Trudno mi w to uwierzyć, ale ta rozmowa oznacza siódmą rocznicę tej serii. I nie ma nikogo bardziej zaskoczonego niż ja, że to trwa tak długo, ponieważ myślałem, że zrobię to najwyżej przez kilka tygodni. Ale rozmowy z tak wieloma interesującymi i wpływowymi ludźmi sprawiły, że te siedem lat mijało i szczerze mówiąc, nigdy nie myślałem o rezygnacji z cotygodniowych wywiadów.
$config[code] not foundZ tej okazji bardzo się ucieszyłem, że Jon Ferrara, założyciel firmy Nimble (a przedtem GoldMine), był w stanie przyłączyć się do mnie w tej tygodniowej rozmowie. Ponieważ to Jon był moim pierwszym gościem w tej serii siedem lat temu.
Spojrzenie na ewolucję CRM i jej przyszłość
Zajmujemy wiele miejsca, gdy wspominamy przeszłość, zagłębiamy się w to, co zmieniło się przez ostatnie siedem lat w przestrzeni CRM, i ostatecznie patrzymy na to, co schodzi ze szczupaka. To trochę dłużej niż zwykle. Ale hej, nie każdego dnia trafiłeś w całkiem fajny kamień milowy!
Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij umieszczony poniżej odtwarzacz SoundCloud. I dziękuję wszystkim, którzy przeczytali / słuchali serii ostatnich siedmiu lat. I WIELKIE DZIĘKUJEMY Anicie Campbell i całemu zespołowi Small Business Trends za zapewnienie mi platformy do prowadzenia tego typu rozmów przez lata.
* * * * *
Trendy dla małych firm: Niedawno zdałem sobie sprawę, że 3 września, będę robić tę serię przez siedem lat, co jest dla mnie niewiarygodne. Wszystko zaczęło się od rozmowy z Johnem Ferrarą. Na szczęście, zgadnijcie, kto wrócił ze mną z okazji 7-lecia? Jon Ferrara.
Jon, dziękuję, że przyłączyłeś się dzisiaj, stary.
Jon Ferrara: Brent, jestem bardzo podekscytowany, że jestem tu dzisiaj z tobą. Cenię cię jako przyjaciela.
Trendy dla małych firm: W tamtym czasie w 2010 r. Sprzedałeś już GoldMine. Poświęciłeś trochę czasu i właśnie niedawno zacząłeś tę nową rzecz, która nazywała się Zwinność. Teraz, siedem lat w Nimble, opowiedz nam trochę o tym, co to było i co to jest.
Jon Ferrara: Obstawiasz. Tak więc uważam, że po wykorzystaniu mediów społecznościowych w 2008, 09 i 10 miało to zmienić sposób, w jaki pracujemy, gramy, sposób, w jaki ludzie kupują, i sposób, w jaki musimy je sprzedać. Zacząłem patrzeć na narzędzia kontaktowe i CRM i zobaczyłem, że nie są one społeczne. Potem zacząłem analizować zarządzanie kontaktami i zobaczyłem, że jest zepsuty, ponieważ poczta e-mail, kontakt i kalendarz to trzy osobne aplikacje, a CRM nie dotyczy relacji. Chodzi o raportowanie. Dlatego buduję Nimble, aby ponownie wyobrazić sobie CRM jako menedżera relacji społecznych, który jest warstwą na pocztę e-mail, kontakt i kalendarz. Zbuduj dla ciebie CRM, i to była niesamowita podróż, ponieważ myślę, że rynek obudził się w wizji, którą miałem na temat społecznego CRM i sprzedaży społecznej i teraz myślę, że wszechobecne jest, że musimy zmienić nasz sposób sprzedaży, ponieważ klienci zmienili sposób, w jaki kupują.
Trendy dla małych firm: jesteśmy w 2017 r. Widzieliście wiele z punktu widzenia nie tylko tego, w jaki sposób ewoluowało zarządzanie relacjami z klientami w czasie, ale także w jaki sposób przedsiębiorstwa w ogóle (małe i średnie przedsiębiorstwa) rozpoczęły swoje podróże przez te dwa i więcej okres pół dekady. Powiedz mi, jaka jest największa zaskakująca zmiana, którą zaobserwowałeś w budowaniu relacji dzisiaj, w porównaniu do tego, kiedy zacząłeś z GoldMine?
Jon Ferrara: Wiesz, największą niespodzianką Brenta jest to, że nic się nie zmieniło. Myślę, że dzisiaj ludzie nadal, w większości, robią interesy w staroświecki sposób. Wysyłają kwartalny biuletyn i oczekują, że ludzie zapukają do ich drzwi. Wciąż robią interesy na dawnym sposobie dawania przedstawicielowi handlowemu CRM i mówieniu im, żeby go dostali i nie pomagali tak naprawdę przedstawicielom handlowym z zaangażowaniem, w przeciwieństwie do używania CRM do raportowania. Sądzę, że społeczność zmienia sposób, w jaki pracujemy, gramy, kupujemy i sprzedajemy, i myślę, że właśnie teraz rynek budzi się do tego faktu i szuka czegoś innego.
Ale myślę, że największą niespodzianką jest to, co naprawiłem przy pomocy GoldMine … Nie będę nawet liczyć, ile lat temu to było. Wytrzymać. Dang. To 27 lat temu, kiedy założyłem GoldMine! GoldMine był pierwszym programem, który zintegrował pocztę e-mail, kontakt i kalendarz w menedżerze ds. Relacji z klientami dzięki automatyzacji sprzedaży i rynku. Dziś zarządzanie kontaktami jest znowu zepsute i potrzebuje GoldMine, ale co ważniejsze, GoldMine opartego na chmurze społecznościowej.
To jest to co mam na mysli. Dzisiaj system operacyjny firmy to kontakty, z którymi się łączysz, rozmowy, które prowadzisz, i czynności, które prowadzisz. To e-mail, kontakt i kalendarz. Dziś masz dwie możliwości. Zrobisz to w Office 365 lub Gmail / G Suite. Obie aplikacje składają się z trzech oddzielnych aplikacji i każdy członek zespołu ma oddzielną bazę danych kontaktowych, co oznacza, że nie ma systemu ani rejestru relacji dla Twojej firmy, co oznacza, że wszyscy w Twojej firmie nie mogą być na jednym ze kontaktami, nie mówiąc już o historii interakcji w e-mailu i kalendarzu. A co najważniejsze także na poziomie społecznościowym.
$config[code] not foundTo właśnie naprawia dziś Nimble. Najważniejsze jest to, że jeśli nie musisz tego robić, musisz udać się do programu CRM lub programu kontaktowego, aby go użyć. To największa przyczyna niepowodzenia CRM, to brak użycia. Drugi to złe dane, bo nawet jeśli pobijesz sprzedawców, aby wpisali rzeczy w CRM, to spadnie tak szybko, że stanie się bezużyteczny, więc myślę, że to nazywają Salesforce, ponieważ musisz zmusić sprzedawców do korzystania z nich, jest świadectwem tego, że pracujesz dla swojego CRM. To nie działa dla ciebie. Musisz iść do niego, żeby nad tym pracować. Powinien działać dla ciebie, budując sam siebie, a następnie współpracując z tobą, gdziekolwiek jesteś. Powinieneś być w rzece z klientem, dodając wartość codziennie, aby ustawić się jako zaufany doradca, więc gdy podejmują decyzję o zakupie, wiedzą, że podnoszą telefon, do którego dzwonią, ale ciągną za sobą swoich przyjaciół..
Trendy dla małych firm: Wow. Wciąż mówisz o Społecznej Rzece, człowieku. Pamiętam, że słyszałem to w 2010 roku.
Jon Ferrara: Jestem, ale powiem ci coś o społecznym, Brent. Społeczne słowo zniknie, a my po prostu wrócimy do robienia interesów. Bo jeśli się nad tym zastanowić, termin Social CRM minął już horyzont i nastąpi sprzedaż społeczna, ponieważ ostatecznie chodzi tylko o CRM i sprzedaż. Ale społeczność to tylko nowy sposób prowadzenia rozmowy.
Czy pamiętasz, kiedy Internet po raz pierwszy wyszedł? Wszyscy mówili o "I this" i "E that" … eToys i iContact. Wszyscy myśleli, że Internet zmieni wszystko. I wiesz co? Tak było. Ale nie mówisz już o Internecie, ponieważ jest to tylko instalacja wodno-kanalizacyjna, a po włączeniu kranu na zlewie nie myślisz o rurach recyrkulacyjnych. Po prostu martwisz się, że jest gorąca lub zimna woda.
I tak, nadal mówię o rzece społecznej, ale nie musimy mówić o sprzedaży społecznej ani o społecznej CRM. Musimy tylko porozmawiać o zarządzaniu kontaktami i podstawowym zarządzaniu relacjami, którego wciąż brakuje w głównych narzędziach, na których prowadzimy naszą działalność.
Ciekawostką jest to, że teraz Nimble synchronizuje się ze wszystkimi istniejącymi aplikacjami biznesowymi, staje się zunifikowanym systemem, w którym mogę pracować z nimi, nawet jeśli już posiadasz CRM. W ten sposób uruchomimy w ciągu 30 dni wtyczkę do Dynamics CRM, która pomoże każdemu użytkownikowi CRM bardziej efektywnie angażować się i nawiązywać kontakty z biurem, a następnie zabierać swoje biuro i ich kontakty Dynamics w dowolne miejsce pracy, ponieważ Twoi sprzedawcy powinni być w terenie z klientami prowadzącymi rozmowy, a nie wewnątrz bazy danych.
Trendy w małych firmach: po przejściu do chmury, z której korzystają aplikacje CRM i ich bezpłatne aplikacje, w jaki sposób patrzysz na aplikacje chmurowe CRM spełniające oczekiwania i potrzeby nowoczesnego biznesu? W skali od 1 do 10, jak dobrze sobie z tym radzą dzisiaj?
Jon Ferrara: Porozmawiajmy o stosie technologii sprzedaży i marketingu oraz technologii społecznej, którego potrzebuje firma, aby zarządzać cyklem życia klienta. Więc jeśli jesteś firmą, numer jeden, dostajesz domenę. Idziesz do GoDaddy. Zdobądź domenę. To, co musisz zrobić, to dostać stronę internetową. Dostajesz WordPressa czy coś takiego. To, co musisz zrobić, to e-mail, kontakt i kalendarz. Kupujesz pakiet Office, Gmail lub G Suite. Następną rzeczą, której będziesz potrzebować, jest miejsce, gdzie możesz przyciągnąć wzrok na stronę internetową. Więc wzywam MailChimp do Marketo, prawda? To marketing. Musisz więc zdobyć lead, cokolwiek masz, e-mail, imię i nazwisko, numer telefonu, cokolwiek otrzymasz. Wstaw do bazy danych, a następnie opiekuj się nią, aż uzyskasz kwalifikacje lidera. Gdy uzyskasz kwalifikacje wiodące, cokolwiek to oznacza dla firmy, umieścisz je w CRM i powiesz wszystkim swoim przedstawicielom handlowym, że dostaną je. Teraz mamy dwie aplikacje na minimalnym poziomie, automatyzację marketingu i CRM.
Więc przedstawiciel handlowy siedzi tam z tym leadem i bazą danych, a oni nie wiedzą nic o tym leadu, więc co robią? Oni je Google. Sprawdzają je. To 60% marnowania czasu, sprawdzania i rejestrowania tego, co znasz, a następnie rejestrowania tego, co zrobiłeś w e-mailu, kalendarzu i społecznościowym oraz CRM, i musisz do niego przejść, aby to zrobić. Zamiast robić to, kupujesz oprogramowanie wywiadowcze. Dlatego oprogramowanie do analizy sprzedaży może wzbogacić rekord CRM o to, kim jest ta osoba i na czym polega jej działalność. Może to widok wewnątrz, LinkedIn Sales Navigator lub Nimble, który jest numerem jeden w tej kategorii w analizie sprzedaży. Kiedy już masz inteligencję, musisz się zaangażować. I tak myślisz o automatyzacji rynku jako o bombowcach wysokiego poziomu na polu bitwy bombardujących namioty z opieką.
Kiedy już to zrobisz, musisz położyć buty na ziemi. To ludzie sprzedaży. Sprzedawcy potrzebują inteligencji. To inteligencja sprzedaży, a oni potrzebują karabinu. Karabin nie jest automatem rynkowym. Sprzedawcy nie używają Marketo. Sprzedawcy używają pewnego rodzaju narzędzia do walki wręcz, czyli szablonów wiadomości e-mail ze śledzeniem. To jest Yesware, aplikacja Tab, niezależnie od oprogramowania do śledzenia e-maili. Więc przynajmniej masz cztery komponenty. Masz automatyzację rynku, CRM, inteligencję sprzedaży i możliwość sprzedaży. Każde z tych narzędzi kosztuje od 50 do 150 USD miesięcznie, a Ty przekazujesz to wszystko przedstawicielowi sprzedaży, nie będzie nawet w stanie z niego skorzystać, ponieważ jest zbyt skomplikowany. Więc musisz zatrudnić administratora sprzedaży za 50 000 $ do 100 000 $ rocznie, aby go uruchomić.
Teraz, jeśli zapytałeś mnie, w jaki sposób CRM radził sobie z zaspokojeniem potrzeb klienta, powiem, że musisz kupić dzisiaj zbyt wiele produktów i zbyt wielu narzędzi. Uważam, że potrzebujesz mieszankę sprzedaży społecznej i marketingu z mieszanką marketingowego CRM, wywiadu handlowego i możliwości sprzedaży.Wtedy rzecz musi pracować z tobą gdziekolwiek pracujesz i myślę, że dlatego wciąż wprowadzamy innowacje w sposób unikalny na rynku, ponieważ widzimy potrzebę zbyt dużej złożoności, zbyt dużych kosztów i zbyt wielu narzędzi oraz że w 99 procentach firm nie będą kupować Marketo, Salesforce, InsideView i Yesware, ani innego programu do obsługi szablonów e-mail. To za dużo. To właśnie tam jesteśmy z Nimble, zapewniając mieszankę usług społecznych i sprzedaży oraz marketingu, aby zarządzać cyklem życia klienta w całej organizacji.
Trendy dla małych firm: W porządku, porozmawiajmy więc o kilku rzeczach, które nie były nawet blipem na tym ekranie, kiedy rozmawialiśmy siedem lat temu i ich znaczenie. Z perspektywy zaangażowania klienta, możliwość efektywnego skalowania zdolności reagowania lub szybkiej odpowiedzi, która może pomóc w konwersji. Wiele mówi się o botach. Porozmawiaj trochę o tym, co czujesz, że boty czatow są dziś ważne dla nowoczesnej strategii zaangażowania klientów.
Jon Ferrara: Sądzę, że jeśli nie zapewnisz klientom możliwości komunikowania się na jakimkolwiek kanale, w dowolnym momencie, w dowolnym momencie, w którym chce tego klient, stracisz je. Ponieważ to ludzie, którzy robią to dzisiaj, będą zdobywać to serce i umysł. Ponieważ spójrzmy prawdzie w oczy, jesteś w chmurze, próbujesz ocenić jakiś program w aplikacji. Być może robisz to w weekend, możesz robić to w środku nocy i możesz robić to gdziekolwiek, i potrzebujesz pomocy. A więc boty na czacie - nie mówię tu tylko o bocie na czacie w witrynie - mówię tu również o botach w aplikacjach, aby klient mógł w dowolnym momencie zadać pytanie, i być w stanie uzyskać odpowiedź. I nie jest to tylko odpowiedź na sprzedaż, to naprawdę odpowiedź na pytanie o klienta.
Myślę, że sprzedaż stała się czteroliterowym słowem, a ta usługa to nowa sprzedaż, a ty powinnaś wzmocnić pozycję klientów i członków zespołu biznesowego, aby zostać nagrodzonym i skoncentrowanym na sukcesie klienta. To przychodzi poprzez komunikację, słuchanie i dialog. I tak, uważam, że boty czatów są niesamowite i dlatego włączamy je nie tylko do naszej witryny, ale także do naszych aplikacji.
Trendy dla małych firm: W porządku. Porozmawiajmy o sztucznej inteligencji, ponieważ boty z czatem i sztuczna inteligencja muszą iść razem.
Jon Ferrara: Tak.
Trendy w małych firmach: Jak ważna jest sztuczna inteligencja? Dużo o tym rozmawiamy. Widzimy wielu ludzi, którzy mówią, że to mają i robią to. (A) Czy to ważne? i (B) Czy rzeczywiście widzisz, jak to się robi?
Jon Ferrara: Wiesz, że Brent, kiedy zaczynamy mówić o sztucznej inteligencji, zaczynam mówić, że im bardziej jesteśmy cyfrowi, tym bardziej jesteśmy ludzcy. I tak, możesz używać komputerów do rozróżniania informacji w różnych bazach danych, aby przekazać ci rzeczy, których nie znasz. I że te roboty mogą być w stanie przeprowadzić podstawową rozmowę, ale w końcu potrzebujesz ludzi zaangażowanych w ten proces. Ale powiem wam, moje pierwsze wprowadzenie do komputerów było w budynku Pan Am w Nowym Jorku. To był teletech, który działał w ELIZA. ELIZA to oparty na listach system AI, który … Powiedział: "Hej, Brent, jak się masz?" Powiedziałbyś: "Dobrze." I mówi: "Och, świetnie. Wiesz, że to brzmi jak twój dzień idzie dobrze. Powiedz mi więcej. "Mówisz więcej, a ona wchodzi w interakcje z tobą. To było całkiem dobre w ciągu dnia i stało się lepsze, ale tak naprawdę nie wiem, czy naprawdę istnieje program, który robi dziś sztuczną inteligencję, a nie tylko inherentne przetwarzanie słów i sugestie w tym momencie. Nie sądzę, że jeszcze tam jesteśmy.
$config[code] not foundDojdziemy do tego, ale w międzyczasie uważam, że niezależnie od tego, jak dużo AI w to włożysz, myślę, że kluczową rzeczą dla sukcesu biznesowego jest dostarczenie kontekstu i wglądu w relacje, z którymi współpracujesz., cokolwiek robisz.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
