Jeśli zapytano Cię teraz, czy twoja firma zapewnia doskonałą obsługę klienta, szanse na to, że tak zrobisz. Dobrze?
W rzeczywistości obsługa klienta jest nieporównywalna. Najlepsze.
Oczywiście, że jest.
Cóż, to właśnie ta mentalność "głowa w piasku" powoduje rozbieżności - jak restaurator, który nie może zrozumieć, dlaczego klienci nie lubią jego "niesamowitego" jedzenia lub sklepu, który nie może zrozumieć, dlaczego nie docenia się "dziwaczne", zbyt drogie zapasy, które po prostu się nie sprzedadzą.
$config[code] not foundW rzeczywistości statystyki mówią, że klienci zazwyczaj nie są tak zadowoleni z obsługi klienta, jak Ty.
To właśnie odkrył założyciel GetFiveStars.com Mike Blumenthal, gdy zapytał konsumentów i lokalnych kupców o to samo:
Jaki odsetek lokalnych kupców zapewnia doskonałą obsługę klienta?
Opinie klientów działu obsługi klienta Fell poniżej oczekiwań
Liczby mówią wszystko. Średnio 61,9 procent lokalnych kupców ankietowanych przez Blumenthal wierzyło, że oferują doskonałą obsługę klienta.
Co więcej, większość właścicieli małych firm sugeruje, że 75 procent klientów ma doskonałą obsługę klienta. Oznacza to, że przeciętny właściciel małego biznesu uważa, że 3 na 4 lokalne firmy oferują znakomitą obsługę klienta.
Ach, ale co myślą klienci? Nie powinno dziwić, że klienci mają nieco inny pogląd.
Badanie klientów firmy Blumenthal sprawiło, że na to samo pytanie odpowiedziało, że średnio tylko 55,8 procent lokalnych kupców oferuje świetną obsługę klienta.
Najczęstszą odpowiedzią, jaką otrzymał od konsumentów, było 55 procent.
Dlatego klienci uważają, że mniej niż co drugi mały biznes oferuje mniej niż doskonałą obsługę klienta.
Różnica w percepcji jest naturalna, powiedział Blumenthal w niedawnym wywiadzie dla Small Business Trends. Nazywa się to nastawieniem poznawczym. W końcu, co właściciel małej firmy nie uwierzyłby, że oferuje wspaniałą obsługę klienta?
Ale jeśli naprawdę chcesz, aby Twoja firma oferowała swoim klientom niezrównaną obsługę, oczywiście musisz wyjść poza ten naturalny instynkt.
"Jeśli pozwolisz, aby twoje uprzedzenia przeszkadzały, nie jest to racjonalne zachowanie biznesowe" - wyjaśnia Blumenthal.
W rzeczywistości, dodaje Blumenthal, nigdy nie dowiesz się, co twoi klienci naprawdę myślą o twojej usłudze - lub cokolwiek innego na temat twojej firmy - jeśli o to nie poprosisz.
Nie chodzi tutaj o łowienie reklamacji, ale o zapewnienie forum dla klientów, aby mogli porozmawiać o swoich doświadczeniach, zanim złożą skargę lub utworzą negatywną opinię online.
Możesz także pracować nad stroną operacyjną swojej firmy, aby naprawdę poprawić obsługę klienta, dając klientom mniej skarg.
Aby zająć się tym starym, przeciętnym poznawczym nastawieniem, Blumenthal zasugerował, by powiedzieć sobie: "Jesteśmy całkiem dobrzy, ALE …"
Doskonała obsługa klienta to proces. Wyszkol każdego pracownika w swojej firmie do przygotowania się do rozpatrzenia reklamacji.
Przygotuj plan, w którym uzyskasz niską ocenę klientów lub negatywne opinie. "Musimy być przygotowani w sposób systematyczny. Wyszkol każdego pracownika, aby sobie z nim poradził - dodał Blumenthal.
Ten artykuł jest częścią serii podkreślającej dane zebrane przez Blumenthal na temat małych firm, obsługi klienta, a konkretnie skarg klientów i odpowiedzi na nie.
$config[code] not found 3 komentarzy ▼
