Aby odnieść sukces w dzisiejszym biznesie, potrzeba więcej niż niższych cen w świecie społecznie związanych konsumentów - szczególnie w branży podróży i wypoczynku. Wymaga zrozumienia i zarządzania mocą ocen, recenzji i zaleceń.
Kelly McGuire, Dyrektor Wykonawczy Globalnej Praktyki Gościnnej i Podróży dla SAS, omawia odkrycia w raporcie, którego jest współautorką, zatytułowanym "Ceny w świecie społecznym: wpływ informacji nie związanych z cenami na wybór hoteli". Jest wiele dań na wynos dla każdego, kto ma Biznes zależy od opinii i ocen pozostawionych na stronach takich jak TripAdvisor, Yelp i wiele innych.
$config[code] not found* * * * *
Kelly McGuire: Pewnie. Prowadzę naszą globalną praktykę Hospitality and Travel w SAS. Naprawdę uważam się za analitycznego ewangelistę branży hotelarsko-turystycznej. Rozmawiam z rynkiem i naszymi klientami o tym, w jaki sposób analityka może naprawdę pomóc im przetrwać, rozwijać się i zyskać przewagę nad konkurencją. Pracuję również nad tym, aby nasze rozwiązania odpowiadały potrzebom rynku hotelarskiego i turystycznego.
Mam doktorat w zarządzaniu przychodami ze Szkoły Hotelowej w Cornell, więc mam doświadczenie w działaniach hotelarskich i hotelarstwie.
Trendy dla małych firm: Porozmawiaj teraz o tym, dlaczego połączyłeś siły z Penn State, aby opublikować ten artykuł "Ceny w świecie społecznym".
Kelly McGuire: Wchodzę w więcej z perspektywy cenowej w branży hotelarskiej; Naszym wyzwaniem jest gościnność, dlatego każdego wieczoru mamy ograniczoną liczbę pokoi do kupienia, a jeśli nie sprzedamy ich tej nocy, tracimy szansę na ich sprzedaż.
To, co zdawaliśmy sobie sprawę, było takie, że kiedyś wyłożyliśmy cenę na rynku i martwiliśmy się, jaka była ta cena i co nasi konkurenci naliczali. Ale ostatnio na rynku pojawiło się więcej informacji o hotelach (a tak naprawdę wszystkie generowane przez użytkowników oceny / recenzje), do których konsumenci mają dostęp, gdy myślą o zakupie pokoju hotelowego.
Więc naprawdę chcieliśmy dowiedzieć się, w jaki sposób konsument wykorzystuje te informacje wraz z ceną, gdy myśli o dokonaniu zakupu.
Trendy w małych firmach: Wygląda na to, że jedną z rzeczy, które naprawdę ujawniły się w badaniu, jest to, że linia wokół hoteli musi proaktywnie zarządzać swoją reputacją online.
Kelly McGuire: Okazało się, że konsumenci troszczą się o cenę, a użytkownicy generujący treści mają znaczący wpływ na wybór. Przeprowadziliśmy eksperyment modelarski, w którym prowadziliśmy ludzi przez serię scenariuszy i poprosiliśmy ich o wybranie hotelu na trzy. Wynika z nich, że te negatywne opinie usuwają hotel z wybranego okresu.
Trendy dla małych firm: w tym miejscu wspomina się, że konsumenci zauważają tylko wysokie oceny i rankingi.
Kelly McGuire: Tak. Korzystając z modelowania doboru, mieliśmy tę przewagę, że rozumiemy wagę wartości, jaką konsumenci przypisują wszystkim różnym atrybutom. Najważniejsze były recenzje, o których właśnie rozmawialiśmy. Cena była najważniejsza.
Ale były też inne elementy, które miały znaczenie dla konsumentów w określony sposób. A oceny były jednym. Nie podali żadnej wartości ocenom, chyba że porównali hotel średniej klasy średniej z hotelem o wysokim ratingu.
Trendy w małych firmach: ludzie zwracają większą uwagę na recenzje niż na rzeczywiste oceny?
Kelly McGuire: W badaniu było to zdecydowanie oczywiste.
Trendy dla małych firm: jeśli masz silną reputację online, to powinno pomóc Ci zbudować markę - ale jeśli jesteś już hotelem, o którym ludzie nie wiedzą, ale widzą cię tylko w rodzaju negatywnej konotacji w niektórych recenzjach nie masz szansy.
Kelly McGuire: Testowaliśmy marki. A marka była tylko marginalna jako czynnik wyboru. Więc to, co mi mówię, brzmi: Twoja marka nie da ci już tak dużo kilometrów.
Trendy dla małych firm: czy w ogóle zmieniają się trendy dotyczące rekomendacji i recenzji?
Kelly McGuire: Ludzie naprawdę dostrzegają wagę tego, że zarządzamy reputacją, pilnujemy jej, upewniając się, że reagują na komentarze, zachęcając ludzi do pisania recenzji, gdy mają dobre doświadczenia. Ale myślę, że następnym krokiem w tej branży okaże się, że hotele wykorzystują wszystkie te dane szerzej niż tylko w kontekście reputacji.
Trendy dla małych firm: Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o swoich badaniach i rzeczach, które robisz w tej fazie?
Kelly McGuire: Mam bloga - Analytic Hospitality Executive.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
