Zmiany technologiczne mają ogromny wpływ na branżę detaliczną - i jednym z obszarów, w którym dokonuje się transformacji, są oczekiwania klientów. Dziś konsumenci mają o 29 procent większe szanse na zmianę firmy niż pięć lat temu, donosi najnowszy globalny raport konsumencki firmy Accenture. Wydaje się, że możliwość zakupu z dowolnego miejsca, w dowolnym czasie na dowolnym urządzeniu spowodowała wzrost oczekiwań klientów - na tyle, że większość firm nie może nadążyć.
$config[code] not foundAccenture nazywa to Gospodarką Przełączającą i informuje, że około 1,6 USD kwintylion w sprzedaży jest do zgarnięcia ze względu na zmiany w strukturze wydatków konsumenckich i zmiany stóp procentowych. Chociaż badanie nie było ukierunkowane na handel detaliczny, ma pewne ważne wnioski dla przedsiębiorstw detalicznych każdej wielkości.
Nie osiągajcie Zadowolenia
Ponad połowa (56%) konsumentów w badaniu twierdzi, że liczba marek, które uważają, znacznie wzrosła w ciągu ostatnich 10 lat. Niezależnie od tego, czy Twój sklep detaliczny ma również komponent eCommerce, kupujący mogą szybko porównać Cię z konkurencją (zarówno w trybie online, jak i offline) za dotknięciem smartfonów. Aby wyróżnić się w tej ekonomii przełączania, musisz zaoferować coś wyjątkowego.
Zdobądź osobiste
Dziś personalizacja przeważa nad lojalnością, a konsumenci częściej przestawiają się na firmy oferujące sugestie, doświadczenia i usługi dostosowane do ich potrzeb. W małych firmach dostępnych jest wiele cyfrowych aplikacji lojalnościowych, które pomagają w śledzeniu preferencji klientów w celu zapewnienia spersonalizowanych ofert, sugestii, a nawet pozdrowienia, gdy wejdą do Twojego sklepu.
Dopasuj swoje doświadczenia online i offline
Klienci w ankiecie denerwowali się, gdy rzeczywistość nie odpowiadała ich oczekiwaniom.
Jedną rzeczą, jakiej oczekują, jest integracja kanałów cyfrowych i fizycznych. Jeśli sprzedajesz produkty na swojej stronie internetowej, upewnij się, że można je zwrócić w sklepie. Nawet jeśli nie sprzedajesz produktów online, ważne jest, aby witryna sklepu była aktualna, łatwa w użyciu i pomocna.
Jeśli Twoja witryna ma nieaktualne godziny pracy lub nie ma numeru telefonu, pod który można zadzwonić do sklepu, praktycznie prosisz klientów o przejście na konkurencję.
Wiedzieć, czego chcą klienci
Dla dużych i małych sprzedawców odpowiedni dobór produktów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu.
Przeprowadzaj regularne ankiety wśród klientów, aby dowiedzieć się, czego klienci oczekują od mniej więcej tego, co im się podoba, a co nie. Wypowiedz je również na temat interakcji i oczekiwań obsługi klienta.
Narzędzia ankiet online ułatwiają uzyskanie chudego od klientów i możesz zachęcić ich do wypełnienia ankiet z możliwościami wygrania nagród.
Wykorzystaj szansę
Skłonność konsumentów do zmiany oznacza, że masz szansę porwać interesy ze swojej konkurencji.
Uważnie obserwuj, co robią, odwiedzając ich lokalizacje, obserwując ich konta w mediach społecznościowych i monitorując ich kampanie marketingowe. Jakie są ich słabe punkty? Czego klienci chcą, aby nie oferowali (i możesz podać)?
Pokaż swoim klientom korzyści z przejścia do Twojego sklepu i możesz je wygrać.
Wygraj z powrotem
Jeśli straciłeś już klientów do gospodarki przełączającej, wszystko nie jest stracone. Ponad jedna czwarta konsumentów w badaniu twierdzi, że rozważa powrót do poprzedniej firmy. Co skłoniłoby ich do powrotu? Atrakcyjne ceny (56 procent) i lepszy produkt (47 procent) wygrywają grę.
Rozgrywaj dobrze karty, a nie będziesz chciał walczyć z gospodarką przełączającą, ponieważ z niej skorzystasz.
Zdjęcie smartfona za pośrednictwem Shutterstock
3 komentarzy ▼
