Twoja firma może jeździć na innowacyjnych pomysłach, takich jak Steve Jobs, ale nic z tego nie będzie miało znaczenia, jeśli brakuje umiejętności obsługi klienta Twojej marki. Dzisiejsze firmy potrzebują każdego możliwego wzrostu w stosunku do konkurencji, a obsługa klienta okazuje się być kluczowym czynnikiem. Niestety, większość właścicieli firm ma obecnie niewielką do zera strategię, jeśli chodzi o system obsługi klienta i nieświadomie trafiają na nowych klientów bezpośrednio w ramiona konkurencji.
$config[code] not foundZłe błędy w obsłudze klienta, których należy unikać
Właściciel firmy, który chce uniknąć katastrofy związanej z obsługą klienta, oto trzy błędy, których należy unikać:
Nieprawidłowo ćwiczyć swój personel, albo nie ćwiczyć w ogóle swojego personelu
Niezależnie od tego, czy Twoi pracownicy zawierają liczbę pięciu, czy pięciuset pracowników, nie można nikomu przeszkolić sztuki szkoleniowej w zakresie obsługi klienta. Niepowodzenie w szkoleniu pracowników każdego szczebla i działu w zakresie prawidłowego zachowania obsługi klienta jest ogromnym błędem popełnianym przez zbyt wiele firm, dużych i małych. To ogromny nadzór, który często kończy się krzywdzeniem sprzedaży, ponieważ nie wiadomo, kiedy pracownik Twojej firmy stanie twarzą w twarz z klientem.
Obsługa klienta to dziedzina Twojej działalności, która powinna mieć równie ważne znaczenie na każdym stanowisku w Twojej firmie. Aby upewnić się, że pracownicy rozumieją, co kwalifikuje się jako akceptowalną i niedopuszczalną interakcję z klientem, należy zwrócić szczególną uwagę na obsługę klienta podczas szkolenia pracowników. Usiądź ze swoim zespołem i poświęć trochę czasu, aby przedstawić standard doskonałości w swojej firmie. Koniecznie określ zasady i oczekiwania dotyczące obsługi klienta, dzięki czemu dokładnie uzbroisz swoich pracowników w sposób, który pomoże im rozwiązać różne nieprzewidziane problemy, na które klienci mogą sobie pozwolić.
Próba wygrania argumentu z klientem
Zawsze warto, aby marki pamiętały o tym, że na pokładzie nowego klienta potrzeba pięć razy więcej wysiłku i kosztów, niż utrzymanie lojalności. Oczywiście, jako właściciel firmy, prawdopodobnie dobrze wiesz, że klient nie jest "zawsze w porządku". Mimo to, przekonanie, że powinny być traktowane tak, jakby były, jest niezbędna. Pamiętaj, że gdy klient czuje się poruszony lub podobają mu się pomyłki, są w punkcie, w którym nie są naprawdę zainteresowani tym, aby ktoś inny udowodnił, że mogą mieć rację. Unikaj wysiłków, aby "odzyskać moc" w sytuacji z klientem, pamiętając o celu końcowym: zapewnienie powrotu klienta.
Upewnij się, że utrzymujesz pozytywną interakcję z klientami poprzez praktykowanie empatii w ich sytuacji. Jednym z najlepszych sposobów na to, aby klient czuł się lepiej w związku z wadliwym produktem lub nieumiejętnymi oczekiwaniami, jest odniesienie się do ich frustracji. Oczywiście niektóre interakcje mogą nie zawsze motywować Cię do utrzymywania relacji z klientem. W tych scenariuszach upewnij się, że pracujesz nad rozwiązaniem problemu z klientem z jak największym szacunkiem, a następnie pomóż mu zobaczyć drogę wyjścia. Pamiętaj, że wszystko, co mogłoby zniechęcić klienta do powrotu; prawdopodobnie będą cię ranić w postaci negatywnych recenzji na temat Yelp lub bombardowania wzmianek w mediach społecznościowych.
Być niedostępnym
Klienci, którzy nie skontaktują się z działem obsługi klienta, nie wrócą do ponownej próby. Upewnij się, że zapewniasz powtarzalną działalność dla swojej marki, utrzymując obecność, która jest stale dostępna dla klientów na wielu platformach. Dzisiejsi konsumenci oczekują, że będą mogli dotrzeć do swoich marek na kontach w mediach społecznościowych, takich jak Twitter i Facebook. Oczekują również szybkiej odpowiedzi: 72 procent użytkowników Twittera oczekuje odpowiedzi na skargę klienta z godziną.
Nie pozwól, aby klienci czuli się tak, jakby trzymali się ich na wyciągnięcie ręki, szkoląc zespół obsługi klienta, aby był przygotowany do rozpatrywania reklamacji występujących online. Przygotuj zarys dla pracowników, który szczegółowo opisuje, jak właściwie adresować klientów za pośrednictwem poczty e-mail i na popularnych platformach społecznościowych. Solidne zrozumienie sposobu postępowania w tych interakcjach umocni Twoich pracowników do odpowiedniego reprezentowania głosu i tonu Twojej marki.
Zdjęcie reklamacji klienta za pośrednictwem Shutterstock
2 Komentarze ▼
