Technologia cyfrowa miała olbrzymi wpływ na sposób, w jaki komunikujemy się i uzyskujemy dostęp do informacji. Dało to firmom ogromne możliwości i wiele wyzwań związanych z zaspokajaniem potrzeb konsumentów, zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta i doświadczenie.
Media społecznościowe, technologia mobilna, natychmiastowa komunikacja, duże zbiory danych, analizy i uczenie maszynowe to tylko niektóre z wielu narzędzi, które umożliwiają dostarczanie wysoce spersonalizowanych usług dla klientów, a konsumenci oczekują obecnie tej usługi od firm, z którymi prowadzą interesy.
$config[code] not foundTo właśnie sprawia, że obsługa klienta jest wyróżnikiem na rynku, na którym różnica cen jest tak mała, że staje się coraz bardziej nieistotna. Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner wykazało, że 89 procent firm oczekuje konkurencji głównie na podstawie doświadczeń klientów, a technologia cyfrowa jest największym motorem tego trendu.
Tak więc każda firma, bez względu na to, jak duża lub mała, musi rozważyć zbudowanie zespołu obsługi klienta, który może odpowiedzieć na oczekiwania konsumentów. Oto 20 wskazówek dotyczących budowania zespołu obsługi klienta na dzisiejszym rynku.
Jak stworzyć świetny zespół obsługi klienta
1. Zawsze słuchaj swoich klientów
Brzmi to bardzo wyraźnie, ale zdziwisz się, jak wiele firm nie stosuje się do tej bardzo prostej porady. Raport o wrażeniach klienta Forrester za pierwszy kwartał 2015 r. Ujawnił, że tylko jeden procent firm zapewnia klientom doskonałą obsługę. To oszałamiająca statystyka, a wszystko zaczyna się od tego, jak dobrze słuchasz, gdy klient dzwoni do Ciebie po raz pierwszy. To kładzie nacisk na pracę naziemną na wszystko, co nadejdzie.
2. Wzmocnij swoich pracowników
Po zatrudnieniu odpowiedniej osoby do pracy, ograniczenie jej możliwości jest marnotrawstwem. Daj im narzędzia, autorytet i odpowiedzialność za podejmowanie decyzji, więc gdy klient zadzwoni, może rozwiązać problem bez przekazywania pieniędzy. Jest to szczególnie ważne w przypadku małych firm, które mają do czynienia bezpośrednio z klientami.
3. Zachowaj otwartą linię komunikacji
Dni "Nie wiedziałem, że John lub Jane nad tym pracują" już nie mają zastosowania. Obecnie na rynku dostępnych jest wystarczająco dużo narzędzi, aby śledzić każdą interakcję, jaką pracownik ma z klientami i wiedzieć, co się dzieje przez cały czas. Oprócz tych narzędzi, stwórz środowisko z otwartą komunikacją, która patrzy na całość bez względu na to, jak niewielka jest kwestia, jaką klient wywołuje dźwięki.
4. Uczyń szybką i dokładną reakcję priorytetem
Według Oracle ponad 80 procent użytkowników Twittera i 50 procent użytkowników Facebooka oczekuje odpowiedzi na zapytanie dotyczące obsługi klienta w ciągu jednego dnia lub mniej. Inne ankiety mają klientów szukających odpowiedzi w ciągu godziny.
Po szybkiej reakcji należy dokładnie rozwiązać problem, który ma klient. Nie powinni oni musieć oddzwaniać w przypadku tego samego problemu, chyba że jest to kontynuacja, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku. Jeśli uczynisz to priorytetem, Twoi klienci będą częściej przedłużać swoje relacje z Twoją firmą.
5. Zachowaj swoją obietnicę / Nie łam się swojego słowa
Zaufanie jest ogromnym problemem dla wszystkich, bez względu na to, z kim mają do czynienia. Tylko obiecuj, co możesz dostarczyć. Nigdy nie obiecuję ani nie dostarczam zbyt mało. BĄDŹ SZCZERY. Jeśli klient wie, co dostaje od Ciebie przez cały czas, ich uznanie zostanie pokazane jako powtarzający się klient.
6. Inwestuj w szkolenia, które zachęcają do pracy zespołowej i rozpoznają wszystkich
Pozytywne efekty myślenia zespołu w każdym środowisku zostały udowodnione w kółko. Rozpoczyna się od szkolenia, które kładzie nacisk na te cechy i na bieżąco w codziennej działalności organizacji, rozpoznając wszystkich.
Uznanie wraca do wzmocnienia swoich pracowników, aby mogli być odpowiedzialnymi decydentami.
7. Wiedzieć, jak korzystać z każdego punktu Touchpoint
W przeszłości stosowano połączenia bezpośrednie, centra obsługi telefonicznej, a nawet pocztę elektroniczną, gdy klienci chcieli skontaktować się z firmą. Jednak dzisiaj istnieje wiele sposobów, aby to zrobić, niezależnie od tego, czy jest to bezpośrednio czy pośrednio.
Musisz wiedzieć, jak skutecznie używać każdego punktu kontaktowego, aby móc odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe. Klient nie musi lekceważyć komentarzy na temat produktów i usług, które oferujesz bezpośrednio. Ale musisz mieć narzędzia, które pozwolą ci zidentyfikować używany kanał i zareagować odpowiednio szybko, jak to możliwe. Może to być strona społecznościowa danej osoby, forum lub strony związane z konsumentami.
8. Zapewnij najlepsze rozwiązanie opinii klientów
Nawet jeśli jesteś świadomy tego, czego potrzebują Twoi klienci, nie dowiesz się wszystkiego. Jeśli utworzysz rozwiązanie opinii, które będzie łatwo dostępne, poznasz ich obawy bez żadnych założeń.
Możesz zaoferować ankietę e-mail lub telefon i formularze na stronie "skontaktuj się z nami" w witrynie, aby szybko przekazać opinię. Zapewnia to nie tylko cenne informacje, ale także pozwala klientom zgłaszać swoje obawy na swojej stronie, a nie na stronie mediów społecznościowych, na której mogą się znaleźć wirusy.
9. Szanuj czas klienta
Tak jak chcesz rozwiązać każdą interakcję z klientem tak szybko, jak to możliwe, ponieważ chcesz zmaksymalizować produktywność swoich pracowników, wykorzystując ich czas bardziej efektywnie, musisz również zdać sobie sprawę, że to samo dotyczy klienta. Nikt nie chce tracić czasu, dzwoniąc do obsługi klienta. Powodem, dla którego tak się dzieje, jest fakt, że w większości przypadków coś jest nie tak.
Szanuj czas klienta, usuwając niepotrzebne przeszkody na drodze do skontaktowania się z Tobą, pozostawienia informacji kontaktowych i kontynuowania wcześniejszych rozmów dotyczących nierozwiązanego problemu.
10. Utwórz proces rozwiązywania problemów
Jak wspomniano wcześniej, czas klienta jest cenny, dlatego należy wdrożyć procesy pozwalające jak najszybciej rozwiązać problemy.
Każda firma jest inna, ale można zastosować następujące kroki: przeproszenie; przejrzyj skargę z klientem, aby upewnić się, że masz wszystkie potrzebne informacje; dokładnie udokumentuj problem, aby mógł on być dostępny dla wszystkich w firmie; naprawić problem; kontynuuj, aby upewnić się, że problem został rozwiązany; i ponownie udokumentuj problem za pomocą szczegółowych informacji, w tym rozdzielczości, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu lub uzyskać odpowiedź, jeśli ktoś inny ma taki sam problem.
11. Mierz satysfakcję klienta
Istnieje wiele narzędzi zaprojektowanych do mierzenia szerokiego zakresu wskaźników, a zadowolenie klienta jest jednym z nich. Często oceniając te dane, możesz ocenić, czy działające procesy działają, czy nie.
12. Oferta ciągłego wsparcia
Dzięki dostępnym obecnie rozwiązaniom do zarządzania relacjami z klientami (CRM), pozostawanie w kontakcie z klientami wymaga minimalnego wysiłku. CRM można skonfigurować w taki sposób, aby kontaktował się z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej, SMS-ów, mediów społecznościowych lub spotkań telefonicznych. Pozyskanie nowych klientów kosztuje nawet siedem razy więcej niż utrzymanie istniejących, więc ciągłe wsparcie zwiększa retencję klientów i jest znacznie tańsze.
13. Nie śpiesz się
Bycie szybkim i skutecznym jest w porządku i dobrze, ale jeśli klient czuje, że są pospieszani, może już nigdy nie usłyszeć od nich więcej. Nie spiesz się i buduj relacje dzięki dialogowi z klientami.
14. Zapoznaj się z klientami i pozwól im się poznać
W przypadku małych firm może to znacznie przyczynić się do utrzymania wysokiego poziomu utrzymania klientów. Chociaż może nie być możliwe zapamiętanie wszystkiego na temat każdego klienta, udokumentowanie interakcji z właściwym rozwiązaniem może doprowadzić do tego. Nagrywanie rozmów i przemówienie do oprogramowania tekstowego to tylko niektóre z narzędzi, za pomocą których możesz archiwizować rozmowy z klientami i tworzyć punktory z odpowiednimi informacjami.
15. Personalizuj rozmowę
Dzięki technologii mobilnej i komunikacji wideo, które są łatwo dostępne, możesz w dowolnej chwili odbywać rozmowy twarzą w twarz z klientami.
16. Zrób sobie dostęp
Dzisiejsi konsumenci chcą się z Tobą skontaktować w rozsądnym czasie. Dzięki technologii mobilnej możesz cały czas udostępniać pracowników, oferując zachęty pracownikom, którzy chcą pracować w dodatkowych godzinach. Rozmowa indywidualna lub telefoniczna może w tej chwili nie być możliwa dla klienta, ale stać się dostępnym, dając im opcję, aby mieć ją w późniejszym czasie.
17. Dostarcz wgląd lub wiedzę o twoich doświadczeniach
Dla małych firm może to być świetnym sposobem na budowanie relacji z klientami. Niezależnie od tego, czy jesteś hydraulikiem, elektrykiem czy rzemieślnikiem, możesz przekazać im informacje, które ich dodadzą i poszerzą bazę wiedzy. Wymiana informacji przebiega w obie strony, ponieważ Twój klient może przekazać Ci informacje, które mogą mieć dużą wartość dla Twojej firmy, ale wszystko zaczyna się od udostępnienia i oferowania czasu i wiedzy.
18. Zapewnij wspólnotę
Specjalizując się w czymś, możesz stworzyć społeczność, zarówno online, jak i w miejscu prowadzenia działalności. Możesz prowadzić webinaria, a także wydarzenia z praktycznymi demonstracjami i zajęciami, które można również transmitować online. Jeśli Twoja firma jest zbyt mała, znajdź inną firmę w innej społeczności lub mieście i skontaktuj się z nimi, aby uzyskać możliwą współpracę.
Nie tylko poprawi to jakość obsługi klienta, ale może też być kolejnym źródłem przychodów.
19. Znaj swoją linię produktów lub co sprzedajesz
Jeśli masz intymne zrozumienie tego, co sprzedajesz, o wiele łatwiej będzie budować relacje z klientami. W przypadku małych firm będzie to o wiele łatwiejsze, ponieważ klient może porozmawiać bezpośrednio z właścicielem i uzyskać odpowiedź, której potrzebuje.
20. Dowiedz się, jakie rozwiązania są dostępne, aby poprawić obsługę klienta
Możesz przeprowadzić badania online lub zatrudnić eksperta, który poinformuje Cię o wszystkich narzędziach, które są dostępne w celu poprawy obsługi klienta. Jest ich wiele, dlatego konieczne jest, aby najpierw dowiedzieć się, co próbujesz osiągnąć, a następnie znaleźć technologię, która umożliwi ci to.
Wniosek
Dostarczenie wspaniałej obsługi klienta stało się dziś znacznie łatwiejsze dzięki technologii cyfrowej. Ta sama technologia wzmocniła również konsumentów, co zwiększyło ich oczekiwania. Jeśli nie są usatysfakcjonowani konkretnym produktem lub usługą, mogą szybko wyrazić niezadowolenie na wielu kanałach.
Zanim dojdzie do tego etapu, firmy muszą podjąć proaktywne działania w celu zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta i doświadczeń.
Obsługa klienta Zdjęcie przez Shutterstock
8 komentarzy ▼
