Najważniejsze wnioski z ostatniego badania Forrester na temat korzyści płynących z korzystania z centrum pozyskiwania kanałów w omni, zleconego przez dostawcę platformy doświadczenia klienta Genesys, obejmują:
- 50-procentowa redukcja porzucania klientów w kluczowych momentach podróży klienta
- Ponad 1 milion USD zwiększonych przychodów dzięki zwiększeniu liczby transakcji e-commerce i konwersji głosu
Podczas gdy badanie koncentrowało się na klientach korzystających z platformy zarabiania na kanałach Omni w systemie Genesys, oczywiste jest, że posiadanie systemu do zarządzania różnymi kanałami, z których korzysta klient, aby nawiązać współpracę z firmami, powinno pomóc firmom w osiągnięciu większej wydajności i skuteczności.
$config[code] not foundLisa Abbott, dyrektor ds. Marketingu produktów w Genesys, dzieli się z nami tym, czym jest zaangażowanie kanału omni i w jaki sposób może zapewnić lepsze, bardziej kontekstowe doświadczenia na poszczególnych etapach cyklu życia klienta.
* * * * *
Lisa Abbott: Zgadzam się z tym. Powiedziałbym, że przez ostatnie 20 lat widzieliśmy ogromny ruch od tradycyjnie call center, po prostu agenta głosowego, do tego, co nazywa się teraz "contact center", które naprawdę musi adresować szerszą powierzchnię kanałów, wraz z pojawieniem się kanałów cyfrowych, wraz z rozprzestrzenianiem się wszystkich różnych urządzeń mobilnych i sposobów, w jakie ludzie angażują się, z tendencją wokół ludzi chcących samodzielnie służyć. To naprawdę sprawia, że organizacje muszą przyjrzeć się: "Jak poprawić jakość obsługi klienta i jak zarządzać podróżą klienta, gdy są z nami w kontakcie?". Jak widzimy tytuły w firmach z "głową klienta" doświadczenie, "są wyczarterowani z koniecznością patrzenia i określenia, gdzie znajdują się luki w tym zakresie ze swoimi klientami.
Jeśli możesz zapewnić to wspaniałe wrażenia, to wciąż jest to główny sposób na wyróżnienie marki, ponieważ spójrzmy prawdzie w oczy: tam jest tak dużo produktów i branż, które stały się już dość popularne, więc za jednym kliknięciem klient może teraz stać się lojalnym wobec innego konkurenta. Naprawdę musisz przyjrzeć się, jak osobiście angażujesz tych klientów i jak robisz to w sposób, który jest łatwy i bezproblemowy dla nich.
Trendy dla małych firm: Porozmawiajmy trochę o tym podejściu do omni kanału i o wpływie, jaki potencjalnie mógłby mieć na konsumentów, którzy są dziś bardzo doświadczeni.
Lisa Abbott: Pewnie. Pozwól mi zacząć od zdefiniowania, co mamy na myśli, gdy mówimy "zaangażowanie kanału omni", lub "Co to jest centrum zaangażowania kanału omni?". Mówimy dużo o systemach zaangażowania, a centrum zaangażowania kanału omni działa jako system zaangażowania z klientami. To naprawdę zbiór tych ludzi, tych procesów, technologii, które pomagają organizować i angażować klientów w ten bardzo spójny sposób we wszystkich punktach kontaktu, kanałach i różnych podróżach. W branży panuje powszechna zgoda co do tego, że firmy i rządy naprawdę muszą aktywnie zarządzać tymi podróżami klientów i muszą to robić w czasie i punktach kontaktowych, ponieważ wiesz, kiedy twój klient angażuje się w ciebie, to nie jest " tylko jeden i gotowe. Podróże z firmą odbywają się z czasem. Zatrzymali sie. Oni zaczęli. Cały ten kontekst i informacje muszą być śledzone i wykorzystywane przez firmę, aby zapewnić to wspaniałe wrażenia w bardzo spersonalizowany sposób.
Niektóre z kluczowych czynników wpływających na zaangażowanie kanału Omni … rosną oczekiwania naszych klientów. Kanały komunikacji rozmnażają się. Mamy Internet of Things, który szybko przynosi kolejny strumień danych dla firm, które muszą spojrzeć na całość. A to wymaga bardzo intuicyjnego i bezkompromisowego doświadczenia we wszystkich tych kanałach i punktach kontaktowych. Ponieważ świat zmienia się tak szybko, a tradycyjne czynniki wzrostu dochodów, redukcji kosztów, poprawy lojalności klientów nie są już wystarczające.
To naprawdę sprawia, że te firmy są w stanie reagować na ten zmieniający się krajobraz i robią to poprzez różnicowanie poprzez doświadczenie klienta. I za każdym razem, gdy klient angażuje się w ciebie jako firma, niezależnie od tego, czy chodzi o wysiłek sprzedażowy, czy to o serwis, historię, informacje są dostępne dla agenta, który z nimi współpracuje. Dzięki temu mogą sprawić, że to doświadczenie będzie bezproblemowe, a także mogą być bardzo dostosowane.
W rzeczywistości, Forrester rzeczywiście przeprowadził badania, które opublikował pod koniec zeszłej jesieni, które mówiły o tym, jak dominujący sposób, w jaki klienci chcą angażować się w firmy, polega na samoobsługi, ale ponieważ są oni samolubni, trzeba się upewnić, że istnieją sposoby które są na miejscu, czy robią to w Internecie, czy robią to poprzez IVR, aby móc płynnie eskalować do pomocy w razie potrzeby. Może to być usługa odnosząca się do sprzedaży lub może być usługą związaną z rozwiązaniem problemu.
Widzieliśmy znaczący zwrot z inwestycji przez firmy, które wykorzystują czat, jako przykład, na stronie internetowej, aby móc zwiększyć zwrot z inwestycji, jeśli chodzi o możliwość zmniejszenia liczby porzuconych koszyków o co najmniej 50 procent na stronach internetowych - po prostu dzięki agentom czatu zaangażowanym i mogącym im pomóc; albo, gdy jest do nich eskalowana i wraz z możliwościami typu monitorowania, które są w stanie aktywnie interweniować podczas tego, co nazywamy "momentami prawdy", kiedy klienci potrzebują pomocy.
Widzimy również, jak wielkie postępy w zakresie up-sell i cross-sell występują, gdy agenci faktycznie mają historię i informacje o tym kliencie. Umożliwia im prowadzenie ofert up-sell i cross-sell. W rzeczywistości, jeśli spojrzysz na nasze nowe studium Forrester Total Economic Impact Study, w którym przeprowadzili wywiady z kluczowymi klientami Genesys na całym świecie, pokazują one, że byli w stanie zwiększyć przychody o co najmniej 20 procent dzięki agentom telefonicznym tylko przez posiadanie tych informacji, aby pomóc w up-sell i cross-sell. Widzieliśmy również współczynniki konwersji, które znacząco napędzają to na stronie internetowej.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób zaangażowanie kanału omni pomaga w konwersji e-commerce?
Lisa Abbott: Wiele razy klienci rezygnują; albo nie są jeszcze gotowi, albo nie otrzymali odpowiedzi, albo nie otrzymali potrzebnej pomocy, albo mieli problemy z jakąś witryną. Tak więc posiadanie tego rodzaju monitorowania i aktywności na stronie internetowej może pomóc.
Jak już wspomniałem, zauważyli 50-procentową redukcję porzucania klientów w kluczowych momentach podróży tego konkretnego klienta, po prostu mając agentów czatu na swojej stronie internetowej i odpowiednio ich szkoląc. Najważniejsze jest również to, aby ludzie, których wspierasz, mieli odpowiednie środowisko, odpowiednie narzędzia i odpowiednie szkolenie.
W rzeczywistości, jeden z naszych klientów, z którym przeprowadzono wywiady w ramach tego badania, rzeczywiście mówił o tym, jak zauważyli znaczny skok w wyniku netto promotorów. To znacznie wzrosło, ponieważ po każdej interakcji z serwisem zawsze jest dostępna ankieta, która trafia do klienta, i po prostu dzięki zaangażowaniu tego czatu w tych chwilach na stronie internetowej, gdy zamierzali ją kupić, spowodowało to znaczny wzrost poziomy zadowolenia.
Trendy dla małych firm: To jest świetne, ponieważ wydaje się, że naprawdę musisz mieć odpowiednią technologię, aby to zrobić, ale musisz również mieć odpowiednie szkolenie dla agentów i, jak sądzę, odpowiednich agentów o odpowiednich umiejętnościach zestawy.
Lisa Abbott: Masz całkowitą rację. Twoi pracownicy mają największy wpływ na Twoją firmę, dlatego tak ważne jest, aby zoptymalizować pracowników. Twoi pracownicy muszą być tak efektywni, jak to tylko możliwe, i aby to zrobić, naprawdę muszą mieć zapewnione odpowiednie szkolenia i informacje.
Ważne jest, aby spojrzeć na zarządzanie harmonogramami pracowników, co jest kluczem do lepszego zrozumienia dostępnych zasobów w danym momencie. Gdy zaczniesz kierować interakcjami, które przychodzą od tych klientów, ważne jest, aby pamiętać o tym harmonogramie, ponieważ w miarę wykorzystywania umiejętności i harmonogramów tych agentów, to naprawdę zapewni, że interakcje będą skierowane do odpowiednich agentów na Odpowiedni czas. Dawno minęły czasy, kiedy klienci będą tolerować ciągłe przekazywanie między działami i liczne połączenia i liczne interakcje, które będą musiały mieć miejsce, aby mieć to, co nazywamy naszą "pierwszą kontaktową rezolucją".
Wreszcie, jeśli chodzi o twoich agentów, ważne jest, aby mieć pulpit kanału omni. Korzystając ze środowiska graficznego kanału omni, możesz zarządzać dowolną interakcją, niezależnie od tego, czy to przez czat, czy przez kontakt społecznościowy, telefon lub e-mail. Wszystkie te interakcje przechodzą przez ten ujednolicony pulpit, a wraz z nimi kontekst, historia klientów, rekord klienta, który ma wszystkie informacje na temat swojej podróży, ponieważ zaangażowali się w różne kanały w całej firmie. Tak jak powiedziałem, twoja podróż klienta … To nie jest raz i zrobione. Odbywa się to z upływem czasu i dlatego, aby mieć całą historię na wyciągnięcie ręki tych agentów, naprawdę pozwala im to spersonalizować to doświadczenie, aw rezultacie doprowadzić do lojalności klienta wobec firmy. Przy okazji, sprawienie, że twoi agenci będą szczęśliwi, zmniejszy obrót wśród pracowników, którzy ostatecznie przejdą na to doświadczenie klienta.
Trendy dla małych firm: Wiem, że Genesys radzi sobie z wieloma dużymi organizacjami, ale wiele z tego, o czym dzisiaj rozmawialiśmy na temat zaangażowania w omni channel, dotyczy wszystkich firm, czyż nie?
Lisa Abbott: Z pewnością tak. Bez względu na wielkość firmy, taktyki, o których mówiliśmy dzisiaj, korzyści, które zobaczysz, patrząc na Forrester Total Economic Impact Study, które zrobili dla Genesys … Mamy nawet kalkulator zwrotu z inwestycji na naszej stronie internetowej że zachęcamy firmy, aby poszły i włożyły swoje wkłady tylko po to, aby zorientować się, jaki zwrot z inwestycji faktycznie może otrzymać. To będzie dla ciebie korzystne, niezależnie od wielkości twojego centrum kontaktowego.
Trendy w małych firmach: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Na pierwszej stronie głównej zobaczysz tam link, który możesz kliknąć, aby wyświetlić dedykowaną stronę z filmami od Art Schoeller, kto jest jednym z wiodących analityków contact center w branży w Forrester, o tym rozmawia.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
1 komentarz ▼
