Jest około 10 po południu. w piątkową noc i mamy magiczne okno, abyśmy mogli zobaczyć, co robią trzy różne firmy na temat obsługi klienta.
Tak, w piątek wieczorem. To wielki świat. Są klienci, którzy są już w sobotę rano, a inni nadal pracują w piątkowe popołudnie. A niektórzy klienci chcą pomocy w piątkowe wieczory.
Jestem założycielem firmy i właścicielem firmy i byłem tam. Czy ty?
$config[code] not foundScena 1: Obsługa klienta Founder
Patrzymy przez okno, a tam jest nasz założyciel firmy, udający, że ogląda film z rodziną, ale często przeskakuje z telefonu komórkowego na laptopa, odpowiadając na kilka pytań klientów w piątkowy wieczór.
Ma produkt gotowy do pracy, ale jest nowy i chociaż wszystko idzie dobrze, bardzo zależy mu na wiadomościach, opiniach i opiniach klientów związanych z jej produktem.Zaczyna rozumieć, że sukces jest możliwy. I ciągle sprawdza swój telefon pod kątem opinii i wskakuje na laptopa. Ma teraz pół tuzina pracowników, a sprawy wyglądają dobrze, ale są niestabilne.
Jeśli jesteś odnoszącym sukcesy założycielem, prawdopodobnie zrobiłeś to i jeśli jesteś odnoszącym sukcesy właścicielem firmy, minęły lata i zapomniałeś. Obiecuję, widziałem to już kilka razy i osobiste, i nie chodzi tylko o mnie, ale o kilku innych założycieli.
W tych wysokich latach trudno się zatrzymać. Zakochujesz się w odpowiadaniu na pytania klientów.
Scena 2: Pojawiające się problemy klientów o rosnącym wzroście
Zajrzyj do tego okna w piątek wieczorem, a zobaczysz CEO na innym etapie. Ma teraz trzy tuziny pracowników, a ona osiągnęła przyczepność i zebrała kilka milionów pieniędzy na przedsięwzięcie. Jej firma ma obecnie masę krytyczną, ale jest również pod presją, aby szybko zwiększyć swoją wycenę, zwiększając liczbę użytkowników i trakcję, aby inwestorzy byli zadowoleni, aby mogła wkrótce rozpocząć kolejną rundę.
Tym razem faktycznie ogląda film z rodziną, wyczerpaną po tygodniu spotkań z kluczowymi klientami, odźwiernymi kanałów i jej inwestorami. Celowo pozostawia smartfon poza zasięgiem, ponieważ jest to piątkowy wieczór.
Jednak kłopoty się kręcą. Ważna organizacja europejska potrzebuje natychmiastowej obsługi klienta, a jest piątek wieczorem, więc nikt nie patrzy. W poniedziałek rano nasz dyrektor generalny będzie sfrustrowany i rozczarowany, że żaden z jej poruczników nie zrobił nic w piątek wieczorem i w sobotę.
Scena 3: Zespoły, Plutony i Harmonogramy
W tym oknie w piątek wieczorem trzeci dyrektor generalny ogląda film z rodziną, a problem z klientem pojawia się w Internecie. Nie wie o tym, ale ma teraz harmonogram i rutynę, więc jeden z jej zaufanych członków zespołu jest na wezwanie i ogląda. Ten członek zespołu złapie problem i odpowie na klienta, ponieważ jest jego kolej na oglądanie.
Obsługa klienta nie znika w weekendy, ale nikt nie spędza weekendów. Robią się na zmianę. Każda z kluczowych osób jest "na wezwanie" (jak nazywają to lekarze) w określone weekendy. Wiedzą o tym i planują go z wyprzedzeniem. Co oznacza także, że kiedy nie są na wezwanie, mogą się zrelaksować.
CEO dołącza do harmonogramu dyżuru z innymi, więc nadal ma weekendy, że musi oglądać swój telefon i pilnować nagłych sytuacji. Co więcej, jej porucznicy mają dobre wyczucie, kiedy powinni się z nią spotkać w związku z problemem, który wymaga szczególnej uwagi.
Wniosek: doskonała obsługa klienta wymaga planowania i organizacji
Widziałem tak wiele przypadków. Świetna obsługa klienta zaczyna się od założyciela, wcześnie, ma obsesję na punkcie klientów i opinie klientów, a następnie dostaje się do następnego punktu zwrotnego.
W udanych start-upach o wysokim wzroście opętany lub obsesyjny założyciel jest regułą, a nie wyjątkiem. Ale gdy firma rośnie, obsesja nie jest zrównoważona. To wymaga planowania i organizacji. To wymaga zespołu.
Najtrudniejszą częścią jest przejście. Jeśli spojrzysz na znane marki, które zarządzały obsługą klienta, kończą z systemami zespołów pełnoetatowej obsługi klienta oraz harmonogramami i zmianami, więc nawet piątkowy wieczór jest częścią czyjegoś regularnego rutyny.
Podczas przechodzenia eskalacja jest ważna i niełatwa do zorganizowania i usystematyzowania. Potrzeba dobrej oceny i dobrych ludzi, aby zrozumieć, kiedy problem z weekendem musi iść prosto do liderów firmy, a kiedy nie. A liderowi firmy potrzeba dużo czasu, aby nie znać wielkich problemów w ciągu kilku chwil.
Myślę, że znajdziesz to prawdziwe dla wszystkich prawdziwych liderów: Dobra wiadomość może poczekać, ale chcą od razu zła wiadomość.
Opróżnij Store Photo za pośrednictwem Shutterstock
3 komentarzy ▼
