Nie ma wątpliwości, że małe firmy muszą dziś mocniej walczyć o utrzymanie lojalności klientów.
Na konferencji NextCon17 zorganizowanej przez firmę komunikacyjną "Nextiva" w chmurze w Scottsdale w stanie Arizona, w dniach 23-25 maja 2017 r., Na pierwszym miejscu znalazło się doświadczenie klienta.
Ale jeśli chodzi o lojalność klientów, doradca biznesowy, osobowość medialna i przedsiębiorca Carol Roth powiedziała w swojej prezentacji: "lojalność klientów 1.0 to stara wiadomość".
$config[code] not foundRoth utrzymuje, że "lojalność klientów jest kluczem do przyciągania i zatrzymywania klientów i powinna być podstawą wszelkich działań marketingowych lub sprzedażowych". Dotyczy to również bardziej wrażenia klienta. Z pewnością nie jest to nic nowego.
Różnica polega na tym, że konsumenci są dziś "przytłoczeni" liczbą wiadomości, które otrzymują od wszystkich, co zmusiło ich do strojenia się i ignorowania wiadomości od firm, z którymi prowadzą interesy.
Ewolucja lojalności klientów
Aby poprawić ogólne wrażenia klientów, ważne jest, aby zrozumieć różnicę między Customer Loyalty 1.0 a Customer Loyalty 3.0.
Lojalność klientów 1.0
- Wygląda na przekupstwo. Tradycyjny zakup 9, jeden darmowy, w istocie daje swoim klientom 10-procentową zniżkę, którą trzeba ciężko pracować, aby uzyskać, powiedział Roth.
- Konkuruje na cenę. Małe firmy nigdy nie powinny konkurować cenami. Możesz rywalizować tylko o wartość, dodał Roth.
- Sprawia, że klienci są lojalni wobec programu, a nie marki. Chodzi o to, aby stworzyć lojalność wobec swojej firmy, powiedział Roth To klucz do stworzenia lepszego doświadczenia klienta.
Customer Loyalty 3.0
- Zwraca uwagę na klienta. Musisz wiedzieć, co myślą Twoi klienci.
- Tworzy autentyczne relacje. Chodzi o to, by klienci byli lojalni wobec doświadczenia, jakie mają z Twoją firmą, za każdym razem, gdy kontaktują się z Tobą.
- Rozumie różnicę między nadawcami a nadawcami. To, że klient wydaje z tobą więcej pieniędzy, niekoniecznie czyni z niego najlepszego klienta. Klienci, którzy wydają mniej, ale dzielą się pozytywnymi doświadczeniami z innymi (nadawcami), mogą generować większe przychody.
Kiedy zrozumiesz, jak działa program Customer Loyalty 3.0, w jaki sposób wprowadzasz go w życie? Roth uważa, że musisz przestrzegać 5 filarów lojalności klientów.
5 filarów lojalności klienta
Pracując nad poprawą lojalności klientów, jako szerszego podejścia do poprawy jakości obsługi klienta, zacznij od tych 5 filarów.
Produkty i usługi
Czy Twoja oferta jest najlepsza w twojej branży? Kluczem jest sprzedaż konkretnych produktów i usług, które spełniają potrzeby Twoich klientów.
- Czy masz IP (własność intelektualną), której nikt inny nie posiada?
- Czy jest jakiś "koszt", który jest związany z Twoją firmą?
- W jaki sposób Twoja firma w szczególności odpowiada na potrzeby klientów? Co mogą tam znaleźć, że nie mogą dostać się gdzie indziej?
Obsługa klienta
Postaw się w butach swoich klientów? Pytają: "Mogę to nigdzie dostać, dlaczego mam robić zakupy u ciebie?" Jednym ze sposobów oddzielenia się od paczki jest zaoferowanie najlepszej obsługi klienta. W swojej prezentacji Roth zacytował Nordstrom jako główny tego przykład. Ludzie tam robią zakupy, niekoniecznie za produkty, które sprzedaje firma (które można znaleźć w wielu miejscach), ale za to, co zapewnia sprzedawca detaliczny.
Jak możesz postępować zgodnie ze strategią Nordstrom dotyczącą budowania tego niesamowitego doświadczenia klientów? Roth zasugerował właścicielom firm i menedżerom, aby zastanowili się, co "bardziej" mogą zaoferować swoim klientom. Możesz na przykład oferować usługi dodatkowe, wydłużać godziny pracy lub korzystać z urządzeń przenośnych - udostępniać im produkty lub usługi. Albo może to być tak proste, jak przyniesienie pączków do następnego spotkania, jakie masz ze swoimi klientami, dodał Roth.
Grupy społecznościowe i grupy o podobnych zainteresowaniach
Ludzie chcą czuć się częścią czegoś, czy to sprawia, że czują się "chłodniej", "mądrzejsi", czy ważniejsi. Chcą połączyć się z czymś większym lub uzyskać dostęp do czegoś, czego inaczej by nie mieli. Czy prowadzenie interesów z Twoją firmą mówi coś o nich? Pomyśl o Harleyu Davidsonie, mówi Roth. Jest pewne zastrzeżenie co do właściciela Harleya. One automatycznie stają się częścią kultury.
Ten rodzaj udoskonalonego doświadczenia klienta nie jest tak trudny do wdrożenia, jak mogłoby się wydawać. Jak możesz dodać wartość do życia swoich klientów? Czy możesz stworzyć grupę, w której mogą dzielić się doświadczeniami i uczyć się od siebie nawzajem?
Wzruszenie religijne
Jak możesz zmienić przyziemną w coś niezwykłego? Odpowiedź może być tak prosta jak robienie interesów z tobą zabawą. Lub stwórz kategorię VIP dla swoich najlepszych klientów.
Spójrz na swoją firmę z innej perspektywy i poszukaj sposobów na poprawę jakości obsługi klienta.
Mosty
Zastanów się, co jeszcze możesz zaoferować swoim klientom. Możesz nie być najlepszą rasą, ale czy możesz adresować swoje punkty bólu? Musisz wiedzieć, jakie wyzwania stoją przed Twoimi klientami. Czy są w czasie? Czy pieniądze są ciasne?
Jeśli im pokażemy, że rozumiecie ich potrzeby, to wasza firma jest dla nich ważna. Oto kilka pomysłów:
- Pomóż swoim klientom zdobyć więcej klientów. Samo przedstawienie sobie nawzajem swoich klientów lub skierowanie ich do nich może zwiększyć ich postrzeganie.
- Pomóż im zaoszczędzić pieniądze. Twórz oferty specjalne dla klientów VIP.
- Pomóż im zaoszczędzić czas. Zaoferuj dostęp do swojego sklepu przed normalnymi godzinami raz na kwartał. Lub utwórz instrukcje, wyjaśniając, jak najlepiej wykorzystać swoje produkty.
- Ułatw im to. Bądź ich punktem kompleksowej obsługi.
- Zbuduj swój związek. Nigdy nie przyjmuj swoich klientów za pewnik. Pokazuj im, jak wiele mają dla Twojej firmy.
Łącząc to wszystko, Roth zaleca prostą "formułę zaangażowania":
Rozszyfruj, czego oczekują klienci. Zastosuj "filary lojalności". Następnie buduj relacje. Wszystkie te rzeczy razem, mówi Roth, ułatwiają klientom prowadzenie interesów z tobą. I powinno to poprawić doświadczenie klienta w tym procesie.
Zdjęcia: Rieva Lesonsky, Trendy dla małych firm
Więcej w: Nextiva
