Niedawno miałem fascynujące doświadczenie z moim dostawcą usług telefonii komórkowej, który był doskonałym przykładem odwrotnej obsługi klienta. I poszło trochę w tym stylu…
Moje dzieci i ja zaczęliśmy odczuwać przerwanie połączenia i tekstu przez kilka dni. Te przerwy w służbie miały miejsce w moim domu. Mamy tę usługę od wielu lat i nigdy nie mieliśmy takiego problemu.
$config[code] not foundPrzez dwa dni wysyłałem SMS-y, odwiedzałem i dzwoniłem do usługodawcy w tej sprawie. Najwyraźniej pracowali na wieży w mojej okolicy i to było przyczyną problemu. Wspomniałem kilku osobom, co uważałem za zdrową taktykę obsługi klienta, która pomogłaby:
"Skoro masz wszystkie nasze numery komórek, dlaczego nie wysyłasz nam SMS-a, kiedy masz zamiar pracować na wieży? Wtedy dowiedzielibyśmy się, co się dzieje w razie problemów z odbiorem.
Nikt, z kim rozmawiałem, nie myślał, że to dobry pomysł. Szczerze mówiąc, nie sądzę, żeby zrozumieli, co próbowałem im powiedzieć.
Zgadnij, co się stało dzień później?
Otrzymałem wiadomość tekstową z informacją, że otrzymam ankietę tekstową dotyczącą obsługi klienta, którą otrzymałem.
Poważnie?
Mogą skorzystać z funkcji wiadomości tekstowych, aby dowiedzieć się, jakie są moje doświadczenia z działem obsługi klienta, ale nie mogli z niego korzystać, aby informować mnie o korzystaniu z produktu, za który je płaciłem?
Możemy się wiele nauczyć z tego doświadczenia
Pokazuje to, że firmy często spędzają więcej czasu na myśleniu o tym, czego potrzebują, zamiast tego, czego potrzebują ich KLIENCI. To się cofa. Wiem, że może się wydawać, że zależy im, gdy chcą mieć pewność, że obsługa klienta była dobra.
Jeśli jednak skupią się na tym, w jaki sposób ich klienci doświadczają produktu lub usługi, będą mieli mniej problemów z obsługą.
Postaw się w butach klienta
Na początku nie na etapie problemu:
- Czego mogą chcieć wiedzieć?
- Co mogą wiedzieć?
- Jakie informacje, które masz, jeśli zostaną z nimi podzielone, sprawią, że ich doświadczenie będzie lepsze lub nie złe?
Myślę, że jesteśmy szkoleni, aby oferować nasz produkt lub usługę w najbardziej podstawowej formie. Następnie ustalamy system rozwiązywania problemów, kiedy i kiedy powstają. Uważamy się za gwiezdnych, jeśli dodamy do tego obsługę klienta. Widzisz, naprawdę nam zależy!
Trzymaj telefon! Jeśli naprawdę ci zależy, upewnij się, że moje doświadczenie z produktem lub usługą było znakomite; nie śledzenie skargi.
Możesz pracować nad tym w odwrotnym kierunku i wdrożyć strategię, która uniemożliwi opisaną powyżej obsługę wstecznej obsługi klienta. Pomyśl o swoim biznesie. Zastanów się nad wszystkimi sytuacjami, w których klienci dzwonią do Twojego działu obsługi klienta lub wysyłają e-mailem:
- Jaki był ich problem?
- Czy było to coś, o czym wiedziałeś?
- Czy możesz uniknąć połączenia, dzieląc się informacjami?
Jeśli tak, zaimplementuj strategię komunikacji, aby dotrzeć do klientów. Nie obawiaj się powiedzieć im czegoś, jeśli ta wiedza pomoże im zrozumieć ich doświadczenie. Szczerze mówiąc, będą cię kochać za myślenie o nich zamiast o sobie.
To jest prawdziwa obsługa klienta.
Zepsute zdjęcie klienta za pośrednictwem Shutterstock
15 komentarzy ▼
