wiedział, że jesteś na dobrej drodze.
Zatrzymanie klienta
Klienci, którzy są zadowoleni z usług, które oferujesz, prawdopodobnie będą trzymać się z tobą i robić więcej interesów. Jeśli więc regularnie przyciągasz sporą liczbę klientów, jest to całkiem niezły dowód na to, że zapewniasz dobrą obsługę klienta.
Net Promoter Score
Klienci, którzy są bardzo zadowoleni z obsługi klienta, mogą nawet pójść o krok dalej i polecić swoją firmę innym. Tak więc wskaźnik Net Promoter Score Twojej firmy lub odsetek osób, które polecą Twoją firmę innym, może być dobrym wskaźnikiem tego, gdzie znajduje się Twoja obsługa klienta i innym sposobem mierzenia obsługi klienta.
Współczynnik konwersji
Po tym, jak ktoś z zespołu obsługi klienta kontaktuje się z klientem, jak prawdopodobne jest, że dokona zakupu lub podejmie inne działania? Jeśli twoja obsługa klienta jest dobra, ta liczba powinna być dość wysoka.
W porównaniu do konkurencji
Nawet klienci, którzy lubią Twoją markę, mogą nie wybierać Cię na konkurentów do każdej interakcji lub zakupu. Więc podczas gdy ogólna satysfakcja i zachowanie klientów są dobrymi wskaźnikami do mierzenia usług, nadal ważne jest, aby zobaczyć, jak Twoja firma stacza się z konkurentami.
Średni czas rozdzielczości
Częścią zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest rozwiązywanie problemów w odpowiednim czasie. Jeśli potrafisz szybko zareagować na klientów i szybko uzyskać odpowiedzi, będą bardziej zadowoleni z tego doświadczenia. Tak więc, jeśli jesteś w stanie utrzymać ten czas rozwiązania stosunkowo niski, może to wskazywać na dobrą obsługę klienta, a także inny sposób mierzenia obsługi klienta.
Aktywne problemy
Jeśli jesteś w stanie dość szybko rozwiązać większość problemów, nie powinieneś mieć zbyt wielu problemów do załatwienia w tym samym czasie. Jeśli to zrobisz, może to oznaczać, że Twoi klienci mają większą niż zwykle liczbę reklamacji.
Rozwiązane problemy
Możesz również spojrzeć na wszystkie problemy, które rozwiązał Twój zespół obsługi klienta, aby uzyskać informacje o obsłudze klienta. Bez względu na to, jak wspaniała jest Twoja firma, są pewne kwestie i skargi. Ale jeśli jesteś w stanie je szybko rozwiązać iw sposób, który sprawia, że Twoi klienci są zadowoleni, jest to oznaką dobrej obsługi.
Produktywność pracowników
Różne typy firm używają różnych metod mierzenia produktywności pracowników. Ale jest to ważny czynnik, jeśli chodzi o obsługę klienta. Jeśli chcesz, aby problemy klientów zostały rozwiązane w odpowiednim czasie, pracownicy muszą skutecznie wykonywać swoje zadania.
Zatrzymanie pracownika / obrót pracownika
Kiedy twoi pracownicy są szczęśliwi, mają tendencję do trzymania się. A kiedy jesteś w stanie utrzymywać pracowników przez długi czas, częściej czują się komfortowo i mają odpowiednie kwalifikacje w swojej pracy. Oznacza to, że mogą świadczyć usługi zgodne z Twoimi standardami.
Atrybuty marki
Jak klienci ogólnie postrzegają Twoją firmę? Jakich słów użyliby do opisania Twojej marki? Jak ich opinie są zgodne z Twoimi oczekiwaniami? Uzyskując tego rodzaju opinie od klientów, możesz zmierzyć obsługę klienta i uzyskać całkiem dobry wskaźnik tego, gdzie stoisz w oczach klientów. Dowiesz się także, jakie cechy możesz potrzebować, aby klienci mogli zobaczyć Twoją markę w tym konkretnym świetle.
Stopień eskalacji reklamacji
Bez względu na to, jak wspaniała jest twoja usługa, w pewnym momencie otrzymasz skargi. Ale jeśli osiągniesz punkt, w którym otrzymujesz wyjątkowo dużą liczbę skarg, lub Twoje skargi stale rosną bez ogólnego wzrostu liczby klientów, może to być problem. Miej oko na to, jak te liczby zmieniają się w czasie. Może to również wiązać się z liczbą rozwiązanych problemów, jeśli również je śledzisz.
Przepływ gotówki
Przepływy pieniężne mogą być doskonałym wskaźnikiem wydajności dla wielu różnych czynników biznesowych. Obsługa klienta jest tak ważnym czynnikiem, że może mieć naprawdę duży wpływ na wyniki finansowe. Jeśli Twoja usługa jest zła, może odstraszyć klientów, zmniejszyć liczbę skierowań i spowodować, że potencjalni klienci nie będą mogli sfinalizować zakupów. Ale jeśli jest to dobre, klienci prawdopodobnie wrócą, powiedzą znajomym i mają duży wpływ na ogólne zyski Twojej firmy.
Obsługa klienta Zdjęcie przez Shutterstock
Więcej w: QuestionPro 17 komentarzy ▼
