Po raz pierwszy Salesforce uhonorował pięciu klientów nagrodami Customer Trailblazer Awards podczas tegorocznej imprezy Dreamforce. Zwycięzcy zostali wybrani na podstawie ich wizji korporacyjnej, możliwości współpracy, transformacyjnych wysiłków oraz umiejętności ciągłego uczenia się i dostosowywania do zmieniających się warunków biznesowych. Nagrody przyznano w pięciu różnych kategoriach, w tym w kategorii Wzrost, Innowacja, Równość, Inspiracja i Zaufanie.
$config[code] not foundZwycięzcami inauguracyjnej nagrody Salesbike Customer Trailblazer Awards są:
Growl Trailblazer - Komponenty Lippert Trailblazer innowacji - Eurostar Zaufaj Trailblazer - ConceiveAbilities Równość Trailblazer - Program Sukcesu Metro College Inspiracja Trailblazer -Interlochen School of the Arts
Nicole Sult, dyrektor działu obsługi klienta dla zdobywcy nagrody w dziedzinie rozwoju, Lippert Components, podzieliła się ze mną rolą CRM, w szczególności Salesforce, która odegrała ogromną ekspansję, którą firma cieszyła się przez ostatnie dwa lata. Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełny wywiad, zobacz film wideo i wbudowany odtwarzacz SoundCloud poniżej.
* * * * *
Nicole Sult: Lippert Components jest producentem komponentów RV. Sprzedajemy nasze komponenty do organizacji, które budują samochody RV, a następnie sprzedają te pojazdy RV dealerom, a następnie klientom detalicznym. I mamy możliwość obsłużenia wszystkich tych różnych kanałów. Mamy wielu różnych klientów, którzy chcą być obsługiwani na wiele różnych sposobów. Mamy świetną umiejętność dotarcia do wielu osób w branży rekreacyjnej.
Trendy dla małych firm: Ty jesteś zwycięzcą wzrostu. Opowiedz trochę o tym, jak Salesforce mogło pomóc w napędzaniu tego wzrostu.
Nicole Sult: Częścią naszego modelu biznesowego jest to, że nasz wzrost odbywa się poprzez akwizycję, a także wzrost organiczny. Odkryliśmy, że wraz z nabywaniem nowych firm i wprowadzeniem ich do składu Lippert Components, nasze koszty rosły w podobnym tempie, i oczywiście nie jest to sposób, w jaki większość firm chce działać. Kiedy uruchomiliśmy Salesforce, mieliśmy okazję przekonać się, ile tracimy wydajności, a następnie, gdzie ją zdobyliśmy. Kiedy więc wyruszyliśmy w podróż z Salesforce, okazało się, że w ciągu dwóch lat podwoiliśmy naszą wydajność.
W 2014 r. Mieliśmy agenta, który obsługiwał tylko 6000 kontaktów rocznie. To niewiele. Dziś obsługujemy ponad 14 000. Kiedy zaczynamy dodawać nowe kanały, takie jak czat i wiadomości na żywo, możemy po prostu kontynuować zwiększanie tej liczby. To naprawdę pomogło w rozwoju. To naprawdę wsparło naszą marżę, ponieważ kontynuowaliśmy wzrost, który wynosi około 60%, rok do roku.
Szalone liczby do omówienia i niesamowita okazja, aby naprawdę uczestniczyć z wieloma różnymi osobami.
Trendy dla małych firm: nie chodzi tylko o wzrost liczby, ale o możliwości interakcji i jakość interakcji.
Nicole Sult: Absolutnie.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób Salesforce w tym pomógł?
Nicole Sult: To szczerze u podstaw i sedno wszystkiego, co udało nam się zrobić z Salesforce. Więc jeśli cofnęłbym się o pięć lat, byłbym klientem Lippert Components i nie była to sytuacja, w której byli kimś, do kogo chciałbyś zadzwonić. Zadzwoniłeś do nich z konieczności. Więc to był naprawdę początek naszej podróży, było powiedzenie: "To nie jest stanowisko, w którym chcemy być." Więc kiedy udało nam się uruchomić Salesforce, byliśmy w stanie wyjść z tego opartego na danych, wywiadu proces przesłuchania i naprawdę skupić się na doświadczeniu klienta.
To prawda, tego chcą ludzie. I Salesforce pozwoliło nam przestać myśleć o tym, jaki przycisk kliknę tutaj, gdzie mam pisać, wiesz co … Po prostu wszystkie te małe punkty wprowadzania danych, po prostu rozmowa z klientem podczas zbierania informacji, podczas karmienia mnie informacją o tym kliencie. To było bardzo ekscytujące i zabawne, gdzie naprawdę pracujemy nad rzeczami, które chcemy porównać z rzeczami, które musimy.
Trendy dla małych firm: Do tej pory miałeś naprawdę wspaniałe dwa lata.
Nicole Sult: Tak.
Trendy dla małych firm: co stanie się w ciągu najbliższych dwóch lat? Na czym się koncentrujemy i jak mogą w tym pomóc Salesforce i CRM?
Nicole Sult: Rozgałęziamy się w inne branże, a my przejęliśmy usługę, gdzie jest to firma, która świadczy usługi RV, więc detaliczny, ten końcowy użytkownik. To ta osoba, która jest na polu, która biwakuje z rodziną i ma problem lub problem, albo potrzebuje aktualizacji. To jest właśnie to, dokąd zmierzamy, jeśli chodzi o korzystanie z usług terenowych w celu świadczenia naprawdę inteligentnych usług dla tych osób, jak również możliwość budowania własnych aplikacji, które to napędzają. Dopasowanie do marketingu jest tak ekscytujące. IoT, jesteśmy w tym wszystkim, więc to naprawdę zabawne, że możemy to wszystko połączyć i wszystko to jest w obsłudze klienta. Dostajemy korzyści z różnych rzeczy w całej firmie, z których korzystają i odkrywają.
Trendy w małych firmach: Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o tym, co robi Lippert?
Nicole Sult: Jasne, więc Lippert Components ma stronę internetową - LCI1.com.
Więcej w: Dreamforce, komentarz sponsorowany ▼
