Sage North America właśnie zakończyła 50-dniową trasę Sage Listens w Stanach Zjednoczonych, spotykając się z małymi firmami. Po drodze stworzyli obszerną bibliotekę zdjęć Flickr. Pomyśleliśmy, że wykorzystamy niektóre z tych fotografii, aby wyodrębnić siedem lekcji na temat obsługi klienta, które mogą powielać małe firmy.
$config[code] not foundZanim przejdziemy do lekcji, pomocna może być odrobina tła. Sage, jeśli go nie znasz, to duża globalna firma technologiczna, która sprzedaje księgowość, ERP i powiązane oprogramowanie małym i średnim firmom. Jest częścią brytyjskiej Sage Group, wartej 2 miliardy dolarów firmy z 6 milionami klientów na całym świecie. W 2012 roku firma Sage North America postanowiła stać się lepiej znaną marką w Stanach Zjednoczonych. Chcą również pogłębić relacje z obecnymi klientami, ponieważ powtarzające się strumienie przychodów są kluczowym elementem modelu biznesowego firmy.
Na początku lipca przeprowadziliśmy wywiad na żywo z wiceprezydentem Sage NA Connie Certusi. W tym czasie opowiedziała nam o celach Tour, który właśnie się rozpoczął, oraz związanej z nim inicjatywie o nazwie Shop Local Challenge:
"Nie tylko chcemy spotkać się z małymi firmami i zrozumieć ich podróż … co trzyma ich w nocy … i zabrać te informacje z powrotem do Sage.. ale chcemy robić zakupy na miejscu w tej trasie. Kupujemy gaz od małych klientów biznesowych, zatrzymujemy się w hotelach, w których możemy mieć małych klientów biznesowych, jemy w małych restauracjach należących do firmy.
Chcemy, aby wiedzieli, że jesteśmy ich liderami w społeczności. Sklep Local Challenge to miejsce, w którym prosimy wszystkich, aby robili zakupy w lokalnych sklepach co najmniej jeden dzień w tygodniu. Podejmij wspólny wysiłek, aby znaleźć małą firmę w Twojej okolicy … aby robić zakupy lokalne przynajmniej przez jeden dzień w tygodniu. Oddajemy wyzwanie naszym pracownikom, aby zrobili to samo w Stanach Zjednoczonych. "
Na tym tle mamy 7 lekcji na temat obsługi klienta, z których możesz również skorzystać, aby pogłębić relacje z klientami:
1. Wyjdź poza 4 ściany i odwiedź klientów osobiście
E-mail i telefon są niezbędne. Społeczności online są wspaniałe. Ale nic nie zastąpi osobistego spotkania z klientami.
W tej wycieczce wzięło udział ponad 30 menedżerów i liderów Sage. Przejechali 6 300 mil. Przedstawiciele firmy rozmawiali z 73 klientami. Wśród nich byli klienci tacy jak Ventura Coastal, producent soków cytrusowych i olejów oraz MuckerLab, inkubator w Los Angeles.
"Firmy mogą być nierealistyczne, aby wyjść i spotkać wszystkich swoich klientów, ale jeśli jesteś firmą, która regularnie odwiedza twoich klientów, doceń te interakcje - i unikalne historie Twoich klientów - i ucz się od każdego z nich" - powiedział Brad Smith, Wiceprezes wykonawczy ds. Obsługi klienta w Sage (na zdjęciu powyżej).
Wskazówka: Umów się na spotkanie z niektórymi klientami lub klientami twarzą w twarz na lunch. Nie rób tego, gdy nadejdzie pora odnowienia lub poczujesz się jak rozmowa sprzedażowa. Skok sprzedaży zmieni dynamikę. Chcesz, żeby to było o czym one potrzebujesz, a nie tego, czego potrzebujesz.
2. Starszy zespół kierowniczy powinien odwiedzać klientów
W Tour wzięło udział kilku liderów wykonawczych firmy. Oto dyrektor generalny Pascal Houillon w drzwiach (powyżej). Jest to przypomnienie dla nas wszystkich, aby nie ograniczać odwiedzin klientów tylko do sprzedawców i personelu pomocniczego.
Wskazówka: Zaplanuj regularne wizyty klientów na miejscu u Ciebie i członków Twojego zespołu kierowniczego. Niektóre firmy faktycznie ustalają kwoty, które wymagają od kierowników X liczby wizyt klientów w ciągu roku lub kwartału. Postawa klienta zaczyna się od góry. Wizyty u klientów są wewnętrznie "symbolicznym przykładem" dla pracowników. Skutkują one także lepszymi decyzjami - przy tak wielu wymaganiach dotyczących Twojej uwagi możesz odejść od kontaktu w zmieniającym się rynku, nawet nie zdając sobie z tego sprawy.
3. Nic nie sprawia, że klient jest bardziej zadowolony niż pokazuje, że je doceniasz
Jednym ze sposobów jest śpiewanie ich pochwał. Zamiast zawsze szukać klientów, którzy udzielą ci referencji, co powiesz na polecanie klientom zmian?
Rekomendacja może być tak prosta, jak hashtag, taki jak #amazingfood. Tutaj Sage wydał okrzyk dla klienta, El Pinto Restaurant, na Flickr.
Wskazówka: Pomóż swoim małym właścicielom małych firm, którzy są Twoimi klientami, a oni ci pomogą. Jeśli korzystasz i ciesz się ich produktami i usługami, poinformuj o tym innych. Poleć je swoim rówieśnikom. Lub zrób coś jeszcze prostszego. Przesyłaj ponownie swoich klientów na Twitterze. Udostępnianie i polubienie ich treści na Facebooku. Małe gesty mówią dużo.
4. Żyj w butach klienta (i kaskach), aby uzyskać prawdziwe zrozumienie
Pracownicy Sage założyli sprzęt ochronny na wizytę w piekarni King's Hawaiian Bakery. Możesz myśleć, że wiesz, jakie wyzwania stoją przed Twoimi klientami, ale widząc ich w swoim żywiole, możesz dodać spostrzeżenia, których nigdy nie poznasz inaczej.
Wskazówka: Wykonuj dogłębne wizyty w miejscu pracy lub biurze klienta. Poproś o wycieczkę po obiekcie (lepiej zaplanuj z wyprzedzeniem, aby nie przeszkadzać). Zobacz procesy biznesowe z pierwszej ręki. Jak mówią, obraz wart jest 1000 słów. Widzenie siedziby klienta daje zrozumienie na zupełnie innym poziomie.
5. Ułatw klientom informację, jak się z tobą skontaktować.
W zbliżeniu Tour RV (patrz zdjęcie u góry strony) możesz zobaczyć, jak adres URL jest namalowany na boku. Adres URL pojawia się również z przodu iz tyłu. Nie jest też mały. Nie pozostawia wątpliwości, jak znaleźć Sage w sieci.
Wskazówka: Jeśli to możliwe, umieść adres URL swojej witryny bezpośrednio w pojazdach firmowych, a nawet w wylogowaniu z przodu na ulicy. Utrzymuj adres URL tak prosty i niezapomniany, jak to możliwe. Zrób to wystarczająco duże, aby ludzie mogli je zobaczyć podczas jazdy. Jest to nie tylko pomocna informacja, ale symbolicznie mówi "chcemy się z tobą połączyć".
6. Klienci naprawdę lubią z tobą rozmawiać. Skorzystaj z ich opinii!
Sage zatrzymał się w takich firmach, jak Cukierki Hammonda w Denver - i stwierdził, że są szczęśliwi, że je widzą. Drobni klienci biznesowi cenią swoich dostawców i chcą nawiązać z nimi dialog.
"Wielu klientów było tak podekscytowanych, że przyszliśmy odwiedzić, a sporo z nich było zszokowanych, że ich dostawca oprogramowania i usług przybył specjalnie po to, aby dowiedzieć się o ich działalności i podziękować - nie sprzedawać niczego" - powiedział Smith. "Dyrektor wykonawczy dla 200-pracowniczej organizacji non-profit z wykorzystaniem Sage 50 Accounting - edycja amerykańska przez ponad dwie dekady - który zaczął jako nastolatek w organizacji - powiedział:" Czekaliśmy 22 lata, aby z tobą porozmawiać faceci twarzą w twarz. "To naprawdę uderzyło w akord, zdając sobie sprawę, że interakcje, które mieliśmy podczas trasy, były tak ważne dla sukcesu naszych klientów, jak i naszych."
Wskazówki: Czasami strach uniemożliwia właścicielom firm docieranie do klientów. Możesz po prostu nie być pewnym związku z klientem. (Czy dostaniemy fajne przyjęcie? Czy są pełne skarg?) Zrobiliśmy to źle i nie naprawiliśmy tego?) Zainicjuj rozmowę - możesz być mile zaskoczona - i dużo się nauczyć. W każdym razie strach nie jest sposobem na prowadzenie biznesu.
7. Spraw, aby Twoi klienci byli Twoimi dostawcami
Jeśli naprawdę chcesz zdobyć uwagę klientów, kup od nich. Silniejsze relacje powstają, gdy jest to dwukierunkowa ulica. Tutaj zatrzymują się w restauracji Mama's Diner w małym miasteczku Pahrump w stanie Nevada. Podpis Flickr mówi po części: "robimy zakupy na miejscu".
Brent Leary, Partner w CRM Essentials, odwiedził Tour na nodze w Atlancie. Zrobił tę obserwację: "Bardzo podoba mi się zaangażowanie Sage w wspieranie swoich małych klientów biznesowych poprzez zachęcanie ich pracowników do kupowania lokalnych. Posunęli się nawet do stworzenia aplikacji mobilnej dla pracowników w celu zidentyfikowania małych klientów biznesowych Sage, aby ułatwić im kupowanie. "
Wskazówka: Chociaż prawdopodobnie nie będziesz tworzyć aplikacji, możesz odszukać klientów, którzy będą z nimi robić interesy. Na przykład przywołaj temat na spotkaniu z personelem. Zachęć swój zespół do organizacji spotkań w lokalnej restauracji, która jest Twoim klientem. Lub zamów koszyki upominkowe od tego profesjonalnego koszyka prezentowego, który jest również klientem.
Podsumowując, aby zbliżyć się do klientów, nie musisz dostosowywać pojazdów kempingowych i wybrać się na wycieczkę krajową. Ale z pewnością możesz wyznaczyć sobie cele, aby pogłębić relacje z klientami, używając Sage Listens Tour jako pewnego rodzaju studium przypadku.
Więcej o wycieczce tutaj. Lub zobacz wszystkie zdjęcia w serwisie Flickr.
12 komentarzy ▼
