Nie ma nikogo z nas, kto lubi słyszeć krytykę lub skargi dotyczące naszych firm. Krytyka jest nieunikniona i jest to naprawdę przydatne narzędzie, jeśli nauczysz się, jak sobie z nim radzić. Zdrowe firmy rozwijają się i ewoluują, a skargi klientów mogą pomóc Ci skoncentrować wysiłki na poprawie w sposób, który jest bardzo produktywny.
Jak obsługiwać skargi klientów
Masz skargi? Gorąca recenzja online? Zirytowany klient? Wypróbuj te strategie:
$config[code] not found1. Nie spiesz się
Jedną z najbardziej przydatnych strategii, jakich nauczyłem się, jest odczekać 24 godziny, aby odpowiedzieć na skargę klienta. Jeśli nie masz przed sobą klienta, który potrzebuje natychmiastowej uwagi, odejście na chwilę przed odpowiedzią na krytykę może ci dać perspektywę. Jeśli jesteś zły lub zdenerwowany, najprawdopodobniej powiesz coś, co jest mniej profesjonalne niż profesjonalne, a sytuacja może się pogorszyć. Zastanów się, co chcesz osiągnąć w swojej odpowiedzi i odpowiednio ją opracuj.
2. Ignoruj krytykę, która jest czysto zapalna
Podczas gdy ważne jest monitorowanie opinii i skarg osobistych (ponieważ są one cudowne dla znalezienia sposobów poprawy), nie powinieneś tracić zmrużenia oka na temat skarg, które są wyraźnie śmieszne. Niezależnie od tego, czy konkurent publikuje fałszywą recenzję, czy klient jest po prostu nieszczęśliwy dzień, czasami najlepsza odpowiedź nie jest wcale. Większość konsumentów jest na tyle sprytna, aby odpisać recenzje online, które wyraźnie nie są zgodne z prawem.
3. Nie obrażaj się przez dźwięk
Zdrowe jest ignorowanie szalonych skarg, ale ważne jest, abyśmy nie odrzucali uzasadnionej krytyki tylko dlatego, że dostarczono ją w sposób mniej niż idealny. Może twój klient jest niegrzeczny, ale może też ma rację. Szczególnie, jeśli otrzymujesz te same skargi na więcej niż jeden raz, nie ignoruj sugestii dotyczących ulepszeń, nawet jeśli są one niegrzeczne.
4. Zidentyfikuj to, czego możesz się nauczyć
Jeśli klient poświęca czas na sugestię, tracisz okazję, jeśli nie poświęcasz czasu na rozważenie tego. Jednym z moich ulubionych przykładów krytyki, która ostatecznie stała się cudowną sugestią, było podpisanie książki pod jedną z moich książek. Klient podał mi swoją książkę i zacząłem ją podpisywać. Powiedziała: "Podpisujesz niewłaściwą stronę." Byłem trochę zaskoczony jej tępym tonem, ale kiedy zasugerowała, że podpisuję stronę tytułową, zamiast pustej strony, zobaczyłem geniusza. Teraz widzę zdjęcia mojej strony tytułowej - wraz z moim podpisem - na Facebooku i Instagramie … darmowy marketing!
5. Znajdź rozwiązanie
Jeśli masz uzasadnioną skargę lub opinię od klienta, oprócz tego, co możesz poprawić w swojej firmie, najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest rozwiązanie problemu klienta. Jeśli mecenasi Twojej restauracji otrzymają powolną obsługę w niedoborze personelu, przepraszamy i zachęcisz ich do powrotu. Jeśli klienci są zawiedzeni osiągami produktu, zapytaj, jak możesz ich uszczęśliwić. Jeśli klienci poświęcą czas na złożenie skargi (oczywiście, oczywiście), my jako właściciele firm mamy obowiązek to naprawić. Bądź skoncentrowany na rozwiązaniach i masz dużą szansę na utrzymanie tego klienta i zachęcenie go, by stał się jeszcze bardziej lojalny.
Tak ciężko, jak próbujemy, od czasu do czasu wszyscy kończymy rozczarowującymi klientami. Doskonałość nie jest możliwa, ale sumienni przedsiębiorcy uczą się na błędach i zawsze dążą do doskonałości.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Rozbroić bombę za pomocą Shutterstock
Więcej w: Nextiva, kanał wydawcy 2 komentarze ▼
