Cykle Zane'a celowo traktują o zostaniu klientem "Idź do" miejsca
Wyobraźcie sobie tatę w sobotni poranek, który ma rower ze złamanym łańcuchem i rozczarowanym dzieckiem. Tata był już w sklepie, bez powodzenia. Dwa przystanki później, zdenerwowany i coraz bardziej sfrustrowany, zarówno ojciec, jak i syn znajdują drogę do Zane's Cycles w Branford, CT.
$config[code] not found
W ciągu kilku minut dowiedzą się, co naprawi łańcuch: 25-centowy link główny. Sprzedawca z firmy Zane przekazuje go firmie "bez zarzutów". Zane zdecydował się oddać te części. Wszystko, co kosztuje złotówki lub mniej, daje każdemu klientowi, który tego potrzebuje. Choć są one niedrogie, części te są zwykle związane z frustrującym doświadczeniem dla klienta.
Właściciel Chris Zane mówi:
"Mogłem albo naliczyć facetowi jedną złotówkę, albo dwie dolary za tę część albo dać mu to. Więc oddaję część, wraz z dodatkową. Dokonując siedmiu dobrych wrażeń, zapewniamy klientom łączność i powrót do nas. "
Emocjonalne obligacje tworzą klientów na całe życie
Zane chce stać się liną ratunkową dla swoich klientów przez cały czas posiadania roweru. A to czasami oznacza rzucenie części rowerowej za darmo - szczególnie w frustrujących momentach. Zane chce budować silne relacje poprzez tworzenie niezapomnianych wspomnień, takich jak ta, która uczyniła dzień tego ojca i syna.
Chris Zane jest na tyle bystry, by wiedzieć, że w tych chwilach powstaje emocjonalna więź z jego sklepem. A to w przyszłości przełoży się na dobrze prosperującą relację z klientem. Zane stara się dostarczyć co najmniej siedem "wow" chwil dla każdego klienta. Robią to, ponieważ w Zane's wierzą, że siedem potężnych interakcji dowodzi klientom, że Zane's jest (a) konsekwentnie dla nich dobry, oraz (b) najlepsze (i jedyne) miejsce na wszystko, co dotyczy rowerów.
Dlaczego Zane to robi? Ponieważ jest to słuszne. A ponieważ mają udokumentowane sukcesy w tych aktach dobroci. Zane "konsekwentnie płaci to dalej" swoim klientom, a to zwiększa ich działalność.
Rozszerzając ludzką dobroć, Zane zdobywa udział w rynku
Wspomnienia, jakie mają klienci, kiedy byli zestresowani, a Zane przeszedł przez to bez żadnych zobowiązań, odciągają ich do sklepu. A kiedy klient wraca do domu Zane'a, zwykle kupuje. Każdy klient Zane wydaje ze spółką średnio 12 500 USD. A doświadczenia Zane są niespotykane z 43 procentowymi marżami.
Ty to Oblicz: Czy nie wydałbyś 1 USD, aby zrobić wrażenie, które pozwoli zarobić klienta o wartości 12 500 USD? Ile wyświetleń "wow" zachęcasz swoich klientów do dostarczania klientom w ciągu dnia, miesiąca lub roku? Zastanów się, czy te opłaty od niklu, bilonu i dolara kosztują więcej niż naliczasz utraconą wartość firmy i przyszłych klientów.
Czy planowałeś Heroiczne czyny dobroci?
Zane's Cycles postanowił oddać części rowerowe kosztujące mniej niż 1 USD. To sprawia, że Zane jest liną ratunkową dla swoich klientów przez cały czas posiadania roweru. Gesty te tworzą "wow" wspomnienia, które przyciągają klientów do sklepu. Zadaj sobie następujące pytania:
- Czy wszyscy w mojej firmie są gotowi, aby zrobić więcej? Czy oni mają pozwolenie? Czy są inspirowane?
- Czy każdego dnia świętuję bohaterstwo?
- Jak oceniam mój zamiar i zdolność do umożliwiania i dostarczania heroicznych aktów dobroci?
- Czy klienci zachwycają się dzisiaj waszymi bohaterskimi czynami dobroci?
- Jak moja decyzja pójścia o krok dalej w porównaniu z tą ukochaną firmą?
- Zidentyfikujmy jeden prosty gest, który możesz zrobić, aby dać ludziom pozwolenie, zdolność i swobodę, aby iść o krok dalej.
Zdjęcie z Gabi Moisa / Shutterstock
1 komentarz ▼
