Oto krótka lista typów negatywnych opinii, na które warto odpowiedzieć. A potem takie, które nie są.
Kiedy odpowiadać
Naprawdę się spieprzyłeś: Najlepiej, gdybyś był w stanie zidentyfikować i naprawić problemy ze złymi klientami, zanim opuszczą twój sklep / biuro, jednak nie zawsze tak się dzieje. Jeśli ktoś opuszcza recenzję z uzasadnionym zastrzeżeniem lub skargą, należy bezwzględnie podjąć kroki w celu zareagowania i spróbować poprawić sytuację. Przeproś za pomyłkę, wyjaśnij, dlaczego to się nie powtórzy, a następnie zachęć, by skłonić ich do powtórzenia. Nie tylko naprawisz ogrodzenie z tym konkretnym klientem, ale dostaniesz dodatkową korzyść, pozwalając przyszłym klientom zobaczyć, jak radzisz sobie z sytuacjami i jak pewni siebie jesteś w swoim produkcie.
Ktoś źle pokazuje fakty: Jeśli ktoś jest na stronie twojej firmy, pozostawiając nieprzyjemną opinię o lekarzu, który nie pracuje w twojej klinice lub o ofercie, której nie otrzymał, bo tak naprawdę nigdy nie istniał, powinieneś grzecznie wkroczyć, aby je poprawić. Prawdopodobnie nie zdają sobie sprawy, że popełnili błąd, a poprawienie złych informacji pomoże dodać kontekst nowym odwiedzającym, którzy natkną się na stronę.
Recenzja / recenzent jest coraz głośniejsza: Istnieją złe recenzje, a także złe recenzje z nogami, ponieważ zostały pozostawione przez osoby z dużą siecią społeczną. Jeśli osoba o znacznym "społecznym bogactwie" mówi coś złego o tobie i zaczyna nabierać trakcji, musisz wkroczyć i zrobić, co możesz, aby szybko zaradzić tej sytuacji. Nawet jeśli uważasz, że skarga jest drobna lub nie zareagowałbyś na nią, gdyby została pozostawiona przez "przeciętnego człowieka". Drobne problemy stają się katastrofą reputacji, gdy są podsłuchiwane przez odpowiednią osobę. Naucz się ich identyfikować.
Kiedy możesz go uratować: Niezależnie od tego, czy popełniłeś błąd, czy klient popełnił błąd, jeśli uważasz, że możesz uratować złe doświadczenia lub przekonać klienta, by dał ci kolejny zastrzyk, powinieneś zareagować i podjąć właściwą próbę naprawienia zauważonego błędu. Prawdopodobnie nie zajmie ci to zbyt wiele czasu i wysiłku, aby dotrzeć do tej osoby, a korzyści, jakie może ona przynieść, będą znaczne. Nie tylko zwrócisz klienta, ale także wszystkich innych, którzy natkną się na Twoją opinię o swoich klientach. Pamiętaj, że recenzje nie są już powiązane z witrynami, z których pochodzą.
Kiedy nie odpowiadać
Kiedy osoba jest szalona na świecie, nie ty: Niektórzy użytkownicy słyną z irytujących recenzji o każdym odwiedzanym przez nich obiekcie. Jeśli przejdziesz przez czyjś profil i zobaczysz, że złe opinie są WSZYSTKIM, co tam jest, nie marnuj czasu, próbując zmienić opinię tej osoby. Możesz wkroczyć, jeśli dostarczają całkowicie niefaktycznych informacji o tym, co oferujesz / obciążasz / etc, jednak to nie jest walka, którą wygrasz. Zainwestuj swój czas w coś, co możesz. Lub zachęć kogoś, by zostawił pozytywną opinię, aby pomóc zrównoważyć to wydarzenie.
Kiedy przyniesie więcej szkody niż pożytku: Moja mama zawsze mówiła, żebym nie angażowała szalonych ludzi i nie ma miejsca, w którym to stwierdzenie jest prawdziwsze niż w Internecie. Jeśli masz wrażenie, że spokojnie zwracając się do złej opinii może dać im więcej ognia do rzucenia na ciebie lub powód, aby utrzymać złość dzieje, najlepiej może pozwolić, aby przegląd siedzieć. Mamy nadzieję, że istnieje wiele innych pozytywnych opinii, które to zrównoważy.
Kiedy twoje ręce wciąż się trzęsą: Jeśli po prostu czytasz coś o swojej firmie, która ma twoje ręce absolutnie trzęsące się ze złości, a ty po prostu MUSISZ poprawić ten zły wuj-to-wszystko - nie. Pozwól, aby inny członek Twojego personelu poradził sobie z tym lub pozwól, aby opinia została rozpatrzona w całości. O wiele lepiej jest mieć negatywną opinię na swoim profilu, niż mieć stałe przypomnienie o tym, że raz wyszedłeś z uchwytu. Czy czytałeś o właścicielu SMB, który był zarezerwowany na baterię i musiał przejść ocenę zdrowia psychicznego? Tak. Stało się.
Najlepszym sposobem na zwalczanie negatywnych opinii jest proaktywne zachęcanie użytkowników do opuszczania opinii. Jedynym sposobem, aby zła recenzja mogła cię naprawdę skrzywdzić, jest to, że jest to jedyna recenzja na stronie. W ten sam sposób, w jaki pracujesz nad rekomendacjami dla swojej firmy, powinieneś pracować, aby zachęcić użytkowników do opuszczania opinii. Czasami najlepszą ofensywą jest wielka obrona.
35 komentarzy ▼
