W przyszłym tygodniu w CRM Evolution, dorocznym wydarzeniu wydanym przez redaktorów magazynu CRM, który zaprasza wielu czołowych liderów myśli do przedstawienia ważnych tematów i trendów kształtujących branżę, cyfrowa transformacja będzie bardzo gorącym tematem. Jako współprzewodniczący konferencji byłam niezwykle szczęśliwa, gdy Ginger Conlon, główny redaktor i marketing Alchemist dla MKTG Insight, zgodził się przedstawić o mitach i rzeczywistościach wokół cyfrowej transformacji.
$config[code] not foundPrzed założeniem MKTG Insight, Ginger był redaktorem naczelnym publikacji takich jak CRM i Direct Marketing News. A dzięki jej bogactwu wiedzy i doświadczenia chciałem uzyskać podgląd tego, o czym będzie dyskutować na konferencji. Poprosiłem też mojego współprzewodniczącego, Paula Greenberga, by pomógł mi zapytać Ginger o jeden z mitów związanych z cyfrową transformacją, a także przykład firmy, która dokonuje cyfrowej transformacji we właściwy sposób, z perspektywy marketingowej.
Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć pełną rozmowę, obejrzyj poniższy film lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud.
* * * * *
Ginger Conlon: Będę mówił o sześciu, ale najważniejszy to: "Jestem tak za wszystkimi innymi!" W rzeczywistości nie, nie jesteś w tyle. Wszyscy jesteśmy w tym razem. Są pewne szybkie ruchy, pewnie i musisz iść naprzód, ale z pewnością nie jesteś sam, będąc pośrodku lub nawet z tyłu plecaka.
Paul Greenberg: Co sprawia, że ludzie to mówią? Na co patrzą, sprawia, że myślą: "Och, wszyscy inni wyprzedzają nas w cyfrowej transformacji. Wiem to, ponieważ … ", a następnie kończąc … Zamień to w mit.
Ginger Conlon: Na rynku jest tyle szumu. Jest tak wiele różnych opinii na temat tego, gdzie powinieneś być, co powinieneś robić. Wielu dostawców oczywiście ma żywotny interes w szybkich przeprowadzkach, a wszyscy inni stosują różne technologie, aby pomóc im w ich transformacji cyfrowej. Powoduje wszystkie hype i wszystkie mity o tym, co się dzieje.
Historie sukcesu są tak głośne, że czujesz się jak: "Och, gee, muszę być tak daleko w tyle". Nawet niektóre firmy, które radzą sobie dobrze w niektórych obszarach, wciąż pozostają w tyle za innymi obszarami, ponieważ to cała podróż. Myślę, że to właśnie powoduje, że wszystko to się dzieje.
Paul Greenberg: Wróć do swojej sali konferencyjnej i powiedz: "Musimy to zrobić, ponieważ wszyscy są, a my już jesteśmy z tyłu, więc naprawdę musimy to przyspieszyć", a potem przyspieszają i nie udają się … Co się właściwie dzieje? Zabierz nas przez …
Ginger Conlon: Myślę, że częścią tego jest to, że cyfrowa transformacja będzie unikalna dla twojej organizacji. Ile przesądzi Twoją organizację? Zamierzasz zacząć od jednego zespołu i ćwiczyć? Na przykład, zacznij od transformacji marketingowej, a następnie pracuj nad usługą i tak dalej, itd., Czy też będzie to cała gromada zespołów, które spotykają się razem i próbują zrobić całą firmę? To tak jak w czasach wdrażania CRM i myślenia o nim jako o technologii zamiast strategii. Najpierw musisz zacząć od strategii. Co chcesz zrobić, dodając więcej cyfrowych elementów do swoich operacji biznesowych? Jakie są cele? Następnie cofnij się, aby to się stało.
Tam wydaje mi się, że ludzie czują się tak daleko za sobą, że wpadają w pośpiechu. To, co muszą zrobić, to … To jest jak bieganie. Musisz biegać własnym tempem w swojej własnej rasie. Nie możesz się martwić tym, co robi przedni biegacz, który biegnie przez pięć minut, jeśli jesteś siedmiominutowym młynem, po prostu musisz się martwić, że masz siedem minut.
Paul Greenberg: Zacząłeś i powiedziałeś coś interesującego. Powiedziałeś: "Zaczynając na przykład od transformacji marketingowej." Jaki byłby przykład transformacji marketingowej? To wielka sprawa, zwłaszcza biorąc pod uwagę nastawienie marketingowców. Jak to się robi dobrze i co się właściwie dzieje?
Ginger Conlon: Jak to się robi dobrze? To dość obciążone pytanie.
Paul Greenberg: Dobrze.
Ginger Conlon: Prawdopodobnie najważniejszymi elementami są komunikacja i współpraca. Tak jak powiedziałem wcześniej, musisz zacząć od swojej strategii. Jeśli go nie masz, nie masz mapy do miejsca, do którego chcesz się udać. Następnie Twój zespół musi współpracować.
Mam świetny przykład. Właśnie rozmawiałem z jednym z szefów Virgin Holidays. Transformacja rozpoczęła się szybkimi zwycięstwami. Zaczęli używać Phrasee do dodawania sztucznej inteligencji do testów e-mail. Nie mieli personelu pomocniczego, który mógłby przeprowadzić obszerne testy, więc dodali to narzędzie, które było sztuczną inteligencją dla tematów. Widzieli tam windę. Wtedy ta wygrana sprawiła, że byli w stanie powiedzieć: "W porządku, cóż, zrobiliśmy na zewnątrz. Zróbmy wewnątrz e-maila "i przynieśli Tusz ruchomy i zaczęli używać go do personalizacji. Następnie stwierdzili: "Okay, cóż, te dwie rzeczy idą naprawdę dobrze, ale ze względu na sposób, w jaki mamy ustawione dane, trwa to zbyt długo", więc wprowadzili Adobe Campaign. Następnie pobrali wszystkie swoje dane za pośrednictwem kampanii Adobe. Uprościło to proces. Trwało to od jednego dnia do 20 lub 30 minut, aby utworzyć kampanię. Widzieli po prostu niesamowitą siłę nośną na pokładzie.
To poszło tak dobrze, że powiedzieli: "Dobra, teraz, co jeszcze musimy zrobić, aby ulepszyć nasze modele danych, abyśmy mogli poprawić sposób przepływu danych przez systemy w całej organizacji? Teraz połączmy obsługę klienta, połączmy dane poprzez obsługę klienta ", a następnie:" Hej, no cóż, połączmy się również komunikacją z obsługą klienta za pośrednictwem naszego centrum. Teraz rozmawiamy z klientami jednym głosem, niezależnie od tego, czy chodzi o marketing, sprzedaż, czy usługę. "Sprzedaż była również częścią tej zmiany.
To była jedna rzecz na raz. Ich celem było jeszcze bardziej skoncentrowanie się na kliencie niż na nich, ale w szczególności mieli wokół tego kilka liczb. Mieli takie rzeczy, jak chcieli zwiększyć swoje interakcje cyfrowe o 50%, włączając w to samoobsługę i podobne rzeczy. Następnie chcieli także wspierać agentów w swoich sklepach, dostarczając im potrzebne informacje na wyciągnięcie ręki, a to także jest kolejna faza - upewniając się, że agenci frontowi mają te same dane, które mają wewnętrzni użytkownicy. To krok po kroku przez proces i …
Saul Lopes, dowódca, z którym rozmawiałem, sprawił, że gdy tylko trafili na jakąkolwiek przeszkodę, która, rzecz jasna, miała na celu zebranie danych, powiedział, że nie ma palca wskazującego; był jego i jego zespół oraz wszyscy partnerzy zaangażowani, mówiąc: "W porządku, trafiliśmy w ten szkopuł. Co musimy zrobić, żeby to naprawić ?, "współpracując i idąc dalej. Są to rzeczy, które musisz zrobić, aby transformacja zakończyła się sukcesem.
On również uważa, że nie jest to miejsce docelowe, ale trwająca podróż. "Zrobiliśmy to. Jaka jest kolejna rzecz, którą możemy zrobić, następną i następną? "
Paul Greenberg: Czy dostali za to budżet?
Ginger Conlon: Tak, ponieważ z każdym sukcesem udało im się sprzedać w następnej kolejności. To działało dla nas. Nie musieliśmy robić nic poważniejszego, żeby to się stało. Teraz, zróbmy to. Tak, dostał buy-in i budżet przez cały czas, robiąc te małe kroki i pokazując sukcesy.
Trendy dla małych firm: Kiedy rozmawiasz z tymi firmami, które, jak sądzę, być może są w pewnym stopniu na czele cyfrowej transformacji, jakie są niektóre z niespodzianek, które napotykają, które mogą pomóc ludziom, którzy są w rodzaju laggardu, jeśli chodzi o cyfrowe transformacja?
Ginger Conlon: Myślę, że prawdopodobnie nie są one niespodziankami. Są to prawdopodobnie rzeczy, na które wszyscy się natkną. Chodzi tylko o to, jak sobie z nimi radzisz. To byłyby twoje dane. Twoje dane to bałagan. To wszystko w tym miejscu. Jakość jest wątpliwa, więc musisz przede wszystkim mieć strategię dotyczącą danych. Następnie strona ludzi. Musisz zaangażować swoich ludzi. Musisz upewnić się, że masz środowisko skonfigurowane do współpracy. To obejmuje twoje odszkodowanie. Musisz upewnić się, że rekompensujesz ludziom współpracę, a nie pracują przeciwko sobie nawzajem.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
