Dobra reputacja jest kluczowa dla sukcesu małej firmy. Dziś, kiedy tak wielu klientów bada firmy online, zanim zdecydują, gdzie kupić, zła recenzja na stronach takich jak Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Miejsca Google, a nawet własne strony mediów społecznościowych może poważnie zaszkodzić twojej reputacji. W niektórych przypadkach te złe recenzje online mogą znaleźć się na pierwszej stronie wyników, gdy użytkownicy szukają Twojej firmy.
$config[code] not foundJak zareagujesz, jeśli Twoja reputacja zostanie podpalona i otrzymasz złą recenzję online?
Poniższe wskazówki pomogą Ci kontrolować szkody we właściwy sposób, a nawet zamienią negatywne doświadczenia w pozytywny wpływ na Twoją małą firmę. Najpierw jednak spójrzmy, czego nie powinieneś robić, ponieważ istnieją kroki, które możesz podjąć w odpowiedzi na złą recenzję online, która tylko pogorszy sytuację.
Czego nie robić po otrzymaniu złej recenzji online
Zaprzeczaj istnieniu problemu
Kiedy klient ma skargę, naleganie, że nie mają racji na publicznym forum, jest dużym błędem. Nawet jeśli jesteś przekonany, że problem się skończył, powinieneś potwierdzić ten problem.
Dyskutuj z recenzentem
To naturalne, że czujesz się zraniony lub zły, gdy ktoś krytykuje Twoją firmę negatywną krytyką. Ale reagowanie w gniewie może trwale okaleczyć twoją reputację, ponieważ informacje pozostają w Internecie na zawsze. Innymi słowy, nigdy tego nie rób.
Gra w system
Niektórzy właściciele firm, w obliczu wielu negatywnych opinii, płacili ludziom, aby pisali pozytywne recenzje i przeciwdziałali temu. To nie tylko zły pomysł, ale także bardzo prawdopodobne, że zostaniesz złapany. Niektóre witryny z opiniami konsumentów, takie jak Yelp, mają systemy ostrzegające czytelników o podejrzanych płatnych recenzjach.
Nic nie robić
Podczas gdy kilka negatywnych komentarzy jest oczywiście dziełem ludzi, którzy lubią mówić paskudne rzeczy, w przeważającej części, ignorowanie złych recenzji w nadziei, że odejdą, jest kiepską strategią. Wysyła wiadomość, że Twoja firma nie obchodzi, kiedy ludzie mają negatywne doświadczenia.
Co robić po otrzymaniu złej recenzji online
Aby podjąć działania przeciwko negatywnym opiniom online, musisz być świadomy wszelkich istniejących.
Ważne jest, aby monitorować swoje strony mediów społecznościowych i reagować na te obawy. Ale powinieneś także sprawdzić witryny z opiniami konsumentów, takie jak Yelp, aby zobaczyć, co ludzie mówią o Twojej małej firmie. Najprostszym sposobem na to jest skonfigurowanie alertu Google dla swojej firmy. Możesz także skorzystać z bezpłatnego narzędzia do śledzenia, takiego jak Social Mention, aby nadążyć za opiniami online.
Jeśli znajdziesz jakieś niecodzienne recenzje:
Przyjrzyj się celowi
Jeśli opinia lub komentarz oczywiście nie jest poważny lub jeśli plakat używa złości i agresywnego języka, najlepszym wyjściem jest zignorowanie tego. Jeśli to możliwe, usuń go. Większość witryn z opiniami konsumentów oferuje sposób zgłaszania i zgłaszania recenzji, które naruszają warunki korzystania z usługi.
Odpowiadaj z Tact
Kierując się negatywną oceną, zachowaj ją profesjonalnie. Komentarz pasywno-agresywny lub sarkastyczny podsyci tylko płomienie. Możesz odpowiedzieć prywatnie (przydatne, gdy nie zgadzasz się z opinią recenzenta na temat sytuacji) lub publicznie, co pomaga zademonstrować innym czytelnikom, że rozwiązujesz problem.
Przeproś i zapytaj o wejście
Najczęściej najlepszą reakcją na zdenerwowanego klienta jest stwierdzenie, że jest ci przykro, nie kwalifikując się do przeprosin, aby przekierować winę na uczucia recenzenta. Przyznaj, że popełniono błąd i zapytaj, co możesz zrobić, aby rozwiązać sytuację.
Co najważniejsze, zachowaj spójność. Gdy aktywnie reagujesz na negatywne opinie online na temat swojej małej firmy, inni potencjalni klienci widzą, że jesteś zaangażowany i dbasz o swoich klientów.
Dzięki konsekwentnej polityce odpowiedzi możesz zmienić złą opinię online w pozytywną prognozę dla swojej firmy.
Nie lubię zdjęć za pośrednictwem Shutterstock
62 komentarzy ▼
