Co robią najlepsze firmy świadczące usługi dla klientów?

Jak dobrze radzi sobie obsługa klienta Twojej firmy? Serwis Salesforce.com opublikował niedawno ankietę przeprowadzoną wśród blisko 2000 światowych firm, które są liderami w zakresie obsługi klienta. W badaniu przyjrzano się standardowym testom usług, tendencjom usług na nadchodzący rok oraz czynnikom, które definiują wysokowydajne zespoły obsługi klienta. Oto, co odkryto w ankiecie na temat najskuteczniejszych organizacji obsługi klienta i lekcji dla Twojej firmy.

$config[code] not found

Najwyżej działające firmy obsługi klienta …

Mają trzy priorytety: Serwis "zawsze włączony", spersonalizowana usługa i szybsza obsługa. W przypadku małej firmy outsourcing obsługi klienta może zaoferować klientom całodobową pomoc, narzędzia CRM mogą pomóc w utrzymaniu dokumentacji umożliwiającej bardziej spersonalizowaną obsługę, a ustalanie celów i monitorowanie wyników może poprawić szybkość reakcji.
Wydajność wartości. Szybkość jest wciąż najwyższym na świecie wskaźnikiem liczby wykonawców, który mierzy wydajność ich przedstawicieli handlowych. Zapytani o nazwę trzech najważniejszych wskaźników, 47 procent wybiera średni czas obsługi, 38 procent twierdzi, że liczba obsługiwanych spraw i 32 procent oznacza zadowolenie klienta.
Daj pracownikom obsługi klienta możliwość robienia wszystkiego, co jest potrzebne, aby klienci byli zadowoleni. Najskuteczniejsze firmy są ponad trzy razy bardziej niż biedni artyści mieć wzmocnionych pracowników.
Bardziej prawdopodobne jest, że będą ciężkimi użytkownikami technologii. Na przykład osoby o wysokich wynikach częściej świadczą usługi za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub eksplorują strumieniowanie wideo jako narzędzie obsługi klienta.
Excel przy przewidywaniu, czego potrzebują klienci. Możesz korzystać z narzędzi CRM, a także narzędzi do podsłuchu społecznego, aby pomóc w tych prognozach.
Korzystaj z narzędzi analitycznych i pulpitów nawigacyjnych, aby się uczyć i ulepszać. Za pomocą tych narzędzi można mierzyć kluczowe wskaźniki wydajności zespołu obsługi klienta, a także zbierać i analizować opinie klientów.
Wykorzystaj moc samoobsługowych portali społecznościowych, aby umożliwić klientom znalezienie własnych rozwiązań problemów. (To sprytne posunięcie, ponieważ to samo badanie pokazuje, że konsumenci Tysiącletni w przeważającej większości korzystają z opcji samoobsługi przed rozpoczęciem wszelkiego rodzaju interakcji z przedstawicielem obsługi klienta.) Tworzenie opcji samoobsługi może być proste, np. Umieszczanie listy najczęściej zadawanych pytań lub bardziej złożone, takie jak przeszukiwalna baza danych rozwiązań.