Potrzeba dużo czasu, wysiłku, pasji i zaangażowania, aby tworzyć skuteczne firmy dzisiaj. Niedawno miałem przyjemność gościć Social Biz Atlanta 2013, w którym cztery firmy założyciele marketingu przychodzącego i startupów CRM dyskutowali o tym, jak zaangażowanie klientów zmieniło się w ciągu ostatnich 5 lat wraz z rozwojem mediów społecznościowych. Dzielili się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami, prowadząc ich do tworzenia udanych biznesów, które ostatecznie sprzedano za łączną kwotę 250 milionów dolarów - i doprowadzili ich do rozpoczęcia całego procesu z nowymi startupami.
$config[code] not foundKyle Porter, założyciel SalesLoft prowadzi ten Q & A z T.A. McCann, założyciel Gist (przejęty przez RIM), Jon Ferrarra, założyciel firmy Nimble i David Cummings, współzałożyciel firmy Pardot. Poniżej znajduje się edytowany zapis ich konwersacji na scenie. Możesz zobaczyć wideo z całej sesji u dołu tego postu.
* * * * *
T.A. McCann: Jedna jest po stronie klienta. Tolerancja ludzi na produkt, który nie działa lub nie wygląda tak, jak działa bardzo dobrze, jest mały i maleje. Musisz więc bardzo szybko podłączyć je do jakiejś wartości, zanim dokonają wyboru, aby przejść do czegoś.
Po drugie, modele zaangażowania. Kiedy zaczęliśmy Gista w 2008 roku, Twitter dopiero zaczynał się dziać. Model zaangażowania, na pewno od zaangażowania klienta i wsparcia, w ogóle byśmy o tym nie pomyśleli. Jak duża część naszego zaangażowania, zarówno pod względem marketingu, jak i wsparcia, odbywa się głównie na Twitterze, a następnie na Facebooku i Linkedin.
Twitter, jak sądzę, jest najciekawszą częścią tej zmiany w ciągu ostatnich kilku lat.
Kyle Porter: Jon, kiedy wszyscy budowaliście Nimble, jak wyjaśniono sposób, w jaki klient chce zareagować? Jak dużą rolę odgrywają w tworzeniu produktów?
Jon Ferrara: Jedną z rzeczy, których nauczyłem się na początku, kiedy po raz pierwszy dostałem się do sprzedaży, jest to, że sprzedawcy nie pracują w próżni. Działają w ramach większego zespołu i wszyscy w tym zespole są częścią tej rozmowy. Myślę, że na dzisiejszym rynku jest on bardziej krytyczny niż kiedykolwiek.
To, co się dzieje, to to, że cała podróż klienta i jego doświadczenie radykalnie się zmieniają, gdy klienci wykonują własną pracę domową. Podejmują własne decyzje zakupowe. Następnie zaczynają krzyczeć na firmy na każdym kanale, jakiego chcą, bez względu na to, jaki departament chcą, i oczekują autentycznej i trafnej odpowiedzi w odpowiednim czasie z tego działu.
Większość firm nie jest na to przygotowana.
Kyle Porter: David, twoja firma znana jest z kultury. Czy możesz podzielić się niektórymi anegdotami na temat Pardot? W jaki sposób atmosfera przejrzystości, otwartości i osobowości pojawia się w wiadomościach i twoich znakach firmowych, a także w kontaktach z klientami?
David Cummings: Naprawdę zmagaliśmy się z tym, jak odróżnić się od głównych konkurentów na rynku. Po przejściu przez to około 6 lub 12 miesięcy, zdaliśmy sobie sprawę, że rynek w tamtym czasie, to było w latach 2007/2008, był bardzo tradycyjnym oprogramowaniem dla przedsiębiorstw.
Ceny nie były publikowane, umowy na dwa lata były powszechne, a sprzedawcy natarczywie. To był po prostu bardzo tradycyjny model oprogramowania dla przedsiębiorstw. Powiedzieliśmy: "Co się stanie, jeśli przerzucimy to na głowę? Co się stanie, jeśli nasze ceny będą całkowicie przejrzyste? Co by było, gdybyśmy mieli cały miesiąc na miesiąc, żadnych kontraktów? Co się stanie, jeśli weźmiemy całą naszą bazę wiedzy, wszystkie nasze materiały pokładowe, nawet nasze forum, i udostępnimy je całkowicie publicznie w Internecie? A co, jeśli naprawdę wszystko stawiamy?
Jedną z rzeczy, które często mówimy wewnętrznie, jest: "Najlepszą formą sprzedaży jest dla nas edukacja naszych klientów".
Najlepszą formą sprzedaży jest naprawdę edukacja, wiedząc, że jeśli będziemy je kształcić tak dobrze, jak możemy, zapewniając wszystko, czego potrzebują w sposób samoobsługowy, na koniec dnia będą mieli lepsze wrażenia klienta.
Kyle Porter: T.A., słyszałem, że mówisz trochę o początkach Gista. Jak skonfigurować cotygodniowe wydarzenia, w których klienci przychodzą do Twojego biura i po prostu angażujesz się w nie głęboko.
T.A. McCann: Jestem naprawdę typem faceta. Jestem inżynierem. Ale naprawdę lubię bezpośrednią interakcję z klientem.
Kiedy po raz pierwszy zbudowałem Gista, pomyślałem, że to dla sprzedawców, więc zaprosiłbym ich w środowe noce, aby przyszli do biura, jednego lub dwóch z nich. Przez pierwsze 10 minut spędziłabym próbując zrozumieć, co robią. Dowiedziałbym się o nowych rzeczach, których blogach czytają, jakiej technologii używają. Przez następne 10 minut pokazałbym im moją poniżej przeciętną wersję mojego produktu i otrzymałem ich opinię. Przez ostatnie 10 minut ich interakcji próbowałem podzielić się z nimi kilkoma innymi rozwiązaniami, które wiedziałem, że mogą rozwiązać ich problemy, zarządzanie kontaktami, CRM itp.
Zrobiłem to w każdą środę wieczorem przez 18 miesięcy. Tak więc, gdy zespół przeszedł ze mnie do trzech, do sześciu, do 12, do 15, cały zespół miałby w tym udział. Zostalibyśmy późno po tym i piliśmy piwo, jedliśmy pizzę i pracowaliśmy do późna w nocy.
Kyle Porter: Jon, twoje narzędzie naprawdę pomaga ludziom w kontaktach z klientami. Czego się nauczyłeś i co zachęciło Cię do stworzenia Nimble?
Jon Ferrara: Opowiem ci krótką historię o małej firmie zwanej IBM, która robi to codziennie.
Chcę, abyście wszyscy wyszli i przeszukiwali strumień na Twitterze, #SocialBizIBM. To, co zobaczysz, jest na całym świecie. W IBM pracują klienci z klientami, którzy na co dzień kształcą i angażują tamtejszą społeczność.
To, co się dzieje, to budowanie ich osobistej marki. Budując swoją markę, budują markę firmy. Dzisiaj IBM, w ciągu dwóch lat, stał się liderem w biznesie społecznościowym, wzmacniając swoją fazę klienta w biznesie liniowym, aby budować swoją markę i tym samym budować markę firmy.
Jest to rodzaj zaangażowania, które może naprawdę skalować firmę i markę. Problem polega na tym, że robisz to, nie ma kontekstu do rozmowy. Zasadniczo wszyscy mieszkasz na Twitterze, Facebooku, Linkedin, Pinterest, Instagramie, Foursquare i Google+. Następnie próbujesz zarządzać nim za pomocą HootSuite lub TweetDeck. Ale żadna z tych rozmów nie jest związana z tym, o kim mówisz, z klientem / potencjalnym klientem / kontaktami, z którymi współpracuje twoja firma.
Właśnie to próbujemy rozwiązać za pomocą Nimble.
Kyle Porter: David, jakie są pomysły na sposoby, aby taktycznie przekazać tę wiadomość i nawiązać kontakt z ludźmi, którzy są twoją publicznością i z którą chcesz zbudować społeczność?
David Cummings: Jestem wielkim fanem marketingu przychodzącego lub content marketingu. Jeśli spojrzeć na JobChangeAlerts, jest to aplikacja, która wiąże się z Twoim kontem LinkedIn. Zaalarmuje cię, gdy ktokolwiek w twojej sieci Linkedin zmieni pracę, która jako sprzedawca, jest ważnym wydarzeniem, z którym możesz wyciągnąć rękę i powiedzieć: "Gratuluję nowej pracy." A także pozostać na szczycie.
Narzędzia na rynku połączone z content marketingiem, połączone z wieloma aplikacjami - wiele z nich to naprawdę niewielkie aplikacje specjalne, które pomagają ludziom rozwiązywać problemy - myślę, że to przyszłość marketingu.
Kyle Porter: T.A., gdzie to wszystko zmierza? Co zobaczymy w ciągu najbliższych kilku lat?
T.A. McCann: Twierdzę, że większość firm, nawet tych najbardziej wyrafinowanych, nie ma jeszcze holistycznego zrozumienia użytkownika.To dość trudne. Co jakiś czas można połączyć ze sobą kilka kawałków. Ktoś przeczytał ten wpis na blogu, przesłał go ponownie, a następnie kupił mój produkt. Nawet to czasami jest dość trudne. Nie mówiąc już, kupili mój produkt i powiedzieli o tym trzem innym ludziom i powiedzieli o tym siedmiu innym ludziom.
Niedługo się tam dostaniemy. Ale to dość trudne. Sądzę więc, że jest to jeden z jej składników.
Myślę, że to jest głębsze zrozumienie i profilowanie ludzi. Jeśli spojrzysz na to, wszyscy prawdopodobnie masz listę e-mailową, prawda? Ale czy możesz układać ranking tej listy e-mailowej na podstawie wyniku Klout, na przykład kto jest rzeczywiście wpływowy? Czy możesz rozmieścić w rankingu tę listę, kto ma wpływ na twoją markę lub produkty? Czy mógłbyś połączyć te dwie rzeczy i powiedzieć, kto ma prawdziwe znaczenie i wpływ? Kto lubi moje "rzeczy" i jak mam im przesłać koszulkę?
Jon Ferrara: Myślę, że to wszystko jest nadal zbyt skomplikowane i trudne. Myślę, że wszyscy, jako profesjonaliści w biznesie, wiemy, co powinniśmy zrobić. Myślę, że jako istoty ludzkie wiemy, co powinniśmy robić. Czy wszyscy jemy dobrze? Czy wszyscy ćwiczymy, prawda? Nie.
Myślę, że bycie profesjonalnym profesjonalistą jest dziś trudne. Myślę, że każdego dnia budzisz się i patrzysz na swoją skrzynkę odbiorczą i zaczynasz kopać z tej dziury w piasku. Nigdy, przenigdy, nie jest puste. Ciągle się wypełnia.
Myślę, że przyszłość nie jest jedną monolityczną firmą i produktem, która zrobi to wszystko dla nas, jak Microsoft Office. Myślę, że wszyscy używamy najlepszych kawałków rasy i umieszczamy je w całości.
Sądzę więc, że wszystkie te firmy programistyczne, które pojawią się dziś z tymi otwartymi interfejsami API, będą w stanie pozwolić wam, jako klientowi, powiązać produkty z tymi, które najbardziej wam odpowiadają.
Komentarz edytora: Ten wywiad to częściowy zapis dyskusji panelowej na konferencji Social Biz Atlanta w lutym 2013 r. Pełna sesja wideo znajduje się poniżej.
Ta sesja dotycząca zaangażowania klienta jest dostarczana w ramach One on One seria wywiadów z niektórymi z najbardziej prowokujących przedsiębiorców, autorów i ekspertów w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij na odtwarzacz powyżej. Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
