Każda firma ma klientów, którzy odeszli. Istnieje wiele powodów, które skłaniają do wyjścia. Jak zareagujesz na wyjazd, albo potwierdzisz, że odszedł z ważnego powodu, albo rozpoczynasz proces przywrócenia tego klienta i tego przychodu klienta.
Wykonaj poniższe pięć kroków, aby zidentyfikować i odzyskać zaufanie i relacje z klientami:
1. Śledź klientów, którzy odeszli
Większość firm śledzi zachowanie klientów jako procent swojej działalności. Często nie docierają do liczby i rzeczywistych klientów, którzy odeszli.Wysiłek ten musi dotyczyć troski o klientów, którzy odeszli, a nie tylko o procentowy wpływ na bilans.
Tak więc pierwszym krokiem jest oszacowanie liczby klientów i wielkości biznesu, który odszedł. Można to zrobić co miesiąc lub co kwartał, w zależności od wielkości Twojego modelu biznesowego.
2. Segmentuj i identyfikuj tych, którzy odeszli
Wszyscy klienci, którzy odeszli, zwłaszcza jeśli prowadzisz działalność na dużą skalę, nie mają takiej samej wartości dla Twojej firmy. Teraz musisz podjąć trudne decyzje. Segmentuj bazę klientów odjętych klientów, a następnie ustal, którzy klienci sięgną po pomoc.
3. Sięgnij do klientów z szacunkiem, rozsądkiem i pojednaniem
Gdy dowiesz się, kogo chcesz zapisać, skontaktuj się z nimi telefonicznie. Moją sugestią jest, aby dwie grupy w twojej firmie nawiązywały połączenia.
Po pierwsze, kierownictwo powinno wywołać garstkę (1-10) odlatujących klientów w każdym cyklu "ratunkowym". Te połączenia sprawiają, że są blisko problemów, które wyprowadzają klientów za drzwi.
Druga grupa to specjalnie przygotowana grupa osób przeszkolonych w rozmowie o odzyskaniu z klientem. To nie jest skala sprzedaży. Pierwsza część rozmowy przeprasza, że klient odszedł. Druga część to wsłuchiwanie się w wyjaśnienia klientów.
Trzecia część to diagnozowanie i weryfikacja z powrotem do klienta, dlaczego odszedł i skatalogowanie tej informacji dla firmy.
Czwarta część polega na udzieleniu wsparcia i natychmiastowej pomocy w rozwiązaniu problemu.
Wreszcie, klient powinien otrzymać ofertę (nie pitch), aby je przywrócić. Umiejętności te muszą zostać opracowane i może to być bardzo satysfakcjonujący projekt dla twoich najlepszych pracowników call center lub dla wyjątkowych menedżerów w twojej firmie. Nie zleciłbym tego kroku na zasadzie outsourcingu.
4. Skategoryzuj powody odejścia i podejmij działania
Po rozmowie istnieje duża szansa, że Twoja firma będzie mogła zidentyfikować problemy, które pojawiły się w wyniku wszystkich połączeń, a następnie śledzić trendy i śledzić te problemy. Dołączając je do przychodów zmarłych klientów, kwestie te mogą być również priorytetowe. W ramach drugiej sesji odzyskiwania klientów pojawią się najważniejsze problemy i nie będzie wątpliwości, na czym powinieneś się skupić.
Mogą również pojawić się możliwości wynikające z tych wezwań dotyczących usługi frontowej, która może zapewnić natychmiastowe i konkretne informacje zwrotne na temat frontu, które służyły klientowi i potencjalnie przyczyniły się do odejścia klientów. Tworzenie procesu zamkniętej pętli dla tego sprzężenia zwrotnego jest bardzo silne, ponieważ z tych wezwań do coachingu zwykle pochodzą bardzo specyficzne informacje.
5. Umieść zwróconych klientów w "Intensywnej terapii"
Gdy klient zgodzi się powrócić do twojego biznesu, aby go uratować, pilnuj go. Przeglądaj co sześć miesięcy swoje doświadczenia, śledząc połączenia z obsługą klienta, zakup, wsparcie i inne wskaźniki, które pozwolą zidentyfikować stan zdrowia wznowionej relacji. Następnie sięgnij ponownie.
Twoja uwaga nie pozostanie niezauważona.
Rezultaty, których można oczekiwać od odzyskiwania klientów
Proces odzyskiwania klientów był owocny w każdym pionowym biznesie, w którym to praktykowałem. W usługach finansowych, z wysokim poziomem odejścia klienta, doświadczyliśmy nawet 30% odzyskania klientów. Osiągnęliśmy również poprawę w zakresie usług frontowych, ponieważ informacje zwrotne uzyskane z tych połączeń były natychmiast przekazywane menedżerom ds. Powtórzeń konta obsługującym klientów, którzy odeszli. W przypadku klienta motoryzacyjnego doświadczyliśmy 10-15% zwrotu za pracę serwisową po wezwaniach i działaniach ratowniczych wobec klientów, którzy utracili ważność.
Kluczem jest zapewnienie zaplanowanego procesu kontaktu, rozwiązania i pogodzenia problemów z klientami, którzy odeszli. Musi istnieć również intencja i zobowiązanie do rozwiązania problemów, które wypchnęły klientów za drzwi. Należy skupić się na naprawieniu klientów i naprawieniu firmy.
W ten sposób proces ratowania klienta przywraca dochody i uniemożliwia przyszłym dochodom odejście z firmy.
Firmy, które wykonają świetną robotę, aby pozyskać klientów, którzy odeszli z pracy, często będą miały silniejsze relacje z klientami.
Reach Out Photo przez Shutterstock
10 komentarzy ▼
