Myśląc o tym teraz, nie wiem, co do cholery my myśleliśmy. Większość małych firm już wtedy nie wiedziała, czym jest CRM. Ci, którzy to zrobili, powiedzmy, że nie mieli pozytywnego słowa do powiedzenia na ten temat … w rzeczywistości słowa, których użyli, znajdują się na tej liście, którą George Carlin zebrał w ciągu dnia. Opierając się na spojrzeniach niektórych ludzi po wypowiedzeniu nazwy naszej firmy, obawiałem się nawet o własne bezpieczeństwo.
$config[code] not foundAle teraz, w 2008 roku, nie boję się wypowiadać głośno nazwy mojej firmy. W rzeczywistości mogę to powiedzieć i wiem, że coraz większa liczba moich rówieśników z małych firm rozumie jej znaczenie dla rozwoju własnych firm. Ponieważ rok 2008 kształtuje się na rok, małe firmy zaczynają w pełni wykorzystywać zarządzanie relacjami z klientami jako strategię biznesową.
To dlatego, że CRM ma charakter społecznościowy.
Małe firmy wiedzą, że CRM to coś więcej niż CRM
Tradycyjnie CRM jest zwykle podzielony na trzy główne komponenty:
- automatyzacja marketingu,
- automatyzacja sprzedaży, oraz
- obsługa klienta.
Jednak duży nacisk położono na takie kwestie, jak zarządzanie kontaktami, zarządzanie szansami i zarządzanie aktywnością. Wiele aplikacji CRM koncentrowało się na sprostaniu wyzwaniom związanym z tymi obszarami.
Jako ludzie małej firmy rozumiemy wzrost wydajności operacyjnej wynikający z posiadania scentralizowanej bazy danych do śledzenia działań, szans i informacji o klientach. Może to również pomóc nam lepiej reagować na zapytania klientów, zamykać więcej transakcji (bardziej efektywnie) i dokładniej przewidywać, kiedy możliwości zamieniają się w gotówkę. To naprawdę dobre rzeczy, które mogą ułatwić nam życie.
Ale to, co rozumiemy bardziej niż cokolwiek innego, to potrzeba wykorzystania sieci, aby znaleźć więcej potencjalnych klientów, i pozwolić, aby sieć pomogła nam szybko określić dobre kontakty ze ślepych zaułków. Co ważniejsze, musimy stworzyć obecność w sieci, która sprawia, że jest to tak proste, jak to tylko możliwe dla tych, którzy mogą skorzystać z naszych usług, aby nas znaleźć.
Oznacza to stworzenie profilu klienta, który pomoże nam zidentyfikować kluczowe informacje, pomagając w ustaleniu dobrych klientów od złych. Następnie kontaktujemy się z tymi klientami, aby dowiedzieć się, co myślą, jakie sieci społecznościowe (jeśli w ogóle istnieją), jakie tematy są dla nich ważne i jak lubią uzyskiwać informacje.
Jest szansa, że jeśli znaczna liczba naszych klientów spędza przyzwoitą ilość czasu na Facebooku, możemy zwiększyć nasze możliwości angażowania podobnych osób poprzez budowanie obecności na Facebooku. Lub jeśli znajdziemy wielu naszych klientów na Twitterze, może nam pomóc zwiększyć możliwości kontaktu z nimi, śledząc ich tweety. Być może samo poznanie ich ulubionych blogów lub podcastów da nam wgląd w to, co może dać więcej okazji, by dotrzeć do podobnych osób.
CRM społecznościowy dodaje zupełnie nowy wymiar tradycyjnemu spojrzeniu na zarządzanie relacjami z klientami. Koncentruje się niewątpliwie na ludziach, a nie na technologii. Chodzi o dołączenie do trwających rozmów, w które zaangażowani są nasi klienci i potencjalni klienci, a nie próbowanie ich kontrolować. Chodzi o użycie dowolnego dostępnego narzędzia, które pozwoli nam w znaczący sposób zaangażować się w działania z większą liczbą takich osób. Zdaje sobie sprawę, że ludzie lubią robić interesy z ludźmi, których lubią - i rozumiemy, że uwielbiamy robić interesy z ludźmi, którym ufamy.
Moi drobni biznesmeni wiedzą o tym lepiej niż ktokolwiek inny i dosłownie włączyli "społeczny" do CRM. Dlatego nie wstydzę się już wymawiać nazwy mojej firmy.
* * * * *
