Ogólnie rzecz biorąc, ludzie naprawdę nie oczekują procesu zakupu samochodu - nowego lub używanego. Lubimy samochody, po prostu nie to, co trzeba przejść, aby je zdobyć, w tym ilość czasu na sfinalizowanie zakupu, negocjowanie ceny, uzyskanie dobrej oferty w obrocie, kontaktowanie się ze sprzedawcami i zrozumienie opcji finansowania.
Skłoniło to Carvanę do ponownego przemyślenia doświadczenia z zakupem używanego samochodu i przekształcenia go w doświadczenie internetowe, w którym jeden na pięciu klientów przechodzi od wyboru samochodu do wyboru terminu dostawy i podpisania umowy - w 20 minut lub krócej. A jeśli wolą go podnieść, mogą pójść do automatu sprzedającego używane samochody i zdobyć je, jakby chwytali koks.
$config[code] not foundRyan Keeton, współzałożyciel Carvana i Chief Brand Officer, dzieli się z nami tym, jak Amazon zainspirował firmę do zmiany sposobu, w jaki ludzie kupują używane samochody, na przykład Amazon z książkami i wszystkim innym. A jeśli planujesz zostać w Atlancie w przyszły czwartek (17 marca), możesz usłyszeć więcej informacji od współzałożyciela Carvana i dyrektora generalnego Erniego Garcii na ExCom 2016, darmowy dzień dla małych firm, koncentrując się na technologii napędzanie doświadczenia klientów i handlu. A może przy okazji kupujesz colę i używany samochód z automatów.
* * * * *
Trendy dla małych firm: Daj mi trochę osobistego doświadczenia.
Ryan Keeton: Jestem absolwentem Harvardu, spędziłem trochę czasu w private equity i finansach, także w konsultingu i operacjach, a następnie, w końcu, w świecie marketingu. Cała moja ścieżka kariery była bardziej przedsiębiorcza. Moja przeszłość była w stanie pożyczyć wiele różnych części biznesu, które początkowo budowaliśmy dla Carvany.
Trendy dla małych firm: Może powiesz mi trochę o tym, czym jest Carvana, a następnie porozmawiajmy o tym, jak zmieniasz sposób, w jaki ludzie kupują samochody lub kupują używane samochody.
Ryan Keeton: Carvana, lubimy mówić, że to Amazon dla samochodów. Uważamy, że jesteśmy alternatywą dla tradycyjnego sposobu kupowania samochodu przez ludzi. Wielu klientów spędza w Internecie mnóstwo czasu, szukając samochodów, szukając odpowiedniego samochodu, ale ostatecznie wszystkie te kanały popychają konsumenta do dealera, aby skonsumować tę transakcję.
Kiedy patrzyliśmy na założenie firmy, spojrzeliśmy na nią bardziej z doświadczenia klienta, a także z bardziej ekonomicznego punktu widzenia tego, co konsumenci uzyskują, gdy udają się do salonu dealerskiego? Dostają dużą lokalizację z cegły i zaprawy. Dostają wiele różnych pojazdów, które mogą zobaczyć. Mogą wziąć samochód na jazdę próbną, która trwa zwykle około 10 minut. I jest pełen właściwych zakrętów. Wszystko to odbywa się kosztem. Jeśli spojrzeć na niektóre z publicznych zgłoszeń do niektórych większych firm motoryzacyjnych, to około 1500 $, 2 000 USD za transakcję, która zostaje przekazana konsumentowi tylko po to, aby zdobyć taką cegiełkę. Ponownie, aby przejść przez ciebie. Te koszty są narzutowe, tak jak powiedziałem, że cegły i zaprawy, wynagrodzenia dla pracowników sprzedaży.
Zdajemy sobie sprawę, kiedy rozmawiasz z konsumentami, wiele osób twierdzi, że trwa to zbyt długo. Było dużo niepokoju i trochę nieufności.To nie było wspaniałe doświadczenie. Podchodzimy do tego bardzo dokładnie mając na względzie klienta, gdy myśleliśmy o Carvanie. Jeśli masz zamiar to zrobić, musisz zbudować, aby zastąpić te niektóre funkcje, aby stworzyć wspaniałe wrażenia. Mam nadzieję, że robiąc to, stworzysz prawdziwą wartość dla klienta, który utrzyma.
Kiedy zaczynaliśmy karwanę, dlatego podchodzimy do niej jak do salonu. Kupujemy samochody. Testujemy je. Ponownie je warunkujemy. Fotografujemy je. Posiadamy te pojazdy. Dzięki naszej technologii umożliwiamy konsumentom oglądanie tych samochodów w 360 stopniach, od najdrobniejszych szczegółów. Pozwalamy ludziom zobaczyć cechy tych pojazdów, a także niedoskonałości, jeśli takie istnieją, więc nie ma niespodzianek. Zdajemy sobie również sprawę z tego, dlaczego tak długo trwa sprzedaż w salonie dealerskim, aż do czterech godzin to finansowanie, a także całe zaplecze, sprzedaż produktów i handel. To zajmuje wiele czasu.
Chcieliśmy wyeliminować ten czas i koszty. Musimy włączyć ten proces online. Dlatego stworzyliśmy w pełni transakcyjną platformę, która umożliwia konsumentom uzyskanie finansowania w ciągu kilku sekund, co jest dokładnym terminem, który otrzymaliby za każdy samochód w naszym ekwipunku. Jeśli zdecydują się na zakup samochodu z finansowaniem, chcą postawić 500 dolców lub 1000 dolarów. Te dokładne warunki, które wybiorą, będą dotyczyły umowy.
Zasadniczo, dzięki naszemu procesowi transakcyjnemu, ludzie mogą znaleźć umowy online. Przesyłają dokumenty dotyczące tytułu, rejestracji i weryfikacji. Planują, czy chcą, aby ten samochód został dostarczony lub odebrany. A potem ułatwimy to, doprowadzając samochód do nich. Każdy pojazd ma 7-dniową polisę zwrotu bez pytań. Uważamy, że było to naprawdę fajne doświadczenie, które pozwoliło nam zrobić wszystko, co robiłeś w salonie dealerskim całkowicie online. Najlepsze jest to, że jesteśmy w stanie to wszystko zrobić, nawet przy dostawie samochodu i 7-dniowej polityce zwrotów, za około 500 USD za transakcję. Zasadniczo umożliwiamy pełne zintegrowanie w pionie, aby kupić samochód online i dostarczyć go już następnego dnia. Konsumenci mogą zaoszczędzić średnio 1600 USD w porównaniu z Kelley Blue Book na każdym sprzedanym przez nas pojeździe.
Trendy dla małych firm: Opowiedz nam trochę o używanym automatie do sprzedaży samochodów.
Ryan Keeton: Carvana, jak mówiłem wcześniej, polega na skupieniu się na kliencie i stworzeniu naprawdę fajnego doświadczenia klienta. Chcemy także zbudować markę, która jest znana z postępu technicznego i tworzy świetne słowo ustne. Jedną z rzeczy, które sobie uświadomiliśmy było to, że kiedy początkowo wystartowaliśmy, było to tylko poprzez dostarczenie tego samochodu konsumentom. W niektórych przypadkach ludzie mogą czuć się z tym całkowicie swobodnie. W niektórych przypadkach mogą tego nie robić. Próbujemy przebić się przez psychologię ludzi, którzy tradycyjnie chodzą do salonu, żeby zdobyć ten pojazd. Być może nie czuli się dobrze, gdyby ktoś przyniósł im samochód w ich domu lub biurze, mimo że otrzymają oni tę 7-dniową polisę zwrotu bez zadawania pytań. Chcieliśmy stworzyć opcję odbioru. Czyniąc to, chcieliśmy stworzyć taki, który byłby radykalnie inny, ale także opierał się na tym, o co chodziło w naszej marce.
Tak właśnie wpadliśmy na nasz automat do sprzedaży samochodów. Mamy jeden w Atlancie i nasz najnowszy w Nashville. Są to centra realizacji. Wciąż wszystko odbywa się online, tak jak przedtem. Klient znajduje samochód, dokonuje finalizacji transakcji, wybiera odbiór. Damy im kod lub w przypadku Nashville, kiedy się pojawią, dostaną fajną monetę. Kiedy umieścisz kod lub wrzucisz monetę do naszego automatu sprzedającego, nasz automat pójdzie i dostarczy samochód, który jest przywieziony do tego miejsca, i sprowadzi je do nich, że wtedy mogą wziąć i zacząć testować dysk i 7 polityka powrotu do domu.
Nie chcieliśmy, żeby w ogóle czuć się dealerem. Nie ma pracowników sprzedaży. Nie ma up-sprzedaży. To dosłowne spełnienie. Jeśli pojawią się ludzie, zostaną powitani przez przyjaznego adwokata Carvana. Dostają swoją monetę. Wkładają monety do automatu. Automat sprzedaje się, łapie nasz samochód, przynosi im je i odjeżdżają. Dzisiaj, wraz z dostawą, było fantastycznie, reakcja klienta. Wszystko to.
Wracając do doświadczenia klientów w zakresie e-commerce, mamy ponad 1900 recenzji i 4,9 gwiazdki. Nasz wynik netto promotora jest podobny do 95, co jest prawie niemożliwe, jeśli spojrzysz na inne firmy e-commerce lub konsumenckie. Jesteśmy podekscytowani tym, że ludzie kopią model. Właśnie zbudowaliśmy automat do sprzedaży, aby dać alternatywę dla ludzi, którzy wciąż nie dodają żadnych dodatkowych kosztów do transakcji. Są w stanie zdobyć ten samochód, odebrać go za darmo i nadal oszczędzać 1600 dolarów, które tworzymy dzięki naszemu nowemu modelowi.
Trendy dla małych firm: Opowiedz nam trochę o obsłudze klienta. Jak zmienia się to doświadczenie przy zakupie samochodu od Carvana?
Ryan Keeton: Carvana to firma zajmująca się obsługą klienta, która wykorzystuje technologię do sprzedaży samochodów. Jesteśmy technologią, ale to nie jest cel. Prowadzimy handel detaliczny, ale nie jesteśmy dealerem. To dosłownie, od kiedy zaczynasz działalność, aby myśleć o tym, jak zamierzamy podchodzić do każdego punktu styku, przez który przechodzi konsument, w trybie online lub offline, do rodzaju personelu, który będziemy budować za pośrednictwem naszego klienta adwokaci.
Nawet imię, które nazywamy je. Nie są sprzedażą. Nie są obsługą klienta. Są dosłownie rzecznikami klientów, którzy są rozliczani bardzo podobnie do modelu typu Zappos. Nawet w modelu typu USA, gdzie są oni generalistami, są w stanie pomóc konsumentowi we wszystkich aspektach transakcji. Są po to, aby ich prowadzić, aby lepiej zrozumieć, o co chodzi nasz model, a także znaleźć najlepsze dla nich. Nie próbują się sprzedać. Nie próbują zmienić ludzi z jednego samochodu na inny. Dosłownie pomagają konsumentom znaleźć samochód odpowiedni dla nich.
Wszystkie te rzeczy, analizując je całościowo, od momentu, w którym ktoś dzwoni, kiedy rozmawiają, kiedy przesyłają prawo jazdy, dowód ubezpieczenia, weryfikację. Wszystkie te rzeczy są dosłownie przemyślane przez obiektyw klienta, który jest absolutnym priorytetem naszej firmy. Wspaniale, prosiliśmy ludzi, aby zrobili coś online, czego nigdy wcześniej nie robiliśmy - zanim zaczęliśmy.
To druga co do wielkości transakcja oprócz zakupu domu, na zakup samochodu. Robi się to z firmą, która jest nowa, ale pojawia się i buduje sobie markę. Pod koniec dnia, jak już wspomniałem, wszystko to skupia się na 4,9 gwiazdach na 1,900 plus recenzjach i niewiarygodnie wysokim wyniku promotora. Myślę, że to wszystko dlatego, że jesteśmy laserowi, koncentrujemy się na laserze na doświadczeniach klientów. Sprowadza się to do każdej decyzji, którą podejmujemy, w szczególności dla naszych doradców klienta.
Trendy dla małych firm: Ryan, to było niesamowite. To naprawdę interesujące, co robisz. Tak jak powiedziałeś, byłeś tylko od trzech lat. Opowiedz nam trochę, jeśli chodzi o liczbę przychodów, o tym, jak klienci traktują to podejście.
Ryan Keeton: Dam ci dwie metryki tutaj. Uruchomiliśmy w Atlancie w marcu 2013 roku. Od paru miesięcy jesteśmy już drugim co do wielkości sprzedawcą samochodów używanych w całym stanie. To w zasadzie samochody od 2011 do 2015 roku. Przeszliśmy od zera do bycia tuż za Carmaxem, który jest numerem jeden w tym czasie. To pokazuje wzrost, który przeżywamy i osiągamy, i myślę, że akceptacja przez konsumentów naszego modelu wciąż rośnie. Zasadniczo jesteśmy teraz na poziomie około 275 milionów dolarów pod względem rocznych przychodów. Z roku na rok dwa wzrastamy setki i setki procent.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
