Coraz większe i mniejsze firmy, które korzystają z kanałów mediów społecznościowych, aby łączyć się z klientami w sprawach usług. Według raportu The Social Customer Engagement Index 2012, trzydzieści cztery procent firm korzysta z narzędzi społecznościowych do obsługi klienta przez co najmniej dwa lata. Badanie przeprowadzone w 578 firmach pokazuje, że firmy zaczynają dostrzegać wartość otwarcia kolejnego kanału dotrzeć do klientów.
$config[code] not found
Brent Leary, współzałożyciel i partner w CRM Essentials i współtwórca Small Business Trends, przyczynił się do powstania tego badania. Mówi, że firmy, które dostosują się do oferowania obsługi klienta za pośrednictwem kanałów społecznościowych, będą miały szansę rozwinąć relacje z klientami i uatrakcyjnić swoje produkty i usługi. Czyniąc to, mówi, nie ogranicza się do dużych firm:
"… ponieważ mniejsze firmy są zwykle bardziej elastyczne i szybko reagują - a świadczenie usług społecznościowych / mobilnych nie jest w wielu przypadkach wygórowane - pozwala im konkurować z większymi firmami, które nie są w stanie szybko zmienić procesów i kultur korporacyjnych. "
Indeks podkreśla cztery firmy, które inteligentnie wykorzystują media społecznościowe w celu rozwiązania problemów związanych z obsługą klienta:
- Najlepsza oferta
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Oto kilka lekcji, które mogą pobrać od nich wszystkie firmy:
1. Zacznij od słuchania
Firma Best Buy nie miała dostępu do mediów społecznościowych jeszcze w 2008 roku. Ale kiedy Gina Debogovich została sprowadzona jako pierwsza menedżerka społeczności (obecnie jest ona menedżerem ds. Kontaktów społecznych i innowacji oraz globalnym przewodnikiem COE), zaczęła od słuchania:
"Zacząłem od słuchania … klientów online, którzy docierali do obsługi klienta i wsparcia technicznego, do zespołów biznesowych, którzy nie chcieli się zaangażować, a do wciąż rosnących danych branżowych, które pokazały sieci społecznościowe, były kolejnym horyzontem".
Słuchanie pomogło jej zbudować wsparcie dla klientów społecznościowych Best Buy, aby zająć 1. miejsce w rankingu Business Insider w 2012 roku. Oczywiście słuchanie jest ogromnym elementem mediów społecznościowych i obsługi klienta, więc używanie go we wszystkim, co robisz, pomoże ci lepiej obsługiwać klientów.
2. Sposób, w jaki pracujesz za kulisami, nie ma znaczenia (dla klientów)
Kiedy Jason Duty, dyrektor ds. Społecznych usług pomocy w firmie Dell, zaangażował się w społeczną obsługę klienta, szybko stało się jasne: klienci, którzy potrzebują pomocy, nie dbają o to, jak skonfigurować platformę, aby im służyć. Nie przejmowali się protokołem obsługi klienta w zakresie obsługi klienta ani sposobem przydzielania powtórzeń do spraw. Po prostu chcą rozwiązać swoje problemy.
Zgodnie ze studium przypadku Indeksu:
"Dell opracował jednolitą strategię, która wyeliminowała granice wsparcia. Zespół ds. Usług społecznościowych (SOS) połączył swoje wsparcie techniczne i funkcje obsługi klienta, aby zaangażować się w Internet, zarówno dla klientów biznesowych, jak i konsumenckich. "
Lekcja tutaj polega na utrzymaniu prostoty. Nie przejmuj się platformą i infrastrukturą, których używasz do łączenia się z klientami, lub nie zawsze możesz je wdrożyć.
3. Nie reklamuj skarg klientów
Kiedy poważna burza lodowa uziemiła kilka samolotów w 2007 roku, JetBlue wiedział, że musi zrobić coś, aby porozmawiać z klientami, wyjaśnić, co się stało, i zapewnić, że to się nie powtórzy. CEO stworzył film na YouTube, adresując swoich klientów - pierwszy dla każdego CEO w tym czasie. Odpowiedź, a nie oburzenie, była zaskakująco pomocna.
Według studium przypadku:
"Ponieważ JetBlue wspiera świadomą społeczność, zamiast próbować uciszać skargi klientów, często widzi klientów, którzy robią krok naprzód, aby odpowiedzieć na pytania od swoich znajomych na Twitterze lub w ogólnej społeczności na Facebooku".
Nikt z nas nie lubi, gdy nasi klienci nas publicznie publikują w mediach społecznościowych. Ale zamiast zajmować stanowisko próbowania zgniatania negatywu, zamiast tego staraj się zapobiegać negatywnym komentarzom, będąc o krok przed klientami.
4. Zorganizuj wyspecjalizowany personel
W 2010 r. L.L. Bean zaobserwował liczbę klientów, którzy używali Twittera i Facebooka do zadawania pytań, i postanowił wypróbować zespół pilotażowy z siedmioma przedstawicielami obsługi klienta, którzy używaliby tych kanałów do zadawania zapytań klientów. W miarę rozkwitu pilotów zespół powiększył się do 12 członków. System firmy monitoruje wzmianki o marce i przypisuje zadania członkom zespołu, aby nic nie prześlizgnęło się przez szczeliny.
Łatwo jest przypisać obsługę klienta mediów społecznościowych do zespołu marketingowego, ale jeśli naprawdę chcesz, aby to się udało, umieść dedykowany zespół w tym zadaniu. Stosowanie tych lekcji
W idealnym świecie możesz wdrożyć wszystkie te lekcje we własne działania związane z obsługą klienta w mediach społecznościowych. Ale nie daj się przytłoczyć tym historiom sukcesu; zamiast tego znajdź swoją własną ścieżkę. Robin Carey, założyciel Social Media Today, mówi, aby zacząć od tego, co darmowe: "Tak wiele narzędzi monitorujących i platform dla zaangażowania społecznego jest wolnych lub prawie takich. Alerty Google, na przykład, były drugim najczęściej cytowanym źródłem monitorowania klientów. Twitter i Facebook to dwie wiodące platformy zaangażowania. " Śledź te lekcje i stosuj je do własnej firmy, aby lepiej zarządzać obsługą klienta. Serwis dla mediów społecznościowych Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
