Jeśli pracujesz w call center, wiesz, że nacisk kładzie się na utrzymanie kontroli połączeń. Umożliwia to każdemu przedstawicielowi szybsze zaspokojenie potrzeb każdego klienta i ograniczenie do minimum średniego czasu obsługi, co oznacza, że firma będzie obsługiwać więcej połączeń. Przejęcie kontroli oznacza przejęcie prowadzenia w rozmowie, aby klient nie zboczył ani nie przedłużył połączenia.
Pozostań przy temacie. Jeśli osoba dzwoniąca zapyta, jak minął dzień, odpowiedz tak krótko, jak to możliwe, a następnie zadaj pytanie związane z problemem dzwoniącego.
$config[code] not foundStwórz jak najwięcej pytań zamkniętych, nie otwartych, przedstawiając konkretne wybory. Na przykład, nie pytaj, która godzina najlepiej jest wysłać specjalistę od napraw. Zamiast tego podaj dwie dostępne godziny i zapytaj, którą preferuje klient.
Podaj, jak rozwiązać problem, aby dzwoniący wiedział, czego się spodziewać. Spowoduje to zanegowanie kilku pytań, które w przeciwnym razie mogą się pojawić. Na przykład biuro podróży powinno poinformować dzwoniącego, że najpierw zarezerwuje lot, a następnie obsłuży wypożyczenie samochodu, a następnie hotel. W ten sposób dzwoniący nie będzie przerywał odpowiedzi na pytania o to, co następnie zrobisz.
Podsumuj, pod koniec rozmowy i odpowiedz na dalsze pytania. Będzie to również powodować przerwy.
Wskazówka
Ćwicz na swoich znajomych, członków rodziny i współpracowników.
Nie zniechęcaj się, jeśli masz kogoś, kto po prostu musi dominować. Nie zawracajcie sobie tym głowy, ponieważ zdarza się to nawet najlepszym przedstawicielom. Uspokój się, że wszystkie twoje czasy połączeń są uśrednione i to na tej zbiorowej sumie, którą oceniasz, a nie za pojedyncze połączenie.
Nie musisz tolerować wyjątkowo irytującego rozmówcy lub uciekania się do wulgaryzmów. Porozmawiaj ze swoim przełożonym na temat procedury obsługi tego typu połączenia.
