Nie ma dwóch identycznych klientów. I w tym przypadku bardzo mało prawdopodobne jest, aby ich podróże do "klienta" były takie same.
Ponieważ coraz więcej kanałów i urządzeń będzie się rozprzestrzeniać, różne osoby lub firmy będą musiały przejść kilka dróg, aby stać się klientem. Każdego dnia coraz ważniejsze staje się szukanie sposobów, które zapewnią, że ścieżka prowadzi do Twojej firmy.
Oznacza to, że Twoja organizacja jest gotowa odpowiednio wcześnie się przystosować, a często także do zmian zachowań klientów. Ułatwia im to poruszanie się w twoim kierunku.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO platformy automatyzacji marketingu Act-On, dzieli się z nami pomysłem podróży adaptacyjnych oraz tym, jak technologia taka jak uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja może pomóc w zapewnieniu bardziej spersonalizowanej ścieżki zaangażowania indywidualnych klientów i potencjalnych klientów na dużą skalę.
Oto podsumowanie naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij na umieszczonym odtwarzaczu poniżej.
* * * * *
Michelle Huff: Jestem w zaawansowanej technice od dłuższego czasu i zacząłem w marketingu w małej firmie. Następnie udał się do średniej wielkości firmy sprzedającej technologię i zawartość strony internetowej. Przeniesieni do, zostaliśmy przejęci przez Oracle. Spędziłem pięć lat w Oracle, a następnie poszedłem do Salesforce i tak było tam przez cztery lata. Ran marketing, zarządzanie produktem, był ich dyrektorem generalnym, zanim udał się do Act On tutaj jako ich CMO. To była zabawna podróż.
Trendy dla małych firm: opisz, co nazywasz Adaptive Journeys i jak to się ma do tego, co tradycyjnie słyszymy, gdy słyszymy termin Customer Journey?
Michelle Huff: Myśląc o marketingu, zawsze staraliśmy się znaleźć sposób na spersonalizowanie go. Myślimy osobiście. Myślimy o ścieżkach pielęgnacyjnych.
Ale myślę, że jako kupujący nie lubimy stereotypów ludzi, ale w pewnym sensie, kiedy zawsze jesteśmy zmuszeni do opuszczenia tych wstępnie zdefiniowanych ścieżek. Wiem, że czuję, że niezależnie od tego, co robię, zawsze otrzymuję ten sam biały papier. To wydaje się być stereotypem z punktu widzenia zakupów. To trochę frustrujące, gdy słyszymy od firmy, kiedy chcą czegoś od nas. Ostatnia interakcja ma miejsce, gdy marketing myśli, że skończyliśmy, prawda? Przekonwertowaliśmy lead do klienta. Piąta, skończymy, a my nie wrócimy, dopóki nie spróbujemy zrobić programu sprzedaży dodatkowej.
Wydaje mi się, że marketing stara się dostosować i zastanowić, w jaki sposób tworzymy tę podróż z klientem bardziej spersonalizowanym, bardziej autentycznym. Jak zaczniemy angażować się w nie na kanałach, które chcą? Wiemy, że trudno się przystosować, aby było bardziej autentyczne i dostosować się do tych kanałów.
Patrząc na te wszystkie wyzwania, zastanawialiśmy się, w jaki sposób uczenie maszynowe może temu zaradzić? Ponieważ w pewnym sensie próbowanie śledzenia i oceniania oraz mierzenia i łączenia wszystkich różnych interakcji i uczenia się z nich jest trudne na taką skalę. Chcemy to uczynić w automatyzacji marketingu, aby jako marketerzy, kiedy budowaliśmy te podróże i kiedy ludzie wchodzili w interakcje z nami, mogli dostosować się i zmienić na wiadomość, której chcą. Wiadomość odpowiednia dla nich, w momencie, gdy są gotowi zaangażować się i na kanale, którego chcą.
Trendy w małych firmach: w jaki sposób całe bogactwo informacji przychodzi z tych różnych kanałów i z różnych perspektyw, w jaki sposób pomaga to współczesnemu marketerowi dziś połączyć się i pozostać w kontakcie podczas tej podróży?
Michelle Huff: Myślę, że dla mnie, kiedy myślimy o sztucznej inteligencji i spostrzeżeniach, musi być możliwe do zastosowania. To naprawdę trudne, gdy trzeba po prostu, jako marketing, przejść do osobnego miejsca, aby uczyć się od rzeczy, poza cyklem. Następnie myśl o tym, jak chcesz go zastosować. Jednym z tych, o którym staraliśmy się myśleć, jest coś naprawdę konkretnego, np. Kiedy wysłać e-mail.
W marketingu jest napisane: "Czy wysłać we wtorek e-mail o dziewiątej rano? Czy wysyłam go o 10 rano w środę? Często zdarza się, że wprowadzamy, szczególnie w przypadku automatyzacji marketingu, którą umieścimy w kilku. Nie tylko 10.00 w siedzibie głównej. Jest godzina 10 w tej konkretnej strefie czasowej. Chociaż to świetnie, jeśli myślisz o tym, jak wymyślamy tę decyzję, czasami jest to po prostu kciuk w powietrzu. Palec w powietrzu, "Chodźmy na dziewięć".
Mamy oddzielne spostrzeżenia. Patrzymy na nasze wcześniejsze kampanie i staramy się spojrzeć na stawki otwarte i zobaczyć, "Zgadnij, co. W oparciu o to mamy tendencję do uzyskania lepszych stawek otwartych, jeśli prześlemy je w tym konkretnym dniu tygodnia ". To zajmuje trochę czasu. Musisz wyglądać. Musisz także podjąć pewne ryzyko i spróbować różnych dni i godzin z innymi wiadomościami. Ale to ostatecznie zawsze trochę zgadywania. To także agregat. Niezależnie od tego, nawet jeśli wybierzesz dziewiątą rano, ponieważ jest to lepsza otwarta stawka, jest wiele innych osób, w których być może nie jest to optymalny czas, a ty jesteś jakby kocem stosującym to do wszystkich. To znowu ten stereotyp.
Gdzie myślę o spostrzeżeniach, to nie tylko wiedza, ale w jaki sposób wykorzystujemy te informacje i stosujemy je w tym, co robimy, a także w łatwy sposób dla marketerów. Nawet jeśli odpowiedź była dostępna, ale trzeba było odpowiedzieć na setki pytań w ciągu tygodnia, a wszystkie z nich wymagały analityka, aby usiadł i przeglądał rzeczy przez kilka dni, to nie jest tak naprawdę praktyczne.
Jak to przyjmujemy i faktycznie przechodzimy, a w czasie rzeczywistym nadal go uczymy i stosujemy, tak, aby ostatecznie to, co marketing musiał zrobić, to po prostu wybrać przycisk i powiedzieć: "Dlaczego po prostu nie wyślesz tego e-maila, gdy jest on optymalny czas zaangażowania dla każdej wyjątkowej osoby ", więc gdy wyjdzie, możesz przeczytać swoją o siódmej rano.
Mam dwoje małych dzieci. Tak więc czytałem mnóstwo moich rzeczy o 10 lub 11 w nocy.
Jako marketer musiałem wybrać przycisk, a dla mnie pewnego dnia moje dzieci będą dorastać. Mogę nie zostać na 10 lub 11 godzinie i może się to zmienić. To miłe, sztuczna inteligencja dla tych wszystkich spostrzeżeń będzie się uczyć i dostosowywać na podstawie tych zmian.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób ta technologia i zautomatyzowane spostrzeżenia zmieniają relacje, jakie marketing ma ze sprzedawcami?
Michelle Huff: Jak zawsze myślałem o marketingu i sprzedaży, to, że nawet jako lider biznesu, jeśli miałeś idealny sposób na interakcję z klientami, chciałbyś, aby najlepszy przedstawiciel handlowy był jeden do jednego, wchodząc w interakcje z każdym z nich. Twoi klienci. Oni będą tymi, którzy będą pamiętać ich urodziny, po prostu zameldujcie się, żeby zobaczyć, jak sobie radzą, poczytajcie o artykule i mówcie: "Bazując na tej ostatniej rozmowie, pomyślałem, że może ci się to wydać interesujące".
Kiedy już staną się klientami - "jak leci?" - po prostu nieustannie wchodzimy w interakcje w świetny sposób iw spersonalizowany sposób.
Wyzwanie polega na tym, że gdy rozwijamy firmy, nie możemy mieć jednego do jednego przedstawiciela za każdego klienta, który mamy. Marketing pomógł naprawdę zwiększyć skalę tej zależności, zwłaszcza, że podróż została przerwana, a ludzie zaczynają badania, zanim jeszcze skontaktują się z kimkolwiek w firmie. W jaki sposób upewniamy się, że mają odpowiednie doświadczenie w zakresie marki i zapewniają odpowiedni zestaw informacji?
Kiedy je poznamy, jak je zapamiętamy i powiemy: "Bazując na tej ostatniej rzeczy, o której myślałeś, że byłeś zainteresowany, pomyślałem, że ten artykuł może być interesujący".
Jeśli uda nam się znaleźć sposoby na to, aby wysyłane przez nas treści marketingowe były bardziej spersonalizowane i autentyczne, docierały do preferowanego przez nich kanału, kiedy są najbardziej gotowe do zaangażowania się. To naprawdę pomaga nam zbliżyć się jeszcze bardziej do sprzedaży. Ponieważ niemalże oszczędza czas, czyniąc ich czas najbardziej optymalnym. To prawie wzmacnia partnerstwo.
Trendy w małych firmach: Jak szybko marketerzy muszą szybko przyspieszyć realizację idei podróży adaptacyjnych i wykorzystać dane i uczenie maszynowe, aby dostarczyć te bryłki, aby mogły nadążyć?
Michelle Huff: To jest walka. Czuję, że za każdym razem, gdy rozmawiam z ludźmi w marketingu, biegniemy. Próbujemy się przystosować. Domyślam się, że zawsze o tym myślałem, to jest ewolucja. Jeśli spojrzeć na media społecznościowe, wciąż jest wiele osób, które nadal próbują znaleźć lepsze sposoby interakcji i interakcji z ludźmi w tych kanałach.
Jednym ze sposobów, w jaki myśleliśmy o podróżach dostosowawczych, były niektóre z podróży, jakie widzimy w naszym życiu osobistym z Mapami Google i Waze oraz sposobem, w jaki kierujesz swój cel podróży, i na podstawie znajomości wszystkich tych różnych punktów danych, gdzie " W podróży z telefonem i GPS oraz warstwami we wszystkich tych różnych danych, zaczyna polecać i uczyć się często odwiedzanych miejsc. Twoje godziny pracy do pracy. Twoje preferowane trasy. To idzie i robi to wszystko.
Dostarcza tych informacji, a z punktu widzenia automatyzacji marketingu też to robi.
W marketingu nadal jest dużo osób, które nie używają automatyzacji marketingu. Czuję, że jeśli chcesz to wykorzystać, zacznij przynajmniej myśleć: "Jak zacząć wprowadzać i myśleć o pełnym cyklu życia klienta? Jak zacząć umieszczać wiele moich zasobów i programów i umieszczać je w systemach, aby zacząć je śledzić i oceniać? "
Trendy w małych firmach: dzięki tej wspaniałej technologii, takiej jak Ty i inne firmy, która naprawdę poprawia zdolność rozumienia, co jest w umyśle klientów w czasie rzeczywistym, czy jesteś zaskoczony powolnym wprowadzaniem technologii automatyzacji marketingu?
Michelle Huff: Jestem. To interesujące, to naprawdę zależy również od branży. Często widzimy w high tech wielu marketerów, którzy szybciej korzystają z tego typu technologii. Są inne rodzaje branż, w których dopiero zaczynają. Czasami zaskakuje mnie to, że przez jakiś czas byłem w zaawansowanej technologii i użyłem jej przez jakiś czas. Ciągle myślę: "Jak ludzie przeżywają?". Ponieważ naprawdę możesz zrobić o wiele więcej.
Ale widzę punkt zwrotny i widzę więcej rozmów, a ludzie o tym słyszą.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
