Jeśli któryś z klientów opuścił firmę, był niezadowolony lub nawet odrobinę odznaczony, istnieje duża szansa, że - i reszta świata - może nigdy o tym nie usłyszeć.
Tak, w świecie, w którym tak łatwo jest wylać i przeciągnąć firmę przez błoto w mediach społecznościowych lub z przeglądem online, około 67% konsumentów twierdzi, że milczy na temat złego doświadczenia z lokalnym sprzedawcą.Tak wynika z serii ankiet przeprowadzonych przez GetFiveStars.com i jej założyciela Mike'a Blumenthala.
$config[code] not foundTo samo badanie - pochodzące z ankiety przeprowadzonej wśród 365 klientów - wykazało, że tylko 34,5 procent będzie narzekać na złe doświadczenia z lokalnym sprzedawcą. Martwisz się swoją reputacją online? Skargi zostaną złożone najprawdopodobniej osobiście. Tylko 12,6 procent respondentów twierdzi, że napisze złe recenzje firmy online … i, oczywiście, nigdy nie wróci.
Ponad jedna czwarta z ponad 300 zapytanych - 28,8 procent, konkretnie - twierdzi, że pozostanie cicho po złym doświadczeniu, ale nigdy więcej nie wróci na miejsce. A kolejne 24,1 proc. Twierdzi, że nie będą milczeć na temat złej obsługi klienta, którą otrzymali. Najprawdopodobniej zapewnią miejsce innej próbie.
Czy zatem ta niechęć ze strony niezadowolonych klientów, aby ci powiedzieć, inni nie lub cały internet na temat złego doświadczenia, z jakim mieli do czynienia w twojej firmie, jest postrzegana jako dobra rzecz - nawet jeśli w niektórych przypadkach oznacza to nigdy więcej ich nie zobaczą? Prawie nie, mówi Blumenthal.
$config[code] not foundKorzyści z zapytań o opinie klientów
W rzeczywistości, powiada, powinieneś prosić o opinie swoich klientów. W końcu, jeśli dostarczyłeś złe wrażenia, a klient nigdy nie mówi ani słowa, jak możesz temu zapobiec - i znowu znowu reklamę?
"Nie prosisz o skargi, prosisz o opinie. Zapytaj każdego klienta o opinię "- powiedział Blumenthal w wywiadzie dla Small Business Trends. "Większość małych firm nigdy nie pyta."
W rzeczywistości Blumenthal podkreśla, że na dłuższą metę zaproszenie opinii - w tym skargi - może faktycznie przynieść korzyści Twojej firmie. Jest to tylko kwestia frazowania w celu uzyskania informacji zwrotnej we właściwy sposób.
Sugeruje użycie wyniku netto promotora, gdzie klienci proszeni są o ocenę swoich doświadczeń przy kasie z 1 do 10, na przykład.
Kluczem do wykorzystania opinii - pozytywnej lub negatywnej - jest jej przyjęcie, podjęcie decyzji, co to wszystko znaczy, a następnie wykorzystanie go w celu usprawnienia działalności.
2 Komentarze ▼
